Monika Milczarek

- zapewniam prawidłowy przebieg procesów obsługi klienta poprzez monitoring, usprawnienia i wsparcie.
- przygotowuje rekomendację dla nowych rozwiązań biznesowych dotyczących procesu sprzedaży i obsługi klienta ( w kwietniu tego roku zostałam laureatem konkursu „Mam pomysł” – rozwiązanie którego byłam pomysłodawcą znalazło się na I miejscu).
- koordynuję i uczestniczę w projektach wspierających jakość i efektywności w obszarach Obsługi Klienta.
- organizuję i nadzoruję prace podległego zespołu (4 osoby).
- monitoruję rozmowy pracowników i weryfikuję ich przebieg zgodnie z przyjętym scenariuszem obsługi i sprzedaży.
- sprawdzam poprawność rejestrowanych zadań i zgłoszeń technicznych dotyczących podstawowej obsługi klienta.
- analizuję dane i przygotowuje raporty na potrzeby Pionu Obsługi Klienta
- zapewniam skuteczność i efektywność podczas wypracowywania ostatecznego wyniku.
- współpracuje z pozostałymi działami firmy

- zarządzałam zespołem podległych Pracowników (12-16 osób grupa coachingowa)
- stworzyłam efektywny zespół COKH, z którym wielokrotnie zwyciężaliśmy w grupowych konkursach sprzedażowych, natomiast moi Pracownicy zdobywali pierwsze miejsca w sprzedażowych konkursach indywidualnych
- rozliczałam wyniki jakościowe i sprzedażowe na podstawie realizacji wewnątrzfirmowych parametrów KPI
- zajmowałam się motywacją grupy oraz przeprowadzałam coachingi
- odsłuchiwałam i oceniałam rozmowy Konsultantów, weryfikowałam poprawność przeprowadzonej rozmowy zgodnie z procedurami
- kaskadowałam cele poszczególnym członkom zespołu
- codziennie weryfikowałam i raportowałam wyniki mojego zespołu
- przeprowadzałam spotkania indywidualne i grupowe w celu omówienia wyników zespołu
- pełniłam funkcję Kierownika Zmiany dla całego Customer Care (ok. 80-100 podległych Pracowników w trakcie dyżuru)
- zarządzałam i odpowiednio kierowałam ruchem w zależności od jego natężenia
- delegowałam bieżące zadania do wykonania i egzekwowałam ich realizację
- zapewniałam wsparcie merytoryczne w trakcie dyżuru koordynatorskiego, eskalowałam sprawy wymagające interwencji (np. przełączenie trudnego Klienta, rozwiązanie spraw Klientów zgłoszonych do UKE lub UOKiK)
- koordynowałam działania szkoleniowe Pracowników i na bieżąco weryfikowałam ich wiedzę
- przeprowadzałam rekrutację zgodnie ze standardami panującymi w Firmie
- weryfikowałam i raportowałam frekwencję oraz zgłaszałam braki w obsadzie Przełożonemu
- zapewniałam Konsultantom dostępy do dokumentów płacowych i kadrowych, dbałam o regularne uzupełnianie dokumentacji
- przygotowywałam rozliczenia finansowe Pracowników, sporządzałam rachunki dla Zleceniobiorców, weryfikowałam poprawność rozliczenia wynagrodzenia prowizyjnego i premiowego

- koordynowałam i nadzorowałam pracę podległego zespołu (10-15 osób) realizującego kampanie wychodzące do klientów Dialogu i Netii.
- wspierałam profesjonalną realizację procesu utrzymania klienta zgodnie z przyjętymi standardami
(przygotowanie i dopasowanie najlepszej oferty w celu odnowienie umowy na kolejny okres)
- sprawdzałam poprawność wprowadzanych do systemu umów i zleceń dla klientów.
- analizowałam jakościowe i ilościowe wyniki pracy na podstawie raportów systemowych , omawiałam wyniki z podległymi pracownikami
- motywowałam podległy zespół, celem dążenia do maksymalizacji założonych planów utrzymania klienta oraz dosprzedaży