пропозиції роботи
Wypowiedzi
-
Aby mieć możliwość przeczytania tego posta musisz być członkiem grupy Fotografia cyfrowa
-
Aby mieć możliwość przeczytania tego posta musisz być członkiem grupy Fotografia cyfrowa
-
Skontaktuj się z firmą Webtel (są tu obecni), która m.in. specjalizuje się w niezależnym doradztwie. II wdrożyl m. in. allianz, rozmawiałem z ich szefową dep. obsługi klienta chyba pół roku po wdrożeniu - byli bardzo zadowoleni.
Wygląda rzeczywiscie nieźle, technologia IP + mnóstwo funkcjonalności podanych w bardzo przyjazny sposób, podobno w dobrej cenie. -
koszty nie sa wielkie? zalezy co robisz, jak dlugo musisz przezyc i jaka skale operacji podtrzymac. Proste infolinie, bez duzych systemow transakcyjnych - pewnie tak
Michał Tomasz Małowiecki:
Nie wiem jak w szczecinie. My mamy centrum zapasowe w Wałbrzychu. W przypadku Awarii Wałbrzych działa samodzielnie. Stopuje kampanie wychodzące i odbiera tylko ruch przychodzący. Nie raz to się przydało. Koszty takiego centrum nie są wielkie. -
komorki chyba dzialaly, przynajmniej w czesci, bo do nas dzwonili klienci
no co drc i bcp wciaz nie sa standartem na rungu outsorcingu cc. mysle ze to jest tez jedna z barier dla bankow -
Aby mieć możliwość przeczytania tego posta musisz być członkiem grupy ABY POMÓC W 48 GODZIN
-
Agnieszka Mituniewicz-Królak:
Ja chciałabym tylko zwrócić uwagę że w waszych przypuszczeniach zwracacie uwagę tylko na kobiety będące na urlopie wychowawczym. Z pewnoscią jest to szeroka grupa potencjalnych agentów, ale warto też zwrócić uwage na osoby o zmniejszonej możliwości ruchowej, które nie były do tej pory zatrudniane np z powodu braku możliwości zapewnienia im odpowiedniego wyjscia ewakuacyjnego z budynku. Ta grupa osob nie krzyknie ze im sie kotlet przypala, bedzie stale na telefonie w okreslonym czasie i bedzie przywiazana do firmy.
Ja nie zakładałem, że tylko kobiety na wychowawczym. Akurat z moich doświadczeń, osobistych a nie zawodowych:), kobiety na wychowaczym mają co robić, i jakby mają nieco inne priorytety. I niech tak zostanie, aby świat nie zwariował. Bardziej liczyłbym na 50+, czy osoby niepelnosprawne - te osoby z reguły mają motywację i nie mają innych obowiązków. -
Zgoda, tyle że pamiętaj, że aby mieć dużą (większą niż potrzeba z teoretycznych wyliczeń np. Erlangiem) grupę agentów trzeba ich systematycznie i dobrze opłacać. W szczególności może się to okazać droższe niż koszt wynajęcia biura.
-
Michał Tomasz Małowiecki:
Ale teoretycznie jak się zapewni wystarczającą grupę agentów i będzie się płaciło tylko za odebrane rozmowy to może to zadziałać. A "piki" można zabezpieczać grupą kilku agentów na miejscu w firmie.
Płacenie za odebrane rozmowy nie jest dobre bo zniechęca agenta do gotowości, w godzinach gdy tych rozmów nie jest dużo. Słusznie kombinuje w ten sposób - w tych godzinach nie zarobię dużo, więc nie muszę się napinać. Napnę się w godzinach dużego ruchu. A Twój Klient oczekuje, że SLA będziesz dotrzymywał cały czas. Trzeba zrobić z tego naprawdę "wypasiony" system zachęt, dodając jeszcze to co proponujesz czyli małe cc do obsługi peaków na miejscu - wydaje mi się że na ten moment jeszcze nie warto. Prościej relokować się do Lublina:) -
Michał Tomasz Małowiecki:
A może po prostu zabezpieczyc wiele agentow i placic im za czas w jakim sa zalogowani pod warunkiem, ze np. sredni czas oczekiwania na odebranie polaczenia bedzie taki i taki
A jesli chodzi o zabezpieczenie danych osobowych to inna kwestia. Ale moze jakos tez sie to da zrobic.
W ruchu przychodzącym, aby utrzymać SLA w peakach trzeba działać natychmiast. Chyba, że nie dbasz o efektywność i masz nadpodaż agentów. Trudno zastąpić dobrego supervisora, który dobrze zaplanuje staffing, rozłoży przerwy i czynności backoffice, a jak trzeba - przejdzie się po sali i da hasło "wszyscy na kabel":-)
Dla ruchu przychodzącego bym sie nie podjął, dla wychodzącego bez ryzyka wycieku istotnych danych - tak, z dobrze przemyślanym systemem motywacyjnym. A raczej samomotywacyjnym:-) -
Michał Tomasz Małowiecki:
Co myślicie o pracy w domu?
Ten temat był już poruszany. Z technologią - wiadomo, nie ma problemu. Mam na laptopie IP Agenta Avaya, z domu po VPN z dobrymi kodekami nawet po 1 Mbps śmiga, aż miło. A na 6 Mbps to lepiej niż w biurze i to ze wszystkimi aplikacjami:)
Natomiast 2 kwestie:
- bezpieczeństwo - to jasne i nie ma co tego rozwijać
- zarządzanie agentami w trybie rozproszonym jest trudne. Dla ruchu przychodzącego raczej w ogóle wykluczone
Pisałem już - wg mnie wymarzone rozwiązanie dla niszowych rozwiązań typu 2-ga linia wsparcia w postaci programistów, działających sobie w zaciszu domowych pieleszy. Bezpieczeństwo nie stanowi problemu, SLA dla 2-linii też łatwo da się zabezpieczyć. -
Aneta M.:
Jest jeszcze kilka innych aspektów. Z moich obserwacji:
Problemem mogą być tylko pewne braki osób starszych w obsłudze zaawansowanego technicznie sprzętu.
Bartoszu, wdrozylismy z powodzeniem kampanie rekrutacyjną skierowaną do osób 45+, na potrzeby naszego Klienta.
- osoby te trudno nauczyć asertywnych postaw, bardzo się "wypalają" przy trudnych rozmowach - swoje w życiu przeszli, uważają że należy się im szacunek i zrozumienie, nie akceptują "form" jakimi czasami raczą nas dzwoniący
- trudno nauczyć te osoby tzw. stałych elementów rozmowy (uśmiechu przez telefon, formułek na powitanie zakończenie, cross/ up selling). Zwłaszcza, że niektóre cc mają standardy tak sztuczne, że aż lukier kapie:-)
- czasami trudno zmienić przyzwyczajenia (komuna - to se ne wrati...), produktywność tych osób zwykle nie jest tak wysoka jak osób młodych
- relacje w zespole najczęściej osób bardzo młodych - trzeba odpowiednio wprowadzić te osoby, aby znalazły tam trwale swoje miejsce - aby zaakceptowały innych i inni też je zaakceptowali
- na trudniejszych skillach (telewindykacja, telesprzedaż) trudno skutecznie obsadzić takie osoby - tu trzeba silnych, spełnionych ludzi lub entuzjastów, a w tej kategorii takich osób jest niewiele (tzn. są ale spełniają się już gdzie indziej)
Za to z niekwestionowanych zalet:
- osoby te, odpowiednio wprowadzone do zespołu, stają się bardzo lojalne
- może są mniej produktywne, czy też mniej się łaszą przez telefon:-), ale popełniają mniej błędów - pomaga tu intuicja i doświadczenie życiowe
Rzeczywiście, coraz częściej słychać dojrzalsze głosy wśród pracowników call center i pewnie będzie to trwała tendencja, podobnie jak na zachodzie Europy -
Nie wiem jak na innych systemach, ale na Avaya się da. U nas np. konsultant zamiast "pipipip" dostaje zapowiedz do ucha "Dzwoni klienta banku XYZ" - ma czas, aby się "nastroić" do właściwego powitania. Pisałem o tym we wcześniejszych postach.
-
Rzeczywiście, nie zgrabnie to ująłeś:)
Rafał Markiewicz:
Ja akurat jestem tym...
Być może sprowokuję dyskusję, ale rzeczywistość jest taka, że call center to nie jest instytucja zorientowana na "dogadzanie" konsultantom, tylko na obsługę klienta na jak najwyższym poziomie. Ponadto realia, ta proza życia, to właśnie te budżety. W zależności od rentowności branży w której działamy, od priorytetu obsługi klienta w danej firmie, wreszcie od samej polityki płacowej zależą właśnie te budżety. I tego nie przeskoczymy.
Natomiast reszta zależy już od nas. Reszta to atmosfera w call center i sposób pracy z ludźmi. I absolutnie zgadzam się z Rafałem, że rola średniego szczebla jest największa. -
Korzyści:
- najczęściej niższe koszty i szybsze "time to delivery"
- często lepsze know how, dzięki specjalizacji w okr. dziedzinie
- ja mam cc inbound, więc niejako defaultowo wszystkie kampanie wychodzące zlecam na zewnątrz
Wady:
- zależy ile się uda wynegocjować w akceptowalnej cenie:)
- na pewno brak bezp. wpływu na agentów jest pewnym problem, ale tu trzeba się "dotrzeć" z dostawcą
- jakość - bywa niestety różna, silnie zależy od polityki jakości danego cc, rozpoznania potrzeb klienta, priorytetu jego projektu, itd. No i jak zawsze - od ludzi, którzy tam pracują:) -
Absolutnie zgadzam się z przedmówcami:)
Aneta, jak Ciebie gonili, to ja Cię broniłem, więc Ty też nie strofuj innych. Od tego są moderatorzy.
Co do teamtu wątku - to jest duży temat. Ja np. nie odpowiedziałem, bo zwyczajnie nie chce mi sie dużo pisać.
Aby dyskusję popchnąć właściwym torem:
- przed opracowaniem karty warto się zastanowić jakim celom ma ona służyć, na jakie aspekty chcemy położyć naciski (merytoryka, warsztat telemarketerski, zadowolenie klienta), które obszary naszym zdaniem są najsłabsze i hcemy je dokładniej pomierzyć
- dalej - karta powinna żyć swoim życiem, tuning after going live jest wskazany
- warto zaprosić do jej konstruowania najlepszych agentów, zwłaszcza takich, którzy posiadają umiejętność analizy i syntezy wniosków
A co warto oceniać? Co chcesz, ja np. oceniam:
- technikę prowadzenia rozmowy, czyli warsztat telemarketerski
- wiedzę merytoryczną
- poziom satysfakcji klienta
- czy/ jak sprawa została zalogowana w systemach -
Trochę mnie rozczarował ten Gigacon...
Kto był? Komu sie podobało a komu nie? -
Rafał B.:
Chcę zwrócić uwagę także na samych agentów i liderów, którzy niekoniecznie chcą aby całe goldenline wiedziało ile oni zarabiają :/
Zaraz dojdziemy do wątków ile płacić supervisorom, następnie managerom itp.
to jest argument - dlatego ja np. odpowiedziałem na priv.
z tym, że bardziej tu chodzi o dochowanie standardów tzn. aby nie podawać publicznie informacji, które stanowią tajmnicę wynagrodzenia. Natomiast wystarczy zajrzeć na fora typu gazeta.pl, aby zobaczyć że sami zainteresowani wymieniają się tymi stawkami zupełnie swobodnie:) -
katarzyna s.:
Przykro mi, ale "religijnie" się z Panią nie zgadzam. Dziwię się, że PR-owiec się "czepia":
5. pisac prawdę na stronach www, a nie bzdety typu (cytaty ze stron):"pracujemy dla wszystkich liderów rynku", "jesteśmy niekwestionowanym liderem rynku call center", "posiadamy najwiekszą liczbę stanowisk", "naszym celem jest UTRZYMANIE POZYCJI LIDERA NA RYNKU CALL CENTER (firma istniejąca rok na rynku), "nasze referencje :największe firmy, banki, operatorzy telekomunikacyjni z klauzulą poufności".
Każda pliszka swój ogonek chwali:) Chyba nie oczekuje Pani na WWW samokrytyki w rodzaju - "jesteśmy na samym końcu stawki".
Jakoś nikt nie kwapi sie na wlasnym podworku (www) do udzielania szczegolowych informacji, ktore nie sa przedmiotem klauzul poufności lub stosuje nieuczciwą reklame pisząc nieprawdę?
Kontent Web-ów raczej nie jest dostosowywany pod potrzeby konkurencji. Piszę się to, co może zainteresować klienta, media i inne opiniotwórcze środowiska
jesli firmy beda dalej uprawialy takie praktyki na wlasnym stronach, to tym bardziej nie widze szans na "porządną" uczciwą grupe dyskusyjną
A co ma piernik do wiatraka?
PS - ciekawe, ze nie widzę tez chętnych na dzielenie się informacją np. o wysokosci płac w inhousach, o sposobach na zatrzymanie rotacji itp. Dlaczego na konferencjach nikt nie chce o tym mowić?
Był bardzo ciekawy i dobrze oceniony warsztat pt. "Zatrzymaj tych na których Ci zależy" na ostatniej konferencji "Siła telemarketingu". Bardzo otwarcie wymienialiśmy się tam informacjami, zarówno in house jak i outsourcing. O przewagach in house w tej kwestii chętnie się z Panią podzielę:)
Jestem trochę z boku, bo reprezentuję in house, ale mam wrażenie że własnie ten wyścig szczurów w outsorcingu cc jest jednym z powodów braku integracji środowiska cc.
I zupełnie się nie zgadzam, że "tajne/ poufne" stanowi to jakikolwiek atrybut przewagi konkurencyjnej. Prosty przykład - jeśi ktoś będzie chciał poznać/ skopiować know how CCP to wynajmie head huntera, aby Wam wyjął coacha, project managera itd. I wbrew pozorom będzie to dość niski koszt pozyskania tych informacji -
Ta grupa powstała m. in. po to, aby wymieniać się informacjami. Jeśli uważa Pani, że stanowi to starannie chronione know how i atrybut przewagi konkurencyjnej CCP, to proszę się z nimi nie dzielić i tyle.
Osobiście nie mam z tym żadnego problemu, podejrzewam jak większość z nas tutaj. Wiele osób z tej branży się zna a nawet jak nie to łatwo się poznać. Nie widzę żadnego problemu, aby te informacje zdobyć innymi drogami.
Jeśli chcemy stworzyć porządną grupę dyskusyjną w zakresie call center, o czym była mowa w innych wątkach, proponuję darować sobie tego typu wycieczki:)
pzdr.
Michał
Dołącz do GoldenLine
Oferty pracy
Sprawdź aktualne oferty pracy
Aplikuj w łatwy sposób
Aplikuj jednym kliknięciem
