Kasia Dawid

- zarządzanie zespołem multiskillowym
- zarządzanie procesami: sprzedaż, zbiórka, reklamacje i helpline
- udział w projektach
- przygotowywanie raportów zarządczych
- współpraca z innymi Zespołami / Działami Spółki w zakresie rozwoju nowego rynku

- zarządzanie Zespołem ds. Kontaktów z Klientami - obsługa reklamacji i wniosków
- przygotowanie raportów dla Zarządu oraz IPF
- udział w projektach i inicjatywach Departamentu Obsługi Klienta
- współpraca z innymi Zespołami / Działami Spółki w zakresie obsługi reklamacji i wniosków

- wspieranie Biura Zarządzania Relacjami z Klientem PZU w podejmowaniu działań na rzecz dostosowania usług i procesów do potrzeb i oczekiwań Klientów;
- opiniowanie inicjatyw podejmowanych przez PZU, dotyczących jakości obsługi, komunikacji z Klientem, nowych produktów, działalności marketingowej oraz wdrażanych procesów obsługowych;
- proponowanie rozwiązań mających na celu podniesienie jakości obsługi i wzrost zadowolenia Klienta

- wsparcie Zespołu ds. Kontaktów z Klientami
- raportowanie i analiza danych
- udział w projektach Departamentu Obsługi Klienta
- zapewnienie wysokiej jakości obsługi reklamacji

- outsourcing reklamacji oraz kontrola jakości
- KPI – zmniejszenie wolumenu reklamacji, osiągnięcie jakości pism na bardzo dobrym poziomie, zmniejszenie ilości pism nieakceptowalnych < 3%
- raportowanie oraz analiza – opracowanie raportów operacyjnych na potrzeby Zarządu, proponowanie rozwiązań i strategii
- zarządzanie kilkuosobowym Działem Jakości
- zarządzanie operacyjne firmą outsourcingową realizującą proces reklamacyjny
(do 120 pracowników), prowadzenie spotkań
- ścisła współpraca z Działem Sprzedaży, Działem Szkoleń i Jakości, Działem Marketingu, Działem Projektowym
- przygotowanie i kontrola budżetu, rozliczanie Partnera

- outsourcing reklamacji oraz kontrola jakości
- KPI – zmniejszenie wolumenu reklamacji, osiągnięcie jakości pism na bardzo dobrym poziomie, zmniejszenie ilości pism nieakceptowalnych < 3%
- raportowanie oraz analiza – opracowanie raportów operacyjnych na potrzeby Zarządu, proponowanie rozwiązań i strategii
- projekty – fuzja Tele2 Polska – Netia – opracowanie map procesów, udział
w spotkaniach, proponowanie rozwiązań, udział w migracji 2 mln klientów
- zarządzanie kilkuosobowym Działem Jakości
- zarządzanie operacyjne firmą outsourcingową realizującą proces reklamacyjny
(do 120 pracowników), prowadzenie spotkań
- ścisła współpraca z Działem Sprzedaży, Działem Szkoleń i Jakości, Działem Marketingu, Działem Projektowym
- przygotowanie i kontrola budżetu, rozliczanie Partnera

- obsługa wystąpień UKE – skargi Konsumentów i mediacje
- udział w spotkaniach z Prezesem UKE – przygotowanie planu naprawczego dla spółki w zakresie obsługi reklamacji i korekt faktur
- reprezentowanie spółki w Sądzie Polubownym UKE
- proces reklamacji – współpraca z firmą outsourcingową, rozpatrywanie niestandardowych reklamacji, akceptacja faktur korygujących
- prowadzenie BOK – zarządzanie kilkuosobowym zespołem, przyjmowanie pism, wyjaśnianie reklamacji, sprzedaż
- raportowanie i analiza – opracowanie raportów operacyjnych, analiza trendów
- współpraca z pozostałymi działami spółki
- administracja – prowadzenie recepcji, kontrola budżetu

·Zarządzanie projektem obsługi wystąpień UKE,
·Reprezentowanie spółki w UKE,
·Zarządzenie projektem obsługi pism Rzeczników Konsumentów,
·Zarządzanie stacjonarnym Biurem Obsługi Klienta,
·Budowanie procesu obsługi faktur korygujących oraz zarządzenie procesem.

·Rozpatrywanie pism od Rzeczników Konsumentów,
·Przygotowywanie i wdrażanie procedur obsługi klienta,
·Wsparcie dla projektu obsługi poczty elektronicznej,
·Zarządzanie projektem obsługi odwołań od reklamacji.

·Rozpatrywanie odwołań od reklamacji,
·Rozpatrywanie reklamacji pisemnych,
·Kontakt telefoniczny z Klientami.

·Obsługa infolinii - inbound, outbound
·Sprzedaż usług
·Rozwiązywanie zgłoszeń technicznych