Mirosław Haliniak

Lean Management, Cost and Value Engineering
- prowadzenie projektów: Repeated Calls, Contact Manager, eNewSelfcare (fazy: od koncepcji do wdrożenia w zależności od ścieżki projektu);
- nowoczesne podejście do Social Media - przygotowanie wymagań oraz koncepcji obsługi Klientów przez Forum we współpracy z wiodącymi partnerami Lithium oraz Insided;
- uczestnictwo w projektach firmowych jako przedstawiciel Customer Service w ramach projektów wewnętrznych i międzynarodowych (Voice Analaytics w Nice - wyszukiwanie i analiza rozmów poprzez słowa klucze, nowe źródła przychodów i/lub oszczędności, podnoszenie efektywności i jakości, wdrażanie nowych produktów);
- rozwój Sales Lead Management (skrócenie czasu reakcji na pozostawionego leada w formularzu kontaktowym i podniesienie efektywności sprzedaży poprzez nową formułę kontaktu);
- tworzenie i tuning kategorii rozmów w środowisku Nice;
- prowadzenie audytów wewnętrznych (wywiady, raportowanie, rekomendacje zmian);
- monitoring procesów obsługi Klienta (przygotowanie wymagań do bazy monitoringu, odsłuchanie rozmów, rekomendacje) - Lean Management;

- projektowanie procesów, wymagań, rozwiązań dla kanałów obsługi klienta i sprzedaży w projekcie CRM (Siebel) jako przedstawiciel działu;
- odpowiedzialność za komunikację projektową CRM do całej firmy;
- realizowanie kampanii marketingowych (tworzenie, opiniowanie, komunikowanie);
- rozwijanie procesów obsługi klienta;
- kontrola realizacji celów sprzedażowych Customer Service;
- raportowanie wyników operacyjnych.

Kierownik Zespołu ds. HL w Departamencie Strukturalnym Obsługi Klienta (DSOK) w Polskiej Telefonii Cyfrowej Sp. z o.o., operatora marki Era
- udział w elitarnym programie Rozwoju Talentów XL (2005-2007): kompleksowy zestaw szkoleń w zakresie zarządzania personelem, rozwoju osobistego oraz projektami, action learning, intensywny kurs nauki języka angielskiego w Londynie;
- zarządzanie zespołem konsultantów w zakresie motywowania, oceny okresowej, planowania kariery, prowadzenia coachingów indywidualnych i zespołowych, podnoszenia kwalifikacji;
- odpowiedzialność za realizację celów jakościowych, ilościowych oraz sprzedażowych;
- współpraca z sekcją szkoleń jako reprezentant działu/specjalizacji;
- opracowanie programu motywacyjnego dla pracowników o długim stażu;
- aktywny udział w projektach: nowy system wynagrodzenia konsultantów, tworzenia wewnętrznych procesów i procedur;
- tworzenie i zarządzanie grupą konsultantów obsługi sklepu internetowego.

- telefoniczna obsługa klientów w zakresie modyfikacji usług, doradztwie, przekazywania informacji o promocjach;
- I miejsce w konkursie Konsultant kwartału;
- udział w projektach Video Streaming, procesowanie zgłoszeń technicznych dla całego działu;
- organizacja wyjazdów integracyjnych