Piotr Kaczorowski

• Zarządzanie portfelem badawczym realizowanym na potrzeby Orange Polska: głównie badania percepcji klientów na rynku telekomunikacyjnym w tym konkurencji usług stacjonarnych i mobilnych, ale również usług finansowym i energii
• Planowanie, realizacja i koordynowanie badań satysfakcji klientów i NPS oraz wskazywanie kierunków sprzyjających poprawie doświadczeń klientów
• Analiza wyników badań w kontekście otoczenia biznesowego wewnątrz firmy oraz rynkowego
• Wspieranie działań strategicznych w zakresie budowania pozytywnych doświadczeń klientów na każdym z kroków customer journey
• Wspieranie zarządzaniem doświadczeniem klientów High Value w tym FTTH, Kluczowych oraz Konwergentnych
• Miesięczna sprawozdawczość zarządcza związana z percepcją klientów usług szybkiego internetu
• Organizowanie procesu poprawy doświadczeń detraktorów usług telekomunikacyjnych
• Przygotowywanie rekomendacji zmian na podstawie wyników badań satysfakcji oraz koordynacja wdrażania tych zmian w organizacji
• Przygotowanie podejścia do badań satysfakcji zapewniającego redukcje kosztów na te badania przy jednoczesnym zapewnieniu rzetelnej realizacji badań pokrywającej zakresem obecne potrzeby organizacji
• Dostosowanie narzędzi badawczych w ujęciu efektywności kosztowej

• Zarządzanie poprawą percepcji klientów w ramach podejścia Macro2Micro
• Zarządzanie projektami strategicznymi w ramach Customer Excellence Strategy 2020
• Budowanie strategii firmy zorientowanej na klienta
• Zarządzanie portfelem badawczym realizowanym na potrzeby Orange Polska: badania percepcji oraz doświadczeń klientów na rynku telekomunikacyjnym
• Planowanie i realizacja badań satysfakcji klientów i NPS
• Analiza wyników badań w kontekście otoczenia biznesowego wewnątrz firmy oraz rynkowego
• Koordynacja projektów i inicjatyw mających wpływ na satysfakcję i lojalność klientów
• Definiowanie obszarów do poprawy oraz tworzenie rekomendacji dla działań naprawczych
• Wykorzystanie wiedzy w badaniach w mapowaniu customer journeys
• Animowanie działań mających na celu budowanie pozytywnych doświadczeń klientów
• Zaprojektowanie i wdrożenie badania satysfakcji klientów realizujących procesy na portalu
• Nagroda Prezesa Orange Polska za szczególne zasługi dla firmy

• Zarządzanie poprawą percepcji klientów przez koordynowanie, monitorowanie i zarządzanie portfelem projektów w ramach Must-Win Battles, czyli strategicznymi programami definiującymi bitwy do wygrania, które powinny wpłynąć na satysfakcję klientów Orange
• Realizacja oraz analiza badań marketingowych, projektów badawczych (ilościowe i jakościowe) dla Orange Polska w ramach wspierania Must-Win Battles
• Dostarczanie wiedzy na temat Customer Experience i przekładanie jej na język biznesu w celu podjęcia odpowiednich działań naprawczych
• Projektowanie skutecznej strategii do poprawy percepcji i doświadczeń klientów Orange Polska
• Koordynacja i zarządzanie projektami w ramach programów strategicznych
• Definiowanie na podstawie wyników badań obszarów do poprawy oraz tworzenie rekomendacji dla działań naprawczych
• Współpraca z jednostkami operacyjnymi w ramach działań naprawczych związanych z satysfakcją klienta w Grupie
• Koordynacja projektów w ramach Strategic Direction
• Odpowiadanie na potrzeby badawcze zespołom klienta wewnętrznego, poprzez dostarczanie rekomendacji z koordynowanych projektów badawczych
• Nadzorowanie i monitorowanie współpracy z firmami badawczymi realizującymi badania, m.in. satysfakcji klienta.
• Dostarczanie analiz i rekomendacji biznesowych na podstawie prowadzonych projektów
• Koordynowanie badań korporacyjnych
• Bieżące wsparcie dla projektów ogólnofirmowych
• Nagroda Prezesa Orange Polska za szczególne zasługi dla firmy

• Realizacja badań marketingowych, projektów badawczych (ilościowe i jakościowe) dla Grupy TP
• Analiza badań satysfakcji oraz badań oczekiwań i opinii klientów
• Definiowanie na podstawie wyników badań obszarów do poprawy oraz tworzenie rekomendacji dla działań naprawczych
• Raportowanie na potrzeby Zarządu TP
• Identyfikacja czynników wpływających na zadowolenie klientów GTP
• Analiza efektywności procesów
• Koordynacja projektów i inicjatyw mających wpływ na satysfakcję klientów
• Analiza informacji zewnętrznych (np. rynkowych, decyzji regulatora, działań konkurencji) oraz wewnętrznych celem zidentyfikowania ich wpływu na satysfakcję klienta
• Analiza informacji o najlepszych praktykach, zachowaniach, benchmarkach na rynkach telekomunikacyjnych w dziedzinie relacji z klientami

• Projektowanie i zarządzanie realizacją procesu pomiaru satysfakcji Klienta dla POK, w celu utrzymywania wysokich wskaźników satysfakcji Klientów z obsługi oraz zapewnienie maksymalizacji przychodów Spółki z obsługi.
• Analiza Wyników Badań - Przygotowywanie analiz wyników badań satysfakcji Klienta z obsługi POK w celu identyfikacji czynników niezadowolenia Klientów Orange. Rekomendowanie działań korygujących i naprawczych na podstawie wyników i dostarczonych analiz w celu zapewnienia jak najwyższego poziomu Satysfakcji Klientów Indywidualnych i Biznesowych z obsługi w Orange oraz umożliwienia rozliczenia pracowników Pionu z celów MBO
• Projektowanie Badań - Rozpoznawanie i gromadzenie potrzeb biznesowych, projektowanie badań według zgromadzonych specyfikacji w zakresie pozyskania informacji na temat percepcji Klienta dotyczącej procesów obsługi w celu identyfikacji punktów kontrolnych procesów krytycznych dla Satysfakcji Klienta
• Zewnętrzny dostawca badań marketingowych - Zarządzanie realizacją badań satysfakcji klientów Indywidualnych i Biznesowych z obsługi (nadzorowanie jakości i metodologii realizacji) w celu zapewnienia jak najwyższej jakości i poprawności realizowanych usług zgodnie z umową i założeniami budżetowymi
• Bazy - Pozyskiwanie i weryfikacja poprawności baz do badań satysfakcji w celu zapewnienia jak najbardziej obiektywnych wyników realizowanego badania
• Szkolenia dla dostawcy zewnętrznego - Przygotowywanie i prowadzenie szkoleń dla pracowników dostawcy realizujących badania marketingowe dla POK PTK Centertel w celu zapewnienia jak najlepszego merytorycznego przygotowania do wykonania usługi i przez zapewnianie zdolności realizacji z wybraną metodologią
• Zespoły robocze - Koordynowanie zespołów roboczych składających się z przedstawicieli obszarów obsługi Klienta w tematyce Satysfakcji Klienta (analizy badań, zapotrzebowania biznesu) w celu zapewnienia jak najwyższej jakości obsługi Klienta

• Migracja badań satysfakcji z CKT Katowice do TPI Rawa Mazowiecka – zarządzanie realizacją, współpraca z IT TP i PTK, organizacja szkoleń, kontrola prawidłowego przebiegu migracji
• Unifikacja badań Orange/TP – projekt ujednolicenia badań satysfakcji z Telekomunikacją Polską
• Badania Satysfakcji Klientów – raportowanie wyników badań, tworzenie skryptów do badań, koordynacja i współpraca z Centrum Kampanii Telefonicznych w Katowicach w zakresie poprawnej metodologii prowadzenia badań, szkolenie doradców, kontrola jakości przeprowadzanych badań, współpraca ze wszystkimi obszarami POK
• Migracja badań satysfakcji z CKT Kraków do CKT Katowice – zaprojektowanie migracji, zarządzanie realizacją, współpraca z IT TP i PTK, organizacja szkoleń, nadzorowanie testów akceptacyjnych
• Wdrożenie badań satysfakcji do oceny MBO – zaprojektowanie nowej formy badań obejmujących wszystkie jednostki organizacyjne Pionu Obsługi Klienta (1800 osób), nadzór nad wdrożeniem, modernizacja regulaminu premii motywacyjnych
• „Co mówią do nas Klienci?” - koordynacja pracy zespołu zajmującego się monitorowaniem satysfakcji klienta w Pionie Obsługi, raportowanie wyników oraz przedstawianie tych wyników na Customer Satisfaction Forum.
• „Co mówią do nas Klienci?” – administracja biznesowa, specyfikacja wymagań na nowe funkcjonalności, koordynacja wdrożenia nowych funkcjonalności
• Raportowanie wyników badań satysfakcji Klientów dla zarządu spółki
• Akademia Orange – organizacja i zarządzanie procesem logistycznym wydawania aparatów telefonicznych konsultantom (1500 osób)
• Zarządzanie stronami intranetowymi - projektowanie i redagowanie stron intranetowych na potrzeby Działu Zarządzania Satysfakcją Klienta

• Nagroda dla najlepszego współpracownika wyłonionego w edycji programu motywacyjnego dla współpracowników firmy zewnętrznej Work Service
• Rejestrowanie, weryfikowanie, raportowanie i archiwizacja dokumentów
• Dekretowanie pism i dokumentów.
• Obsługa procesów reklamacyjnych Back Office