пропозиції роботи
Wypowiedzi
-
Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego wychodząc na przeciw pytaniom o praktyczną interpretację zapisów normy EN15838 zaprasza na konsultacje branżowe - warsztaty poświęcone wyjaśnieniu i dyskucji nt. wymagań, jakie standard stawia przed profesjonalnie zarządzanymi cc.
Organizujemy dwa spotkania - jedno w Warszawie (29.XI), a drugie w Poznaniu (7.XII).
Formuła konsultacji obejmuje krótką prezentację wprowadzającą (nt. założeń i sposobu konstrukcji wymagań normy) oraz praktyczny warsztat (wyjaśnienie treści poszczególnych zapisów normy, interpretację wymagań normy w praktyce oraz dyskusję na temat zgodności z wymaganiami normy rozwiązań przedstawionych przez uczestników warsztatów).
Koszt udziału w konsultacjach to 250 zł netto za osobę.
Wszystkie informacje nt. konsultacji oraz szczegóły organizacyjne dostępne są tutaj.
Podstawowym założeniem konsultacji organizowanych przez SMB jest umożliwienie dyskusji na temat konkretów - jakie są wymagania normy?, jak w praktyce przebiega weryfikacja zgodności sposobu działania cc z tymi wymaganiami?, jak przebiega audyt certyfikacyjny?, czy dane rozwiązanie spełania wytyczne zdefiniowane w normie?
Udział w warsztatach pozwoli rozwiać wszelkie wątpliwości wobec tego, czy dane cc spełnia wymagania normy (ew. co należy zmienić) i czy może ew. skutecznie ubiegać się o uzyskanie certyfikatu.
Zapraszam do udziału w konsultacjach i do kontaktu w przypadku jakichkolwiek pytań nt. warsztatów.
Pozdrawiam,
Marcin SosnowskiMarcin Sosnowski edytował(a) ten post dnia 06.11.11 o godzinie 01:26 -
Agnieszka Mituniewicz-Królak:
Jeśli chodzi o "czy" to chyba nie ma wątpliwości - wymaga tego kultura osobista, obyczaje społeczne i sugeruje to rozsądek.
Wg mnie poruszono tu dwa ciekawe tematy. Czy się przedstawiac i jak się przedstawiać.
Jeśli chodzi o "jak" to nie mogę się nadziwić próbom znalezienia wytłumaczenia dla ukrywania własnego "miana" :D.
Pozdrawiam
ADAM NOWAK -
Joanna - czytasz to jeszcze? ;D
Panowie - dyskusja bez sensu i z nikłym prawdopodobieństwem merytorycznego konsensusu. Zakończmy więc - szczególnie, że jej wartość dla pytania Joanny jest jednak znikoma.
Joanna - jeśli zamierzasz budować cc zupełnie samodzielnie to zweryfikuj, czy masz wiedzę/zasoby w organizacji (to nie krytyka, ale Twoje pytania sugerują, że być może jest tego trochę za malo). Budowa cc (nawet małego) tak żeby było profesjonalne (wróć!) dobre i skuteczne - to jest normalny projket inwestycyjny a obszarów specjalistycznych, na których trzeba się skupić jest szereg.
Nie licz, że na takim forum uda Ci się taką wiedzę zdobyć. Można tu sobie dyskutować o pojedynczych case'ach, zagadnieniach - ale Twoje pytanie wymaga bardzo kompleksowego ujęcia - z doświadczenia wiem, ze to mało prawdopodobne na forum. Nie licz też, że dostaniesz taką wiedzę za darmo - to unikalny know-how, za który trzeba (stety/niestety) zapłacić.
Podsumowując - pytanie zbyt ogólne jak na forum a jego charakter zbyt zachęca do autoprezentacji ;p. Choć kilka osób, które się tu wypowiadały znam i doceniam ich wiedzę - mogę polecić jako parterów do rozmów o budowie swojego cc :).
Pozdrawiam,
Marcin -
Racja :)
Oficjalnych branżowych (cc) nie znam - z chęcią się dowiem, jeśli takowe istnieją.
I intuicyjnie czuję, że na poziomie globalnym to nie jest temat na jakąkolwiek normę - to element zwykłych zasad współzycia społecznego.
Na pewno przyjętym powszechnie zwyczajem jest przedstawianie się telemarketera imieniem, nazwiskiem i firmą którą reprezentuje w każdym kontakcie telefonicznym. Nie znam np. żadnego programu szkoleń wstępnych do cc, w ktorym nie było by takiego zalecenia/reguły.
Poza aspektem kultury osobistej ma to też swoje praktyczne uzasadnienie - zazwyczaj "markowy" telemarketer dodaje wiarygodności w porównaniu z noname'm.
Pozdrawiam, -
Czytałem. Interpretowałem. Próbowałem zrozumieć, ew. znaleźć błędy w moim rozumowianiu... Niestety - nie udało się :P.
Telemarketer to reprezentant firmy (bez względu, na jaką pracuje umowę, czy w cc outsourcingowym na zlecenie) - wyobrażacie sobie, że w salonie firmowym handlowcy mają plakietki z nie swoimi nazwiskami... :/
Nawet jeśli nie ma na to paragrafu to jest to moim zdaniem binzesowo niedopuszczalne. Postawmy się w roli klienta - on ma prawo wiedzieć z kim rozmawia. Jak będę pisał reklamację, to co napiszę? - że "w trakcie rozmowy z Lady Gaga"?
Skoro wdrażamy w branży kolejne standardy to nie wykładajmy się proszę na takich detalach. Znaczenia aspektu etycznego też bym nie umniejszał - pomijam personalne nastawienie do takich kwestii (u jednego większe, u drugiego mniejsze) - ale skoro staramy się budować pozytywny wizerunek naszego biznesu a ten cały czas jest taki sobie, to chyba pomijanie takich elementów nie jest rozsądne, co?
Kasiu - co do kwestii indywidualnych - jestes pewna ze czlowiek, który "jest bardzo związany ze swoim nazwiskiem" i "osobiście odbiera nieprzyjemne komentarze" ma odpowiednie kompetencje do pracy na słuchawkach? Nie twierdzę, że go to definitywnie przekreśla, ale podyskutowałbym o tym w jakimś innym wątku ;).
Oczywiście ew. wyjątek mogą stanowić usługi, w których z założenia agenci używają "pseudonimów artystycznych" i jest to wpisane w scenariusz takiej usługi - koncepcję biznesową infolinii lub akcji out. Ale to musi być jasne i oczywiste dla klienta, że nazwa osoby, z którą rozmawia jest fikcyjna.
Pozdrawiam,
Marcin -
Kasia W.:
Jeśli Operator ma problem i nie chce posługiwać się własnymi danymi, może przybrać sobie "pseudonim artystyczny", ale powinien być możliwy do jednoznacznego zidentyfikowania dla klienta potem (rozmawiałem z p. Anią Kowalską).
Kurcze... co to znaczy, "jeśli ma problem"?? Ze swoim nazwiskiem, czy z firmowaniem nim jakiejś firmy/produktu?
Rozwiń Kasiu proszę wątek, bo szczerze nie bardzo widzę etyczną i prawną możliwość, żeby konsultant nie przedstawiał się swoimi prawdziwymi danymi.
Pozdrawiam,
Marcin -
Michał Szybalski:
Jak spławić telemarketera :-)
dobre, naprawdę dobre :)
choć czasochłonne :PMarcin Sosnowski edytował(a) ten post dnia 21.05.11 o godzinie 08:30 -
ale czy mówimy o definicjach i zakresie znaczeniowym, czy o tłumaczeniu nazw?
- definicje to oczywiście temat rzeka - związany choćby z różnymi metodami pomiaru niektorych wskaźników (tu konkurs - kto zna więcej metod liczenia Service Level ;p)
- jeśli chodzi o nazwy to z całym szacunkiem dla naszego ojczystego języka, ale ja obstaję przy pozostawieniu nazw anglojęzycznych
Pozdrawiam, -
Ludzie zwyczajnie NIE WIEDZĄ do czego służy nr 112.
Może wartoby zainstalować IVR na tym nr-ze i w czasie oczekiwania na połączenie odtwarzać informację "Tu nr alarmowy. Służy do zgłaszania zdarzeń zagrażających życiu. Rozmowy są nagrywane, jeśli używasz numeru niezgodnie z przeznaczeniem - zostaniesz pociągnięty do odpowiedzialności zgodnie z paragrafem xxx."
tu chyba bylby problem. nie wiem, czy jest to regulacja prawna (chyba jednak nie) ale robiac projekt doradczy w zakresie reorganuzacji struktur dok/cc w firmie ochroniarskiej dostałem jednoznaczne zalecenie ze na linii zgloszeniowej (nie infkrmacyjnej) nie ma prawa byc zadnego automatu tylko od razu zywy czlowiek (nota bene doswiadczony i certyfikowany w zakresie pprocedur ochrony). chodzilo o to ze czlowiek ukrywajacy sie w swoim domu przed wlamywaczami nie moze czekac na wszelkie "witamy. jesli ukradna ci samochod wybierz 1, jesli okradaja dom wybierz 2" :p. zakladam ze na 112 bedzie taki sam wymog. i pomijam ze rozwiazanie z 5 sekund zapowiedzi bylby skuteczniejszy niz proba "naprawy" spoleczenstwa ;) -
Pytanie, które kilka razy słyszałem w swojej karierze odnośnie raportów call centra brzmiało: "Panie Rafale, a czy mógłby Pan jeszcze raz mi wyjaśnić czym różni się ta Efektywność od Service Level?"
no tak - to juz rzeczywiscie hard-core :)
ale problem lezy tez m.in w podstawowej kompetencji rozumienia danych i/lub braku standardow - np. service level liczony tu do odebranych a tam do przychodzacych - juz pal diabli jak liczymy, ale wielokrotnie zdarzalo mi sie porownywac wskazniki liczone w odmienny sposob (czyli typowy case gruszki do jablek)
albo kwestia kultury pracy z danymi i (jak słusznie zauwazyl Rafal) informacją. nie mozna na przyklad podawac info o odbieralnosci 98% nie podajac, ze spadki nie uwzgledniaja 5-ciosekundówek
dyskutowaliśmy kiedyś nt preferowanego modelu prowadzenia raportingu w organizacji: dedykoeany zespol, czy kierownicy liniowi (np. supervisorzy)
pozdr.Marcin -
w sumie to i możnaby poopowiadać klientom kawały - jak już muszą czekać to niech przynajmniej mają się z czego pośmiać :D
...w tej chwili wszyscy nasi konsultanci są zajęci. Prosimy pozostać na linii, a my w tym czasie opowiemy Państwu nasze ulubione dowcipy. Przychodzi baba do lekarza...
:P -
zagłosowałem na relaksacyjną :)
osobiście podoba mi się muzyka w cc PTC - nie narzucająca się i subtelna, ale jednocześnie dynamiczna i pozytywna (przed chwilą zadzwoniłem do nich i poprosiłem o przełączenie na holda - konsultant Grzegorz był lekko zdziwiony, ale bez problemu spełnił prośbe :D)
ale czy nie uważacie, że hold i pozostałe zapowiedzi są narzedziem, które powinno się wykorzystywać do komunikacji z klientami - puszczenie muzyczki to w sumie najprostszy ruch :(
Pozdrawiam,
Marcin -
Pytałaś o lekarstwa - wydaje mi się, że w tym przypadku sensowne będzie wprowadzenie większej specjalizacji w zarządzaniu agentami.
Skoro sprzedaż to kluczowe działania cc to liderzy odpowiedzialni za jakość muszą się koncentrować wyłącznie na tym - zbierzcie zadania realizowane przez nich w tym obszarze, przeformułujcie job description, określcie cele i ich mierniki, rozliczajcie liderów z pracy ich zespołów (wewnętrzna rywalizacja).
Zdejmijcie z nich obowiązki związane z organizacją pracy - są konieczne, ale generują niewielką wartość (może obniżyć wynagrodzenie w stosunku do liderów jakościowych?).
Procesy back-office i kontrolę jakości procesów sprzedażowych wyrzućcie do osobnej grupy. Być może uzasadnione będzie stworzenie zespołu agentów "II stopnia" nadzorowanej przez 1 lidera ds. jakości (możliwość awansu wewnątrz grupy agentów).
Masz na tyle dużą organizację że możesz wyjść poza prostą strukturę kierownik->lider "uniwersalny"->agent. Specjalizacja jest już uzasadniona moim zdaniem.
Pozdrawiam,
Marcin
ps. zmanierowani i marudni? struktura nie załatwi wszystkiego - potrzebujesz też ogólnych kompetencji managerskich u osób, które bedą zarządzały agentami -
Tu się zgadzam w pełni :). Ale wdrażanie zmian w cc to temat na osobną dyskusje...
A może ktoś jeszcze skomentuje pierwotną kwestię? Jakieś inne pomysły i rozwiązania w zakresie budowy struktur cc ogólnie lub w tym konkretnym case study?
Pozdrawiam,
Marcin -
Ja mam jedynie wątpliwości, że odstrzelenie 50% osób na wstępie jest dobrym pomysłem. Jestem przekonany, że po wprowadzeniu innego modelu struktury (Asiu - ten, ktory opisałaś nie powala jakąś wybitną myślą przewodnią ;p - ale rozumiem, że dlatego pytasz, jak możnaby to było ułożyć inaczej) jakość pracy znacznej części tych słabszych osob ulegnie poprawie (i wtedy zastanowimy się kogo zwolnić, kto rzeczywiście nie akceptuje zmian i nie dostosuje się, a nie jedynie się ich obawia i kręci nosem z zasady).
A rotacja to trochę inny temat i moja propozycja wcale nie poruszała kwestii stabilności lub retencyjności ludzi a jedynie uklad zależności pracowników i ich liczebność. Oczywistym jest, że zarówno na poziomie agentów jak i liderów Asia będzie miała ruch ludzi. Choć rzeczywiście nie znamy specyfiki cc (obciążenie psychiczne i fizyczne ludzi, komfort pracy, kultura organizacji, żywotność agentów, zaszłości historyczne, itp) to zaproponowana struktura zapewni, np.:
- zakładając 20% agentów "wybitnych i ambitnych" mamy ok 12 osób, którzy potencjalnie mogą wesprzeć poziom liderów - to wartość zapewniająca dla tej skali cc ciągłość kompetencji na poziomie liderów nawet przy ich rotacji, a także zasobów dla ew. rozwoju struktury;
- mamy trzy potencjalne "ścieżki kariery" dla agentów (jakościowa, analityczno-organizacyjna, back-office/procesy)
No i aspekt kosztowy/zasobowy - Asiu, nie sądzę, żeby było Cię stać na 13 liderów (nawet jeśli część z nich siedziałaby czasami na słuchawkach). Mówimy o outsourcingu a poza tym ja nie "czuję", żeby zagadnienie było aż tak trudne, żeby dedykować do niego aż tyle osób wspierających zarządzanie.
Pozdrawiam,
Marcin -
Patryk K.:
Asia G.:
Zakładam, że to drugie 50% robi 3/4 obrotu firmy. Pozostałym powinno się podziękować dla "przykładu", dając sygnał że zależy nam tylko i wyłącznie na efektywnych pracownikach. Zwiększyłbym liczbę liderów, tak żeby na każdą 5 agentów przypadał jeden, który również sprzedaje - w małych grupach dużo łatwiej zarządzać zespołem i ich wynikiem, a ich własna sprzedaż może być czynnikiem kluczowym w finalnej realizacji targetu, przez co wzrasta determinacja, która przekłada się na osoby im podległe.
Patryk - o ile twoje wcześniejsze pytania są imho niezwykle celne i konstruktywne w dyskusji o rekomendowanej do tego case'u strukturze to z tym komentarzem akurat się nie zgadzam. Zwolnić ludzi potrafi każdy (no prawie :D) ale to jest najprostszy sposób i chyba wszyscy zdajemy sobie sprawę, że mało wartościowy. Jeżeli przechodzimy do porządku dziennego nad stwierdzeniem, że 50% jest nieproduktywnych (stwierdzenie "załóżmy" Asi sugeruje, ze to jednak zagadnienie do głębszej analizy ;) to należy zadać pytanie - a ile z tego wynika ze złej struktury i złego zarządzania (o którym Asia też pisała). Asiu - nie bój się zwalniać ludzi - nawet dla przykladu (imho wystarczy max 10%) - ale proszę nie stosuj tego rozwiązania jako podstawowego narzędzia zarzadzania swoim cc :D.
Jeśli chodzi o liczbę liderów to też będę miał wątpliwości do współczynnika 5:1 - tak duża liczba liderów (w tym przypadku 13!!) byłaby uzasadniona w przypadku bardzo trudnej sprzedaży, specyficznego projektu - nie jestem pewien, ze to ten case.
Ja rozważyłbym opcje 5 liderów "jakościowych" dedykowanych wyłacznie celom zarządzania jakością sprzedaży (szkolenia, monitoring) i wynikami sprzedaży (w tym budujemy wewnętrzą rywalizację zespołów poszczególnych liderów) oraz do 2 osób odpowiedzialnych za kwestie organizayjno-administracyjne (grafikowanie, planowanie, raportowanie, itp.) - ew. choć nie wiem, czy dobrze zrozumiałem obecny zakres jedna osoba do kontroli jakości procesu i realizacji dodatkowych zadań w procesie sprzedaży ("odmowy odbioru przesyłek" to rozumiem jakiś back-office?).
Pozdrawiam,
Marcin -
Uff... Pytanie pod burzliwą, akademicko-teoretyczno-filozoficzną dyskusję szacownego grona tego forum ;). No ale skoro Asiu rzuciłaś temat, to zanim jakiś zlośliwiec odpowie "to zależy" ukierunkujmy się trochę :P:
A) zależy od czego?
- in-house, czy outsourcing?
- jaka wielkość cc?
- organizacja scentralizowana, czy rozproszona?
- jaka specyfika działania (kierunek i dynamika ruchu, cele, zadania cc, ilość i różnorodność projektów/kampanii)?
- zakres, poziom zaawansowania wiedzy produktowej;
- stopień wsparcia systemami IT i poziom zaawansowania rozwiązań;
- jakie ograniczenia budżetowe?
itd, itp - jakie inne kryteria warunkujące Waszym zdaniem mają znaczenie przy wyborze optymalnej struktury?
B) Kolejna istotna dla tego pytania kwestia to obszary komeptencyjne, które wymagają umieszczenia w strukturze każdego cc w odpowiednim miejscu:
- rekturacja ludzi;
- wdrożenie;
- administracja i organizacja pracy ludzi;
- wiedza merytoryczna (monitoring, szkolenia);
- jakość komunikacji z klientami (jw);
- motywacja i antyrotacja;
- wsparcie IT (help-desk);
- zarzadzanie systemami telekom (centrala, taryfikacja, system cc, telekomy);
- zarządzanie i administrowanie systemami wspierającymi;
- analiza i raportowanie;
- planowanie;
Ta lista to imho zbiór wszystkich obszarow wymagających w danym cc zarządzania, "zajęcia się" - i w konsekwencji konieczności umieszczenia gdzieś na poszczególnych stanowiskach w strukturze. oczywiście w większości przypadków, szczególnie w mniejszych cc wiele obszarów jest grupowanych (np. wdrożenie trafia do rekruterów, lub do supervisorów do obszaru organizacji pracy agentów), ale w skrajnie "zadaniowej" strukturze te obszary wymagają wydzielenia (vs struktura "projektowa", gdzie każdy kierownik/szef projektu "usuwa ciążę, krawaty wiąże").
Pozdrawiam,
Marcin -
Rzeczywiście monotonnia to problem (duży lub mały w zalezności od ambicji pracownika).
Kiedyś wydawało mi się, że cc outsourcingowe mają w tym zakresie dużo korzystniejszą sytuację niz cc in-house (więcej klientów/projektów i tym samym możliwość różnicowania zadań dla agenta w czasie). W praktyce jednak, nawet osobistej, nie widzę przykładów wykorzystywania tego faktu w zarządzaniu ludźmi (budowanie ścieżki kariery z uwzględnieniem zmian projektów/zadań pracownika).
Czy ktoś ma takie doświadczenia i może podzielić się opiniami nt. efektów?
Pozdrawiam,
Marcin -
Rzeczywiście administracja publiczna coraz chętniej korzysta z zaawansowanych rozwiązań contact center.
I co najważniejsze często nie są to wdrożenia "byle jak", "bo ktoś kazał" tylko profesjonalnie zarządzane projekty prowadzone przez kompetentnych specjalistów.
Case Poznania znam z bezpośrednich relacji osób prowadzacych i muszę przyznać, że robi wrażenie. Szczególnie, że był rzeczywiście kompleksowy i poza wdrożeniem technologii i funkcjonalności call center obejmował również inne obszary (uzyskanie finansowania, wdrożenie atrakcyjnego modelu zatrudnienia, itp.).
I okazuje się, że biznes także może nauczyć się różnych rzeczy od sektora publicznego.
Oby tak dalej - ku chwale administracji i wygodzie klienta-już-nie-petenta :).
Pozdrawiam,
Marcin -
Aby mieć możliwość przeczytania tego posta musisz być członkiem grupy PM Best Group
Dołącz do GoldenLine
Oferty pracy
Sprawdź aktualne oferty pracy
Aplikuj w łatwy sposób
Aplikuj jednym kliknięciem
