пропозиції роботи
Grzegorz Ochman
IT Service Delivery Manager, Hemmersbach Central Support
Wrocław,
dolnośląskie
Dołącz do GoldenLine i obejrzyj pełny profil tego użytkownika
Zobacz pełny profil
Umiejętności
Contact Center Management
Contact Center Operations
FinTech
Telemarketing
Dialer
zarządzanie zmianą
Zarządzanie zespołem
Szkolenia pracowników
Obsługa klienta
Zarządzanie budżetem
Rekrutacja przez Internet
Zarządzanie operacyjne
otwartość na nowe wyzwania
Pakiet Office, prawo jazdy kat B, język angielski
Optymalizacja procesów
procesy biznesowe
Budowanie zepołu
praca po presją czasu
obsługa komputera i urządzeń biurowcyh
BCP
Grafik
Umiejętność budowania relacji z ludźmi
Tworzenie procedur, instrukcji i materiałów informacyjnych,
Customer Relationship Management
wdrażanie zmian
umiejętność dostosowania się do otoczenia i do zmian
Budowanie relacji z klientem
Professional Customer Service
Raportowanie i analizy
Mapowanie procesów biznesowych
Języki
angielski
biegły
niemiecki
podstawowy
Doświadczenie zawodowe
Service Delivery Manager
Hemmersbach
• Prowadzenie projektów IT o światowym zasięgu dla globalnych marek;
• Monitorowanie i weryfikacja poziomu dostarczanych usług IT;
• Odpowiedzialność za rozwiązywanie eskalowanych problemów;
• Budowanie codziennych relacji z partnerami biznesowymi, dostawcami i członkami zespołu projektowego;
• Obniżanie kosztów prowadzenia projektu i zwiększanie rentowności;
• Odpowiedzialność za utrzymanie możliwie najwyższego poziomu satysfakcji Klienta (mierzonego we wskaźniku NPS);
• Proaktywne wyszukiwanie potrzeb Klienta i poszukiwanie nowych możliwości zwiększenia zakresu oferowanych usług;
• Przygotowywanie raportów dla Klienta;
• Dzienna aktualizacja track'erów;
• Zarządzanie zespołem projektowym: inżynierami, PMO, SD, analitycy;
• Motywowanie i angażowanie członków Zespołu Projektowego;
• Stałe ulepszanie dostarczanych usług, za pomocą procedur i standardów Six Sigma;
• Dzienna weryfikacja wskaźników KPI i SLA, zgodnie z zapisami w umowie projektowej;
• Monitorowanie i weryfikacja poziomu dostarczanych usług IT;
• Odpowiedzialność za rozwiązywanie eskalowanych problemów;
• Budowanie codziennych relacji z partnerami biznesowymi, dostawcami i członkami zespołu projektowego;
• Obniżanie kosztów prowadzenia projektu i zwiększanie rentowności;
• Odpowiedzialność za utrzymanie możliwie najwyższego poziomu satysfakcji Klienta (mierzonego we wskaźniku NPS);
• Proaktywne wyszukiwanie potrzeb Klienta i poszukiwanie nowych możliwości zwiększenia zakresu oferowanych usług;
• Przygotowywanie raportów dla Klienta;
• Dzienna aktualizacja track'erów;
• Zarządzanie zespołem projektowym: inżynierami, PMO, SD, analitycy;
• Motywowanie i angażowanie członków Zespołu Projektowego;
• Stałe ulepszanie dostarczanych usług, za pomocą procedur i standardów Six Sigma;
• Dzienna weryfikacja wskaźników KPI i SLA, zgodnie z zapisami w umowie projektowej;
Head of Customer Service
• Zarządzanie pionem obsługi Klienta (Contact Center i Biuro Obsługi Klienta);
• Odpowiedzialność za wyniki generowane przez kanał sprzedaży zdalnej (Telemarketing w ruchu wychodzącym);
• Wdrażanie nowoczesnych rozwiązań technologicznych;
• Ciągłe optymalizowanie i kalibrowanie procesów, w celu wyznaczania najwyższych standardów usług świadczonych na rynku finansów pozabankowych;
• Budowanie relacji z głównymi partnerami biznesowymi Grupy Loando;
• Odpowiedzialność za zachowanie ciągłości biznesowej procesów i realizację budżetu;
• Raportowanie wyników i prezentacja analiz z podległych obszarów;
• Współudział w wyznaczaniu kierunków rozwoju podległego obszaru;
• Miesięczna ewaluacja Liderów;
• Mapowanie procesów;
Osiągnięcia:
• Zwiększenie średniego miesięcznego wyniku sprzedażowego o 40% w porównaniu do wyników sprzed czerwca 2019 . Stało się tak dzięki wdrożeniu nowego systemu premiowego i reorganizacji podległych mi struktur. Przebudowałem dialer, adaptując go do wdrażanych przeze mnie rozwiązań i potrzeb. Zmieniłem sposób zarządzania bazami Klientów. Wdrożyłem miesięczną, jakościową ewaluację pracowników i testy wiedzy. Rozpocząłem projekty, których ukończenie miało wpływ na osiągnięte rezultaty. Jednym z nich jest projekt multiwniosku, który ma bezpośrednie przełożenie na osiągane wyniki finansowe.
• Odpowiedzialność za wyniki generowane przez kanał sprzedaży zdalnej (Telemarketing w ruchu wychodzącym);
• Wdrażanie nowoczesnych rozwiązań technologicznych;
• Ciągłe optymalizowanie i kalibrowanie procesów, w celu wyznaczania najwyższych standardów usług świadczonych na rynku finansów pozabankowych;
• Budowanie relacji z głównymi partnerami biznesowymi Grupy Loando;
• Odpowiedzialność za zachowanie ciągłości biznesowej procesów i realizację budżetu;
• Raportowanie wyników i prezentacja analiz z podległych obszarów;
• Współudział w wyznaczaniu kierunków rozwoju podległego obszaru;
• Miesięczna ewaluacja Liderów;
• Mapowanie procesów;
Osiągnięcia:
• Zwiększenie średniego miesięcznego wyniku sprzedażowego o 40% w porównaniu do wyników sprzed czerwca 2019 . Stało się tak dzięki wdrożeniu nowego systemu premiowego i reorganizacji podległych mi struktur. Przebudowałem dialer, adaptując go do wdrażanych przeze mnie rozwiązań i potrzeb. Zmieniłem sposób zarządzania bazami Klientów. Wdrożyłem miesięczną, jakościową ewaluację pracowników i testy wiedzy. Rozpocząłem projekty, których ukończenie miało wpływ na osiągnięte rezultaty. Jednym z nich jest projekt multiwniosku, który ma bezpośrednie przełożenie na osiągane wyniki finansowe.
Business & Process Coordinator
Pactum Poland Sp. z o. o.
• Zarządzanie obszarami obsługi Klienta i projektów;
• Prowadzenie i koordynowanie projektów biznesowych w międzynarodowym środowisku;
• Ciągłe optymalizowanie i kalibrowanie procesów, w celu wyznaczania najwyższych standardów usług świadczonych na rynku finansów pozabankowych;
• Odpowiedzialność za rozwój oferty produktowej i serwisu w kanałach zdalnych;
• Odpowiedzialność za zachowanie ciągłości biznesowej procesów;
• Raportowanie wyników i prezentacja analiz z podległych obszarów;
• Współudział w wyznaczaniu kierunków rozwoju firmy;
• Miesięczna ewaluacja Liderów;
Osiągnięcia:
• Wdrożenie automatyzacji procesu rozpatrywania wniosków o pożyczkę. Dzięki zoptymalizowaniu tego procesu udało się zmniejszyć o połowę koszty utrzymania zespołu odpowiedzialnego za realizację procesu a także skrócić średni czas rozpatrywania wniosku o ok. 1 minutę (z 2:50 m:s do 1:40 m:s);
• Wdrożenie weryfikacji Klienta narzędziem CRIF. Zmniejszyło to znacznie ryzyko kredytowe w procesie udzielania pożyczek, co w konsekwencji zwolniło rezerwę finansową z tytułu strat i zwiększyło jakość i wartość portfela Klientów;
• Prowadzenie i koordynowanie projektów biznesowych w międzynarodowym środowisku;
• Ciągłe optymalizowanie i kalibrowanie procesów, w celu wyznaczania najwyższych standardów usług świadczonych na rynku finansów pozabankowych;
• Odpowiedzialność za rozwój oferty produktowej i serwisu w kanałach zdalnych;
• Odpowiedzialność za zachowanie ciągłości biznesowej procesów;
• Raportowanie wyników i prezentacja analiz z podległych obszarów;
• Współudział w wyznaczaniu kierunków rozwoju firmy;
• Miesięczna ewaluacja Liderów;
Osiągnięcia:
• Wdrożenie automatyzacji procesu rozpatrywania wniosków o pożyczkę. Dzięki zoptymalizowaniu tego procesu udało się zmniejszyć o połowę koszty utrzymania zespołu odpowiedzialnego za realizację procesu a także skrócić średni czas rozpatrywania wniosku o ok. 1 minutę (z 2:50 m:s do 1:40 m:s);
• Wdrożenie weryfikacji Klienta narzędziem CRIF. Zmniejszyło to znacznie ryzyko kredytowe w procesie udzielania pożyczek, co w konsekwencji zwolniło rezerwę finansową z tytułu strat i zwiększyło jakość i wartość portfela Klientów;
Customer Service Team Coordinator
Pactum Poland Sp. z o. o.
• Zarządzanie całym obszarem Obsługi Klienta, poprzez podległy Zespół Liderów;
• Uczestnictwo w projektach, w międzynarodowym środowisku;
• Zarządzanie obszarem procesów i operacji, realizowanych w ramach struktur Departamentu;
• Współtworzenie instrukcji i procedur;
• Raportowanie wyników osiąganych przez Departament;
• Współudział w wyznaczaniu kierunków rozwoju firmy;
• Miesięczna ewaluacja Liderów;
Osiągnięcia:
• Zakończona sukcesem migracja całego Call Center z Polski na Maltę. Zrekrutowanie nowego zespołu na Malcie, przeprowadzenie szkoleń wstępnych, ustawienie dialera. W kolejnym kroku organizacja pracy Zespołu i wyłonienie liderów, którym powierzyłem bezpośrednie zarządzanie Zespołem po powrocie do Polski. Byłem także odpowiedzialny za zamknięcie projektu po stronie polskiej. Dzięki przeprowadzeniu tego projektu firma mogła dostosować się do wymagań prawnych stawianych przez maltańskiego regulatora, bez zwiększenia kosztów związanych z funkcjonowaniem Call Center;
• Uczestnictwo w projektach, w międzynarodowym środowisku;
• Zarządzanie obszarem procesów i operacji, realizowanych w ramach struktur Departamentu;
• Współtworzenie instrukcji i procedur;
• Raportowanie wyników osiąganych przez Departament;
• Współudział w wyznaczaniu kierunków rozwoju firmy;
• Miesięczna ewaluacja Liderów;
Osiągnięcia:
• Zakończona sukcesem migracja całego Call Center z Polski na Maltę. Zrekrutowanie nowego zespołu na Malcie, przeprowadzenie szkoleń wstępnych, ustawienie dialera. W kolejnym kroku organizacja pracy Zespołu i wyłonienie liderów, którym powierzyłem bezpośrednie zarządzanie Zespołem po powrocie do Polski. Byłem także odpowiedzialny za zamknięcie projektu po stronie polskiej. Dzięki przeprowadzeniu tego projektu firma mogła dostosować się do wymagań prawnych stawianych przez maltańskiego regulatora, bez zwiększenia kosztów związanych z funkcjonowaniem Call Center;
Customer Service Team Coordinator
• Zarządzanie Centrum Obsługi Klienta (ruch przychodzący, wychodzący oraz kanały zdalne)
• Rekrutowanie nowych pracowników
• Wdrażanie zmian organizacyjnych
• Przygotowanie oceny miesięcznej podległych pracowników
• Wyznaczanie i kontrolowanie standardów jakościowych
• Udział w projektach wewnątrzbankowych
Osiągnięcia:
• Zbudowanie od podstaw profesjonalnego Contact Center, które obsługiwało Klientów w ruchu przychodzącym i wychodzącym a także na kanałach zdalnych (czat i email). W tym celu: stworzenie i monitorowanie wskaźników KPI i SL, zbudowanie raportów, wdrożenie systemu bonusowego, wdrożenie jakościowej oceny rozmów, rekrutowanie pracowników, wyłonienie liderów. Po zakończeniu budowy Contact Center znacznie wzrosły parametry jakościowe i ilościowe, w porównaniu ze stanem początkowym (SL inbound wzrost o ok. 40%, zajętość Agentów wzrost o ok. 30%, sprzedaż z kanału telefonicznego wzrost o kilkaset procent, spowodowany zmianą polityki zarządzania bazami sprzedażowymi, modyfikacją skryptów sprzedażowych a także zwiększeniem stanu osobowego do optymalnej wielkości).
• Rekrutowanie nowych pracowników
• Wdrażanie zmian organizacyjnych
• Przygotowanie oceny miesięcznej podległych pracowników
• Wyznaczanie i kontrolowanie standardów jakościowych
• Udział w projektach wewnątrzbankowych
Osiągnięcia:
• Zbudowanie od podstaw profesjonalnego Contact Center, które obsługiwało Klientów w ruchu przychodzącym i wychodzącym a także na kanałach zdalnych (czat i email). W tym celu: stworzenie i monitorowanie wskaźników KPI i SL, zbudowanie raportów, wdrożenie systemu bonusowego, wdrożenie jakościowej oceny rozmów, rekrutowanie pracowników, wyłonienie liderów. Po zakończeniu budowy Contact Center znacznie wzrosły parametry jakościowe i ilościowe, w porównaniu ze stanem początkowym (SL inbound wzrost o ok. 40%, zajętość Agentów wzrost o ok. 30%, sprzedaż z kanału telefonicznego wzrost o kilkaset procent, spowodowany zmianą polityki zarządzania bazami sprzedażowymi, modyfikacją skryptów sprzedażowych a także zwiększeniem stanu osobowego do optymalnej wielkości).
Kierownik Zespołu Obsługi Klienta
Euro Bank S.A.
• Wyznaczanie kierunków rozwoju w podległym obszarze
• Inicjowanie zmian i procesów kalibracyjnych
• Wdrażanie optymalizacji
• Organizowanie i przeprowadzanie szkoleń z technik obsługi Klienta
• Udział w projektach wewnątrzbankowych
• Raportowanie pracy Zespołu
• Rekrutowanie nowych pracowników do Zespołu
• Przygotowywanie oceny miesięcznej podległych pracowników
• Przeprowadzanie coachingów
• Tworzenie i opiniowanie instrukcji i procedur
Osiągnięcia:
• Wdrożenie projektu sprzedaży pożyczek online i kont osobistych online. Były to wtedy rozwiązania unikatowe w skali rynku produktów finansowych
• Współudział we wdrażaniu projektu bankowości internetowej i bankowości telefonicznej. Udział w testach tych rozwiązań zarówno po stronie użytkownika jak i serwisu.
• Inicjowanie zmian i procesów kalibracyjnych
• Wdrażanie optymalizacji
• Organizowanie i przeprowadzanie szkoleń z technik obsługi Klienta
• Udział w projektach wewnątrzbankowych
• Raportowanie pracy Zespołu
• Rekrutowanie nowych pracowników do Zespołu
• Przygotowywanie oceny miesięcznej podległych pracowników
• Przeprowadzanie coachingów
• Tworzenie i opiniowanie instrukcji i procedur
Osiągnięcia:
• Wdrożenie projektu sprzedaży pożyczek online i kont osobistych online. Były to wtedy rozwiązania unikatowe w skali rynku produktów finansowych
• Współudział we wdrażaniu projektu bankowości internetowej i bankowości telefonicznej. Udział w testach tych rozwiązań zarówno po stronie użytkownika jak i serwisu.
Lider Zespołu ds. Obsługi Klienta Online
Euro Bank S.A. - Centrala
• Zapewnienie ciągłości pracy podległego Zespołu
• Układanie grafików
• Udział w projektach wewnątrzbankowych
• Raportowanie pracy Zespołu
• Rekrutowanie nowych pracowników do Zespołu
• Przygotowywanie oceny miesięcznej podległych pracowników
• Przeprowadzanie coachingów
• Układanie testów e-learningowych
• Tworzenie instrukcji i procedur
Osiągnięcia:
• Zaproponowanie rozwiązania kluczowego problemu dla obsługi Klienta w Zespole online. W związku z ogromnym zainteresowaniem kanału czat do komunikacji z bankiem, szybko okazało się, że zasoby przeznaczone na jego obsługę są dalece niewystarczające. SL na obsłudze czata wynosił ok. 45%. W efekcie Bank otrzymywał reklamacje, które mogły skutkować odpływem Klientów i środków. Wymyśliłem i wdrożyłem rozwiązanie "multi-czat", czyli jednoczesne obsługiwanie kilku (nawet do 5) czatów, przez 1 Konsultanta w tym samym czasie. Coś co dzisiaj jest standardem na rynku, wtedy było rozwiązaniem bezprecedensowym, do którego nie były przystosowane narzędzia IT. Udało się jednak rozwiązać ten problem tworząc dodatkowe kolejki dla każdego Agenta.
• Układanie grafików
• Udział w projektach wewnątrzbankowych
• Raportowanie pracy Zespołu
• Rekrutowanie nowych pracowników do Zespołu
• Przygotowywanie oceny miesięcznej podległych pracowników
• Przeprowadzanie coachingów
• Układanie testów e-learningowych
• Tworzenie instrukcji i procedur
Osiągnięcia:
• Zaproponowanie rozwiązania kluczowego problemu dla obsługi Klienta w Zespole online. W związku z ogromnym zainteresowaniem kanału czat do komunikacji z bankiem, szybko okazało się, że zasoby przeznaczone na jego obsługę są dalece niewystarczające. SL na obsłudze czata wynosił ok. 45%. W efekcie Bank otrzymywał reklamacje, które mogły skutkować odpływem Klientów i środków. Wymyśliłem i wdrożyłem rozwiązanie "multi-czat", czyli jednoczesne obsługiwanie kilku (nawet do 5) czatów, przez 1 Konsultanta w tym samym czasie. Coś co dzisiaj jest standardem na rynku, wtedy było rozwiązaniem bezprecedensowym, do którego nie były przystosowane narzędzia IT. Udało się jednak rozwiązać ten problem tworząc dodatkowe kolejki dla każdego Agenta.
Starszy Konsultant ds. Obsługi Klienta Online
Euro Bank S.A.
• Obsługa Klienta w zakresie informacyjnym oraz sprzedażowym poprzez telefon, czat, oraz e-mail
• Udział w projektach wewnątrzdepartamentowych
• Redagowanie szablonów
• Tworzenie skryptów rozmów
• Aktualizowanie baz danych
• Opracowywanie raportów
• Szkolenie nowych pracowników w Zespole
Osiągnięcia:
• Testowanie nowatorskich rozwiązań obsługi Klienta przez czat i email
• Udział w projektach wewnątrzdepartamentowych
• Redagowanie szablonów
• Tworzenie skryptów rozmów
• Aktualizowanie baz danych
• Opracowywanie raportów
• Szkolenie nowych pracowników w Zespole
Osiągnięcia:
• Testowanie nowatorskich rozwiązań obsługi Klienta przez czat i email
Konsultant
Euro Bank S.A.
• Telefoniczna obsługa Klienta w zakresie informacyjnym oraz sprzedażowym (połączenia przychodzące i wychodzące)
• Realizacja planów sprzedażowych
Osiągnięcia:
• Regularne osiąganie wyznaczonych celów sprzedażowych i wysokie oceny z miesięcznych ewaluacji
• Realizacja planów sprzedażowych
Osiągnięcia:
• Regularne osiąganie wyznaczonych celów sprzedażowych i wysokie oceny z miesięcznych ewaluacji
Szkolenia i kursy
2017 Certyfikat uczestnictwa w warsztatach "Jak przygotować się na nowe podejście do danych osobowych", przeprowadzonych przez Practical Events.
2014 Certyfikat ukończenia szkolenia "Przywództwo sytuacyjne SLII", przeprowadzonego przez "House of skills"
2012 Dyplom ukończenia szkolenia "Mobbing i dyskryminacja w miejscu pracy. Aspekty prawne i psychologiczne", przeprowadzonego przez Grupę ODiTK.
2010 Certyfikat uczestnictwa w szkoleniu „Zarządzanie Zespołem”, przeprowadzonego przez firmę Greń Communication.
2009 Certyfikat uczestnictwa w szkoleniu „Service Game”, przeprowadzonego przez firmę Training Partners.
2008 Certyfikat Akademii Zarządzania Zespołami Contact Center, tytuł Menedżera Contact Center.
2014 Certyfikat ukończenia szkolenia "Przywództwo sytuacyjne SLII", przeprowadzonego przez "House of skills"
2012 Dyplom ukończenia szkolenia "Mobbing i dyskryminacja w miejscu pracy. Aspekty prawne i psychologiczne", przeprowadzonego przez Grupę ODiTK.
2010 Certyfikat uczestnictwa w szkoleniu „Zarządzanie Zespołem”, przeprowadzonego przez firmę Greń Communication.
2009 Certyfikat uczestnictwa w szkoleniu „Service Game”, przeprowadzonego przez firmę Training Partners.
2008 Certyfikat Akademii Zarządzania Zespołami Contact Center, tytuł Menedżera Contact Center.
Edukacja
historia, magisterskie
Uniwersytet Wrocławski
filologia polska, magisterskie
Uniwersytet Wrocławski
Specjalizacje
Bankowość
Bankowość detaliczna
Call Center
Zarządzanie Call Center
Obsługa klienta
Finanse/Bankowość/Ubezpieczenia
Zarządzanie jakością
Zapewnienie jakości
Zainteresowania
literatura, sport
Inne
2013 Dyplom za zaangażowanie w rozwój, wdrożenie i promocję produktu eurobank mobile
2011 Ukończony kurs prawa jazdy kat. B
2000 Świadectwo zdania egzaminu, z obsługi komputerów klasy IBM PC, z wynikiem bardzo dobrym, przeprowadzonego przez Towarzystwo Informatyków Polskich
2011 Ukończony kurs prawa jazdy kat. B
2000 Świadectwo zdania egzaminu, z obsługi komputerów klasy IBM PC, z wynikiem bardzo dobrym, przeprowadzonego przez Towarzystwo Informatyków Polskich
