Magdalena Zarębska

Zarządzanie działalnością
Sprzedaż szkoleń
Organizacja i przeprowadzanie kursów i szkoleń zawodowych
http://www.opentraining.com.pl

-Bieżące organizowanie pracy zespołu i ocena Doradców
Optymalne przydzielanie zadań pracownikom, określanie celów jakościowych i ilościowych, motywowanie pracowników, wspieranie w realizacji zadań, nadzorowanie dyscypliny czasu pracy oraz kontrolowanie i rozliczanie pracowników z przydzielonych zadań w celu zapewnienia efektywnej realizacji określonych wskaźników jakościowych i ilościowych. Załatwianie bieżących spraw pracowniczych. Zabezpieczenie dostępu do informacji i baz danych w celu zapewnienia ciągłości realizacji zadań.


- Nadzór nad telefoniczną obsługą Klientów
Zabezpieczenie systematycznego dostępu do wiedzy o aktualnej ofercie produktowej i usługowej TP, nadzorowanie przestrzegania obowiązujących procedur i procesów, doskonalenie umiejętności technik obsługi Klientów, monitorowanie oczekiwań i problemów Klientów w celu podniesienia jakości obsługi. Przejmowanie rozmów z tzw. "trudnym Klientem" w celu usprawnienia procesu obsługi.

- Sprzedaż i utrzymanie
Podejmowanie działań w zakresie sprzedaży oferowanych przez TP produktów i usług oraz utrzymania Klientów przy pierwszym kontakcie telefonicznym w celu wzrostu przychodów firmy i minimalizacji churnu. Monitorowanie przyczyn odejść Klientów, podejmowanie działań w zakresie kompleksowej analizy potrzeb Klientów i rozpoznania działań konkurencji w celu dopasowania oferty TP do wymagań Klienta.
-Operacyjne zarządzanie czasem pracy Doradców
Podejmowanie działań mających na celu optymale wykorzystanie czasu pracy Doradców, zgodnie z obowiązującymi w danym okresie rozliczeniowym harmonogramami. Zarządzanie zadaniami wykonywanymi przez Doradców, dynamiczne przydzielanie zadań w zależności od ilości połączeń przychodzących w celu zabezpieczenia płynności obsługi Klientów. Wykonywanie zadań kierownika dyżurnego.


-Prowadzenie monitoringu rozmów
Bieżące kontrolowanie i analizowanie wyników pracy Doradców w trakcie prowadzenia rozmów z Klientami, analizowanie zgłoszeń wprowadzanych przez Doradców do systemów w celu identyfikacji obszarów wymagających doskonalenia.

-Rozwój kompetencji Doradców
Koordynowanie procesu dostarczania wiedzy, prowadzenie coachingów indywidualnych i zespołowych w celu rozwoju nabytych przez Doradców umiejętności oraz poszukiwania obszarów wymagających poprawy przekładających się na jakość obsługi Klienta. Prowadzenie procesów adaptacji zawodowej dla nowozatrudnionych Doradców.
-Raportowanie
Przygotowywanie raportów dotyczących wyników pracy doradców w celu bieżącego monitorowania realizacji celów. Monitorowanie dyscypliny pracy w celu realizacji obowiązujących przepisów Kodeksu pracy.

-Szkolenie pracownikó z zakresu obsługi kllienta jak i z umiejętności profesjonalnego konsultanta telefonicznego przy zachowaniu standardów i procedór obowiązujących w TP

- Raportowanie

-zarządzanie grupą ,
-planowanie,
-organizowanie,
-kontrolowanie oraz motywowanie podległego zespołu,
-coaching,
-sprzedaż usług,
-prowadzenie monitoringu rozmów,
-rozwój kompetencji Doradców
-raportowanie

-Telefoniczna obsługa Klientów
Udzielanie Klientom rzetelnych informacji o usługach i produktach TP, analiza potrzeb Klientów, doradztwo w zakresie wyboru oferty, przyjmowanie i realizacja zamówień w systemie People Soft w celu zapewnienia kompleksowej obsługi Klienta przy pierwszym kontakcie, budowania pozytywnego wizerunku TP oraz powiększania bazy Klientów Indywidualnych.

-Działania utrzymaniowe
Rekomendowanie Klientom nowych rozwiązań dostosowanych do ich potrzeb w celu zapobiegania rezygnacji z usług świadczonych przez TP. Rozpatrywanie problemów Klientów w zakresie opłacalności oferty TP przez pryzmat ofert operatorów alternatywnych w celu przekonania Klientów do korzystania z oferty TP.

-Sprzedaż usług i produktów TP
Promocja oraz sprzedaż produktów i usług TP poprzez rekomendowanie nowych rozwiązań dostosowanych do aktualnych potrzeb Klientów w celu zwiększenia przychodów firmy i jej pozycji na rynku. Realizacja akcji wychodzących w sytuacjach niestandardowych określonych przez procedury obsługi Klienta.

-Przyjmowanie i rozpatrywanie reklamacji Przyjmowanie reklamacji, skarg i wniosków Klientów oraz ich rejestracja w systemie. Rozpatrywanie reklamacji możliwych do zrealizowania przy pierwszym kontakcie w celu podniesienia satysfakcji Klientów.

-Dbałość o rozwój własnych kompetencji
Stałe uaktualnienie wiedzy w zakresie oferty produktowej i usług TP oraz oferty konkurentów branży telekomunikacyjnej. Samokształcenie, uczestnictwo w szkoleniach w celu nabywania nowych umiejętności i utrwalania już pozyskanych przekładających się na jakość obsługi Klienta.

-Wyjaśnianie problemów technicznych i niezrealizowanych usług
Wyjaśnianie spraw, których termin realizacji upłynął, oddzwanianie do Klienta i informowanie o przewidywanej dacie realizacji zgłoszenia lub zaistniałych opóźnieniach. Modyfikacja zamówień i obsługa zgłoszeń uniemożliwiających poprawną i terminową realizację usług w celu minimalizacji czynników mających wpływ na rezygnacje Klientów z usług TP

-Raportowanie
Bieżące raportowanie zrealizowanych zadań w systemach informatycznych w celu usprawnienia procesu pobierania danych do analiz i raportów przez Kierowników Sekcji i Dział Wsparcia Operacyjnego.

-Wsparcie innych doradców
Opieka i wprowadzanie w zakres obowiązków nowozatrudnionych i słabszych doradców oraz przygotowanie informacji zwrotnej dotyczącej poczynionych postępów w celu zapewnienia efektywności i sprawności wdrożenia nowych pracowników oraz wymiany wiedzy w zespole. Przeprowadzanie instruktarzy i szkoleń na stanowisku pracy.

-Podnoszenie jakości i wydajności pracy oraz obsługi
Współuczestnictwo we wprowadzaniu i testowaniu nowych i modyfikacji dotychczasowych narzędzi pracy, procesów i procedur usprawniających jakość obsługi w celu wspierania Kierownika Sekcji w realizacji zadań. Zgłaszanie pomysłów i sygnalizowanie nieprawidłowości i zagrożeń. Monitorowanie oczekiwań i problemów Klienta podczas procesu obsługi klienta, wdrażanie programów dodskonalających obsługę Klienta w celu wzrostu satysfakcji Klientów i efektywności pracy.

obsługa klienta, sprzedaż,wprowadzanie danych o produktach do systemu elektronicznego, fakturownie, Reprezentowanie firmy na targach branżowych