Małgorzata Opalińska

Zarządzanie procesem bezpośredniej i telefonicznej sprzedaży rpoduktów i uslug PLL LOT oraz procesem obsługi pasażerów

Rozwój działalności w Polsce spółki będącej liderem w branży contact center we Francji. Realizacja usług dla kluczowych podmiotów w branży finansowej, mediowej, turystycznej i telekomunikacyjnej

Analiza i rekomendacje zmierzające do poprawy jakości i efektywności w zakresie obszaru oferty, sprzedaży i obsługi klienta

Budowanie Działu Sprzedaży, zmiana struktury i procedur w zakresie obsługi Klienta oraz wsparcia sprzedaży; Zarządzanie procesem sprzedaży, obsługi Klienta, fakturowania, windykacji oraz ochrony własności intelektualnej; budowanie systemów raportowania i systemów motywacyjnych w celu zwiększenia efektywności sprzedaży i poprawy komunikacji z Zarządem i innymi działami PAP.

1. Zarządzanie Call/Contact Center: obsługą ruchu przychodzącego, maili, LiveChat (Infolinia Ogólna i Techniczna) oraz realizacją kampanii wychodzących – retencja, windykacja i dosprzedaż;
2. Przeprowadzenie restrukturyzacji departamentu, zapewniającej podniesienie efektywności i optymalizację kosztów obsługi
3. Współtworzenie i zarządzanie procesami w celu uzyskania wysokich standardów interakcji z Klientami oraz efektywności kosztowej - stworzenie wyspecjalizowanych działów do obsługi klientów biznesowych;
4. Standaryzacja i outsourcing części procesów;
5. Wybór do współpracy Partnerów biznesowych (negocjacje, tworzenie zapytań ofertowych i kontraktów, zarządzanie relacjami i wynikami w celu zapewnienia realizacji celów organizacji;
6. Zarządzanie rozbudowaną strukturą w kilku lokalizacjach oraz kontraktami z Partnerami Zewnętrznymi (łacznie ponad 1000 osób)
7. Planowanie oraz tworzenie systemów raportowania zapewniających stałe monitorowanie realizacji celów i podnoszenie jakości, skuteczności i efektywności obsługi;
8. Planowanie budżetowe i zarządzanie budżetem
9. Zarzadzanie projektami w obszarze obsługi klienta indywidualnego i biznesowego.

1. Zarządzanie ogólnopolskim zespołem Kierowników ds. Kluczowych Klientów (KAM)
2. Realizacja planów sprzedażowych oraz budżetu (P&L, SAC);
3. Rekrutacja pracowników, budowanie skutecznego zespołu, tworzenie i wdrażanie systemow motywacyjnych, coaching, wyznaczanie celów , egzekwowanie wyznaczonych zadań, ocena
4. Pozyskiwanie partnerów biznesowych (sprzedaz pośrednia) i dbałość o relacje z najbardziej strategicznymi klientami, wspieranie handlowców w negocjacjach;
5. Analiza i Raportowanie wyników sprzedaży do Dyrektora Sprzedaży – Rynek Klientów Biznesowych
6. Zarządzanie projektami w obszarze sprzedaży i obsługi klienta biznesowego

2008 - Nagroda Główna - Manager Roku

1. Realizacja kontraktu Turn-Key na budowę sieci telekomunikacyjnej Netii z Alcatel Contracting i Alcatel Polska w Regionie Centralnym
2. Realizacja kontraktu z Tadiran Innowave, obejmującego budowę w 5 lokalizacjach stacji bazowych i systemu radiodostępowego
3. Zarządzanie Inspektorami Nadzoru
4. Uzgadnianie i budowa punktów styku z siecią TP S.A.
5. Współpraca z organami Administracji Państwowej w zakresie pozyskiwania warunków zabudowy i pozwoleń na budowę

1. Zapewnienie właściwego obiegu dokumentów i informacji pomiędzy Departamentem Inwestycji, innymi departamentami firmy oraz instytucjami zewnętrznymi
2. Prowadzenie i archiwizacja dokumentacji projektów inwestycyjnych, notatki ze spotkań z Generalnym wykonawca w języku angielskim,
3. Tworzenie raportów w zakresie zaawansowania inwestycji i raportowanie do Kierownika Projektu