Katarzyna Makulec

- zarządanie Salonami obsługi klienta zloklaizowanymi w Galeriach Handlowych,
- ustalanie oraz rozliczaniu celów miesięcznych, półrocznych podległym pracownikom,
- realizacja KPI takich jak AHT, czas oczekiwania, Service Level,
- realizacja planów sprzedażowych,
- wdrażanie działań mających na celu poprawę wskaźników KPI,
- współpraca z działem marketingu w ramach inicjatyw promujacych produkt oraz Firmę,
- podejmowanie działań zapewniajacych najwyższy poziom obsługi klienta,
- odpowiedzialność za realizację budżetu rocznego przeznaczonego na działalność Centrów Obługi Klienta,
- koordynacja i monitorowanie pracy koordynatorów oraz pracowników Centrów Obsługi Klienta.

- zarządzanie zespołami: Obsługi Klienta B2B, Wsparcia Sprzedaży dla B2C, Istotnych Zmian, Reklamacji Przedwyjazdowych, Obsługi Klienta Internetowego, (60 osób w tym liderzy i trenerzy wewnętrzni)
- planowanie i realizacja KPI dla podległych zespołów,
- inicjowanie, opracowywanie, monitorowanie narzędzi wspierających zespoły,
- planowanie pracy podległego zespołu, delegowanie zadań oraz motywowanie,
- definiowanie i opisywanie procesów z zakresu wsparcia sprzedaży,
- coaching pracowników,
- wdrażanie nowych pracowników,
- szkolenia z umiejętności miekkich oraz twardych,
- współpraca z zewnętrznymi firmami szkoleniowymi,
- współpraca ze wszystkimi Zespołami w organizacji.

- kierowanie pracą działu telefonicznej obsługi klienta oraz sprzedaży ( 50 osób w tym liderzy oraz trenerzy wewnętrzni)
- realizacja celów sprzedażowych oraz obsługowych;
- opracowywanie i wdrażanie programów i procedur w zakresie usprawniania telefonicznej obsługi klienta;
-implementowanie narzędzi umożliwiających poprawę efektywności pracy;
-prowadzenie szkoleń w zakresie wysokich standardów obsługi klienta oraz sprzedaży;
-analiza efektywności obsługi klienta oraz sprzedaży przez poszczególnych pracowników;
- współpraca z zewnętrznymi firmami szkoleniowymi;
- rekrutacja na stanowiska w call center oraz liderskie;
- współtworzenie procedur sprzedażowych oraz dotyczących obsługi klienta;
- współpraca z innymi działami w firmie przy tworzeniu akcji marketingowych.

- planowanie i realizacja sprzedaży w kanale telefonicznym,
- zarządzenie zespołem sprzedawców (26 osób w tym trener wewnętrzny),
- analiza i raportowanie działań sprzedażowych,
- inicjowanie, opracowywanie i monitorowanie skuteczności narzędzi i akcji promocyjnych wspierających sprzedaż,
- definiowanie i opisywanie procesów sprzedażowych,
- rozwój narzędzi sprzedażowych - CRM, system zarządzania połączeniami,
- współpraca przy opracowywaniu akcji marketingowych z Działem Marketingu,
- coaching podległych pracowników,
- rekrutacja oraz wdrażanie na stanowisko pracy,
- prowadzenie szkoleń z zakresu: kompetencji miękkich oraz twardych,
- współpraca z zewnętrznymi firmami szkoleniowymi.

- zarządzanie praca Zespołu Sprzedawców w Contact Center,
- udział w tworzeniu narzędzi niezbędnych do pracy konsultanta,
- realizacja celów sprzedażowych oraz obsługowych,
- rekrutacja oraz wdrażanie nowych pracowników,
- współpraca międzywydziałowa w zakresie podejmowanych przez Spółkę działań marketingowych
- monitorowanie realizacji planów sprzedażowych,
- wspieranie rozwoju i doskonalenie warsztatu pracowników,
- monitorowanie i raportowanie wyników pracy zespołu;
- organizacja i prowadzenie szkoleń wewnętrznych, motywowanie pracowników, realizacja postawionych celów jakościowych, efektywnościowych oraz sprzedażowych, przeprowadzanie coachingów i oceny pracowniczej,
- współpraca z zewnętrznymi firmami szkoleniowymi.

- analiza potrzeb szkoleniowych konsultantów telefonicznych,
- realizacja celów sprzedażowych oraz obsługowych;
- opracowywanie programów i materiałów szkoleniowych,
- przygotowanie i prowadzenie szkoleń wewnętrznych dla grup konsultantów,
- coaching i monitoring rozmów konsultantów na projektach,
- definiowanie mierników jakości na projektach,
- redagowanie kart monitoringu i coachingu w poszczególnych projektach,
- powadzenie retreningów obejmujących merytorykę produktu oraz zmiany zachodzące na projekcie,
- analiza efektywności realizowanych działań coachingowych w porozumieniu z Kierownikiem Zespołu danego projektu,
- przygotowanie skryptów na kampanię.

– zarządzanie podległym zespołem konsultantów oraz młodszych trenerów (90 osób)
- nadzór nad procesem windykacyjnym,
- analiza oraz wprowadzanie rozwiązań dla usprawnienia procesu windykacyjnego,
- odpowiedzialność za wynik podległej grupy konsultantów,
- motywowanie, szkolenie i ocena podwładnych,
- rekrutacja i selekcja pracowników, identyfikacja i analiza potrzeb szkoleniowych,
- projektowanie oraz rozwój programów szkoleniowych,
- analiza efektywności programów szkoleniowych,
- monitoring oraz coaching podległych pracowników.

- identyfikacja i analiza potrzeb szkoleniowych,
- projektowanie, rozwój oraz wdrażanie programów szkoleniowych,
- prowadzenie szkoleń z zakresu kompetencji miękkich oraz produktowych,
- przygotowanie materiałów szkoleniowych,
- przygotowanie i redagowanie kart coachingowych,
- motywowanie konsultantów.