Katarzyna Mikołajczyk

• Realizacja założonych celów operacyjnych
• Dostosowywanie strategii windykacji do zmian rynkowych. Ścisła współpraca we wdrażaniu strategii
biznesowej Grupy w Operacjach, w tym zapewnienie świadczenia realizowanych usług na światowym
poziomie i w zgodzie ze strategią firmy
• Określanie i optymalizacja procesów
• Dzielenie się najlepszymi praktykami i projektami z podległego obszaru w ramach Grupy

• Kreowanie i optymalizacja procesów na etapie polubownym i sądowym
• Opracowanie strategii windykacji dla serwisowanych portfeli wierzytelności
• Zwiększanie efektywności procesów operacyjnych poprzez wdrażanie innowacyjnych rozwiązań
• Zarządzanie następującymi obszarami: marketing windykacyjny, wsparcie operacyjne, departament korespondencji masowej, strategia windykacyjna

Windykacja polubowna vs sądowa
Dobre praktyki windykacyjne

• Zarządzanie Departamentem Windykacji Polubownej (liderzy, supervizorzy, trenerzy, specjaliści, negocjatorzy telefoniczni)
• Współtworzenie i optymalizacja procesu w ramach windykacji polubownej i polubowno – prawnej
• Planowanie i realizacja budżetu
• Raportowanie do Zarządu Spółki w zakresie wyników oraz podejmowanych działań
• Przygotowywanie szablonów pism, sms-ów, procedur i dokumentów wewnętrznych
• Koordynacja wysyłek pism masowych

• Zarządzanie Działem Telefonicznej Windykacji Wierzytelności: organizowanie, nadzorowanie i koordynacja działań liderów oraz podległych im zespołów, zajmujących się windykacją polubowną oraz polubowno-prawną
• Podnoszenie efektywności procesów windykacyjnych poprzez wdrażanie innowacyjnych rozwiązań
• Tworzenie i wdrażanie procedur, zasad postępowania, instrukcji wewnętrznych
• Określanie celów (ilościowych i jakościowych) oraz zadań dla podległych zespołów. Dostosowywanie działań dla osiągnięcia zakładanego poziomu realizacji

- Przygotowanie i wdrożenie nowej kampanii telemarketingowej dla Santander Consumer Bank (opracowanie procedur wdrożenia projektu, przygotowanie i nadzór nad implementacją skryptów, opracowanie programu niezbędnych szkoleń dla kadry managerskiej oraz agentów)
- Rekrutacja pracowników oraz zespołu leaderów (udział w rekrutacjach, przygotowywanie AC)
- Nadzór nad prawidłowym funkcjonowaniem grupy agentów (tworzenie grafików czasu pracy i przerw)
- Kontrola efektywności sprzedaży i obsługi klienta, bieżący monitoring
- Kompetencje miękkie i zarządzanie wiedzą (planowanie retreningów, coachingów, prowadzenie szkoleń motywacyjnych, sprzedażowych oraz produktowych)
- Raportowanie do partnera oraz zarządu (raporty efektywności, aktywności agentów, wykorzystania bazy, zachowania kluczowych wskaźników, przychodowe)
- Reprezentowanie spółki oraz bezpośredni kontakt z osobami z ramienia Santander Consumer Bank, odpowiedzialnymi za realizację akcji telemarketingowych

- Kierowanie oraz zapewnianie odpowiedniej wydajności zespołu agentów (opieka
i nadzór nad różnorodnymi kampaniami – infolinią, projektami outboundowymi, BackOffice w zakresie produktów finansowych, telekomunikacyjnych, usług)
- Rekrutacja pracowników (dobór pracowników o profilu odpowiednim do obsługi danego projektu)
- Wdrażanie nowych projektów, bieżący monitoring oraz raportowanie efektywności dla partnerów (kluczowe wskaźniki: service level, first call resolution, skuteczność sprzedaży)
- Prowadzenie i opracowywanie koncepcji zewnętrznego Call Centre dla Santander Consumer Bank (pierwsza w Europie pełna obsługa zlecona partnerowi outsourcingowemu)
- Szczegółowe planowanie działań oraz egzekwowanie ich realizacji (wdrażanie kampanii telemarketingowych – sprzedaż produktów i usług, badania rynku, monitoring należności)
- Optymalizacja standardów jakościowych i procedur obsługi klienta (opracowywanie
i wdrażanie technik doskonalących profesjonalną i rzetelną obsługę klienta)
- Nadzór nad prawidłowym funkcjonowaniem grupy agentów (monitoring jakościowy
i ilościowy - szkolenia, coachingi, badanie jakości pracy oraz wydajności konsultantów
- Kontrola efektywności sprzedaży oraz posprzedażnej obsługi klienta

- Tworzenie zespołów sprzedażowych i grup dedykowanych
- Prowadzenie szkoleń wstępnych, produktowych (branża telekomunikacyjna, wydawnicza, medyczna, finansowa, telewizje kablowe) oraz stanowiskowych (wdrażanie nowych agentów do pracy)
- Nadzór nad pracą zespołu konsultantów z zakresu efektywności pracy oraz merytoryki prowadzonych rozmów (warsztaty, coachingi, bieżący monitoring)
- Przygotowywanie materiałów szkoleniowych i skryptów rozmów telefonicznych

- Telefoniczna obsługa klientów
- Aktywna sprzedaż produktów i usług przez telefon
- Przeprowadzanie ankiet telefonicznych
- Opieka i nadzór nad grupą konsultantów
- Monitorowanie i raportowanie efektywności pracy zespołu