Tomasz Mordarski

Managing two teams (13 people in total) which perform variety of PMO, admin and reporting tasks.

- Leading a team of 4 professionals that design, analyze, produce and deliver headcount and financial reports and presentations to onshore partners

- Maintaining company-wide portfolio of application programs and verifying if program designs are mandated to be reviewed
- Maintaining communication with variety of CTO/COO and program management/development teams
- Developing and maintaining MS Access database collaborating with MS SharePoint
- Producing weekly, monthly and ad-hoc reports

Preparing daily, weekly and monthly reports using Crystal Reports, MS Excel and other tools.

1. Management of incidents:

• Management of minor incidents (P2, P3) within SLA targets/aspirations.
• Escalation as appropriate communication via agreed channels
• Managing incidents escalated from Incident Handlers

2. Tickets quality:

• monitor on weekly basis misassigned and returned tickets rate
• providing feedback on invalid tickets\process mistakes etc. to the first line agents and Senior Agents
• monitor tickets assigned to service desk in EARS and ITSM

3. Supporting second line agents
• coaching agents when there is need for improvement in the area of incident handling
• during critical situations on helpdesk like: multiple sickness sabotaging SLA, massive outage etc. taking calls to reduce impact on the Helpdesk statistics

4. Cooperation with supporting team
• Building and maintaining effective working relationships with Customers and Suppliers

5. Knowledge usage and sharing
• Promote knowledge management process - usage Primus
• Creating solutions for not identified issues
• Active presence in PRIMUS in terms of incident management process

- Tworzenie dokumentów wchodzących w skład Knowledge Base
- Tworzenie raportów dziennych, tygodniowych, miesięcznych (Crystal Reports)
- Uczestnictwo w spotkaniach i konferencjach telefonicznych
- Asystowanie agentom w pomocy telefonicznej dla klientów
- Trenowanie nowych pracowników
- Zapewnianie wysokiej jakości komunikacji między drużynami

Zapewnianie anglojęzycznej obsługi i pomocy technicznej w multikorporacyjnym środowisku.

Wsparcie IT dla ponad 10 tys. klientów z USA (Windows, sieci, Cisco VPN, MS Office, Siebel, AD, Novell, PDA),
Praca z bazą danych PRIMUS,
Szkolenie nowych pracowników,

Przyogotowanie do wykonywania zawodu kontrolera ruchu lotniczego.
Odbyte szkolenie teoretyczno-praktyczne w zakresie m. in. procedur służb ruchu lotniczego, prawa lotniczego, nawigacji, meteorologii, frazeologii lotniczej i wielu innych dziedzin wiedzy lotniczej.