Marlena Szubińska

Realizacja strategii Obsługi Klienta B2B.
Monitoring rozmów i korespondencji oraz tworzenie Standardów Obsługi Klienta Biznesowego.

• Zarządzanie działem obsługi klienta (9 osób) przez monitorowanie efektywności i jakości pracy zespołu oraz dbanie o jego rozwój.
• Monitoring w zakresie realizacji założonych celów jakościowych oraz optymalizacja procesów obsługowych dla Call Center, e-mail.
• Realizacja i analiza badań satysfakcji Klienta których celem jest jak najlepsze zrozumienie potrzeb Klientów i rekomendacji procesów bankowych wymagających usprawnień.
• Odpowiedzialność za osiąganie wysokich standardów w dziedzinie obsługi klienta przez tworzenie i wdrażanie odpowiednich funkcjonalności oraz rozwiązań pro-klienckich.
• Tworzenie analiz diagnozujących wszystkie punkty interakcji firmy z Klientem (NPS, Mystery Shopper, monitoring jakościowy).
• Opracowanie i wdrażanie standardów jakościowych dotyczących obsługi klienta Call Center oraz narzędzi kontrolnych.
• Inicjowanie i wdrażanie działań mających na celu doskonalenie procesów szkoleniowych, jakościowych i motywacyjnych.
• Sporządzanie raportów oraz analiz w zakresie Oceny Jakościowej oraz efektywności sprzedaży i szkoleń dla Infolinii.
• Wprowadzanie skutecznych rozwiązań zmierzających do podnoszenia jakości obsługi klienta (CEM).

• Rozwój Standardów Obsługi Klienta obowiązujące dla B2C, które zobiektywizowały kryteria oceny pracy Konsultantów i przyczyniły się do zdobycia nagrody „Gwiazda Jakości Obsługi” w latach 2012-2015.
• Utrzymanie wysokiej jakości sprzedaży i obsługi klienta w kanałach sprzedaży poprzez koordynację Oceny Jakościowej i realizację badania Mystery Shopper.
• Realizacja i analiza badań satysfakcji Klientów (jakościowych i ilościowych).
• Realizacja okresowych audytów w podległych strukturach sprzedaży w celu zidentyfikowania, analizowania i raportowania odchyleń w procesie sprzedaży, wyciągania wniosków i definiowanie działań naprawczych.
• Zwiększanie efektywności procesów sprzedaży poprzez wdrożenie programów jakościowych, motywacyjnych i szkoleniowych.
• Monitorowanie trendów rynkowych w Obsłudze Klienta i wdrażanie skutecznych elementów zwiększania satysfakcji Klienta.
• Przygotowywanie wielowątkowej komunikacji dotyczącej projektów wspierających Obsługę Klienta i rozwoju Sprzedaży.
• Współpraca z Agentami, Franczyzobiorcami, Kierownikami Regionalnymi, Koordynatorami i Trenerami ds. szkoleń.

• Zarządzanie 13-osobowym zespołem (motywowanie, stawianie i monitorowanie celów, ocena pracy i ścieżka rozwoju).
• Budowa i realizacja całościowej strategii jakościowej dla T-Mobile poprzez opracowywanie i wdrażanie Standardów Obsługi Klienta dla kanałów sprzedaży i Telesprzedaży.
• Realizacja badań satysfakcji Klientów (Mystery Shopper, NPS) i rekomendacja usprawnień procesów sprzedażowych.
• Zarządzanie Oceną Jakościową dla kanałów sprzedaży: monitoring wizyt/rozmów, testy wiedzy w celu podniesienia kompetencji i wiedzy oraz kontrola efektywności realizacji KPI's i podejmowanie działań korygujących i doskonalących.
• Rozwój programu motywacyjnego w celu zwiększenia motywacji, obniżenia rotacji i kosztów szkoleń dla Sprzedaży.
• Opracowanie i wdrażanie standardów pracy dla Koordynatorów Mikroregionu, Kierowników Regionalnych.
• Usprawnianie procesu obsługi reklamacji w sieci sprzedaży.
• Zarządzanie wiedzą i kompetencjami Konsultantów sprzedaży i planowanie działań naprawczych i rozwojowych.

- Prowadzenie audytów ISO 9001, 14001 w placówkach sprzedaży i tworzenie dokumentacji poaudytowej.
- Tworzenie programów szkoleniowo-rozwojowych dla kanałów sprzedaży.
- Wdrażanie narzędzi/aplikacji szkoleniowych dla sprzedaży
- Komunikacja do kanałów sprzedaży w zakresie działań rozwojowych,szkoleniowych, standardów obsługi klienta oraz projektów doskonalących procesy sprzedażowe i obsługi klienta.
- Prowadzenie projektów w zakresie wzrostu poziomu wiedzy i kompetencji konsultantów placówek sprzedaży.
- Wdrażanie działań mających na celu zwiększenie efektywności pracy konsultantów oraz realizacji celów biznesowych.

- Obsługa administracyjna sekretariatu.
- Przygotowywanie korespondencji biznesowej.
- Dbałość o przebieg prawidłowej komunikacji w departamencie.
- Udział w wybranych projektach firmowych (ERA Basket School League, Materiały szkoleniowe dla konsultantów placówek sprzedaży, przygotowywanie artykułów prasowych na temat nowinek w branży telekomunikacyjnej dla gazetek regionalnych).
- Udział w spotkaniach departamentu oraz przygotowywanie raportów ze spotkań.

- Zadania biurowo-administracyjne.
- Przygotowanie prezentacji i raportów na posiedzenia Zarządu oraz spotkania departamentu.
- Organizacja spotkań Członka Zarządu.
- Prowadzenie korespondencji biznesowej w języku angielskim.
- Prowadzenie kalendarza spotkań.
- Uczestnictwo w spotkania i przygotowanie raportów ze spotkań.
- Tłumaczenia symultaniczne w jęz. angielskim