Rafał Janas

• Zaprojektowanie i wdrożenie procesów sprzedażowych oraz obsługowych związanych
z usługami finansowymi – “T-Mobile Usługi Bankowe dostarczane przez Alior bank”
• Kontrola, nadzór i współzarządzanie Contact Center i Back Office T-Mobile Usługi Bankowe
• Nadzór nad budżetem CC i BO T-Mobile Usługi Bankowe
• Realizacja z sukcesem projektu zwiększającego sprzedaż w CC T-Mobile Usługi Bankowe
• Tworzenie wymagań i zasad współpracy z dostawcami wewnętrznymi i zewnętrznymi
w zakresie procesów sprzedażowych i obsługowych dla innych projektów
• Audytor wiodący ISO 9008
• Opiekun merytoryczny usługi “MyWallet”

• Uruchomienie Contact Center i Back Office dla klientów Banku z Grupy Raiffeisen International
• Rekrutacja i szkolenia Kierowników i Agentów
• Przygotowanie Procesów i Procedur Contact Center i Back Office
• Stworzenie systemu raportowania i kontroli
• Zbudowanie systemu kontroli jakości
• Motywowanie pracowników do osiągnięcia zamierzonych celów

• Odpowiedzialność za Wsparcie Techniczne dla produktów konsumenckich dla rynków w następujących krajach: Niemcy, Włochy, Portugalia, Hiszpania, Polska i Rosja.
• Kierownik Zespołu Inżynierów Technicznych.
• Koordynator zespołów logistycznych w regionie EMEA.
• Kontrola oraz Analiza sytuacji na projektach HP w Sitel.
• Identyfikacja możliwości zwiększenia sprzedaży.
• Analiza przyczyn zadowolenia Klienta końcowego oraz Sprzedawców.
• Wspomaganie Operation Managerów w relacjach z Klientem oraz w codziennym prowadzeniu projektu.
• Opiniowanie kontraktu, eskalacji biznesowych oraz sporów związanych z płatnościami
• Rozpatrywanie reklamacji od Klienta.
• Przeprowadzanie zmian w procesach w celu poprawienia jakości obsługi wraz ze zmniejszeniem kosztów.
• Implementacja nowych oraz reorganizacja obecnych projektów.
• Analiza Six Sigma i FMEA.
• Tworzenie i wykonywanie planów w celu osiągnięcia wyznaczonych targetów.

• Odpowiedzialność w zakresie wyników projektu (Key Performance Indicators)
• Bieżąca analiza sytuacji na projekcie HP, zgłaszanie sytuacji kryzysowych do Klienta
• Konferencje telefoniczne z HP oraz Sitel na temat obecnej sytuacji oraz planowania przyszłych zadań.
• Przygotowywanie i dostarczanie szkoleń dla Mentorów oraz Agentów na temat:
- Oczekiwań klienta
- Narzędzi internetowych procesów i procedur
- Jakości rozmów z Klientami
• Przygotowywanie i dostarczanie sesji treningowych na temat narzędzi systemowych, procesów i procedur dla trenerów krajów EMEA oraz pracowników HP.
• Analiza możliwości udoskonalenia projektu.
• Analiza słabych i mocnych stron projektu.
• Przygotowywanie szczegółowych raportów dla Operations Manager oraz Sitel Global Services, a także dla HP.
• Organizacja i zarządzenie pracą Agentów

• Odpowiedzialność za zadowolenie z jakości obsługi klienta
• Przygotowywanie szkoleń na temat jakości obsługi klienta
• Zgłaszanie możliwości udoskonalenie usługi
• Analiza mocnych I słabych punków pracy Agentów
• Przygotowywanie szczegółowych raportów na temat technicznego wsparcia internetowego
• Monitorowanie pracy Agentów

• Udzielanie wsparcia technicznego dla klientów HP poprzez czat, e-mail oraz telefon.
• Administrowanie bazą danych na temat możliwych rozwiązań problemów klientów.

• Odpowiedzialność za jakość obsługi klienta oraz wynik finansowe salonu.
• Przygotowywanie raportów na temat wyników sprzedaży.
• Organizacja pracy sprzedawców
• Adaptowanie salonu do wymogów prawa polskiego