пропозиції роботи
Wypowiedzi
-
jakie ilości Cię interesują?
-
firmy amerykańskie przenoszą swoje wsparcie techniczne np.: do Indii. Tam ludzie się znają na tym i pracują za znacznie mniejsze kwoty, ale że się Klient ze Stanów czy innego kraju dogadać nie może i się wkurza to nikt się nie przejmuje.
Owszem ale 5 6 lat temu
po okresie fascynacji wspomnianymi Indiami przyszedł czas na Irlandię a obecnie zagraniczne korporacje penetrują rynki wschodniej europy.
Problem rodzinnego rynku CC polega na tym, że większość Klientów zlecających realizacje projektów telemarketingowych lub telefonicznej obsługi Klienta, przy wyborze kontrahenta kieruje się kryterium ceny.
Jeśli stawka za godzinę pracy infolinii wynosi np. 25 PLN to naprawdę trudno o profesjonalnego konsultanta, wspartego dobrym szkoleniowcem i managerem - szczególnie w dużych miastach.
Dla przykładu realizowane w Polsce projekty pozyskane w ramach umów międzynarodowych opiewają na stawki pow 40 - 50 PLN za godzinę pracy CC
Jednym słowem Jakość kosztuje
na marginesie
Jak myślicie co jest dla statystycznego Polaka decydujące o wyborze? usługi czy towaru
I ilu z nas zrezygnuje z usługi zgadzając się na obciążenie karą za zerwanie umowy promocyjnej z powodu braku kompetencji po stronie konsultanta telefonicznego? -
Co ciekawe duzi integratorzy w tej chwili przeprosili się z asteriskiem i po cichutku przygotowują alternatywne rozwiązania na jego platformie
bo jest taniej
do małych cc sprzedażowych (np na 50 stanowisk) nie trzeba wydawać 150 000 EURO
Dziś wystarczy 60 - 70 tys PLN -
Rozwiązania ININ są od lat z powodzeniem stosowane w Citi
Na Polskę przedstawicielem jest ITD, który na miejscu posiada swoich programistów i na bieżąco dostosowuje system do potrzeb Klienta
Żeby nie było nie pracuję dla ITD :) -
Jeśli realizujecie projekty sprzedażowe w określonym obszarze geograficznym, dobrym rozwiązaniem jest bezpośrednie zatrudnienie kurierów.
Ściągalność umów w takim wariancie sięga 85% - 90%. -
Od Kilku lat oczekiwany poziom SVL nie jest już przypisany do branży, ale segmentu Klienta. Klient masowy w każdej branży może oczekiwać SVL na poziomie 60% połączeń odebranych w czasie 15 sek. Klienci Biznes i Premium to SVL na minimalnym poziomie 85% - 95%.
Takie zarządzanie SVL daje możliwość optymalnego zarządzania kosztami obsługi w relacji z przychodami generowanymi przez Klientów. -
Odpowiadając na pierwsze pytanie:
Twój Klient musi mieć jakieś założenia biznesowe dla tego CC, w oparciu o nie możesz oszacować ruch telefoniczny, a co za tym idzie liczbę stanowisk. Ważnym elementem tej analizy jest planowana dynamika rozwoju CC wraz z przyrostem bazy Klientów. Założenia w tym obszarze moim zdaniem determinują wybór lokalizacji czy systemów IT.
Moja rada jest następująca: Postaraj się zdobyć więcej informacji na temat tego projektu od Klienta.
W rezerwie możesz sobie pozostawić następujące rozwiązanie:
Call Center wewnętrzne: OK 50 - 70 stanowisk - obsługujące najważniejsze aktywności. Pozostałe aktywności wynoszą na zewnątrz.
W ten sposób możesz elastycznie zarządzać ilością stanowisk w zależności od przyrostu bazy. -
Jeśli ktoś myśli poważnie o call center powinien odpuścić sobie VoIP
Stawki u większości operatorów alternatywnych wobec TP są teraz porównywane do stawek VoIP. Szczególnie jeśli chodzi o połączenia na numery stacjonarne.
Co do komórek to jeśli realizujemy duże kampanie do abonentów mobilnych świetnie sprawdzają się bramki GSM-owe (ciekawe jak długo jeszcze.
Jeśli jesteś zainteresowany to zapraszam na prv -
Co do numerów skróconych - to pojawia się kwestia numerów Premium
i musisz szukać info o firmach, które oferują takie usługi
ja mogę podpowiedzieć Ci firmę MNI, która ma największe doświadczenie w Polsce w zakresie usług Premium SMS. -
Co do cen za SMS to jeśli zdecydujesz się na rozwiązanie w oparciu o bramkę GSM-ową wystarczy że kupisz simy (najlepiej zgłosić się do sprzedaży bezp. i zapytać o abonamenty SMS-owe) od wszystkich operatorów na numery których masz zamiar wysyłać SMSy i tak skonfigurujesz bramki aby wysyłały smsy w ramach jednego operatora
Z karty plusa na tel plusa, z ery na erę itd. -
Na tak postawione pytanie odpowiem, że wiele zależy od właściciela i zespołu zarządzającego Call Center. Pytanie jakie Call Center tworzą i jakie zlecenia mogą pozyskać, z jakimi kontrahentami będą współpracować. Jeśli to możliwe warto realizować w firmie kilka różnych projektów: np projekt sprzedażowy wychodzący, infolinie zamówieniowe, obsługa klienta, obsługa programów lojalnościowych, back-office itd.
Daje to możliwość "przenoszenia" pracowników do innych form aktywności, co wydłuża ich czas pracy u jednego pracodawcy. Warto też pomyśleć na początku tworzenia zespołu o maksymalnym wydłużeniu ścieżki kariery, tak aby każdy z pracowników miał przed sobą jasno określony cel. -
Moim zdaniem przed wyborem lokalizacji musimy wiedzieć jakie Call Center budujemy:
Sprzedażowe, tradycyjne Customer Care, czy wielojęzykowe lub techniczne. Z mojego doświadczenia wynika, że centra sprzedażowe w lokalizowane dużych miastach mają stały problem z zatrudnieniem pracowników a jeszcze większe z ich utrzymaniem. Natomiast w małych ośrodkach będzie nam trudno znaleźć kandydatów ze znajomością języków obcych czy specjalistyczną wiedzą techniczną.
Jeszcze jedna uwaga: warto przy wyborze lokalizacji wziąć pod uwagę byłe miasta wojewódzkie, często istnieją tam lokalne ośrodki studenckie, z reguły mają dobrą komunikację z przyległymi gminami. Są na tyle oddalone od największych miast, że proponując pracę na miejscu możecie przejąc wyedukowanych pracowników, którzy dojeżdżali do pracy w odległych "stolicach" regionu. -
Wszystko zależy od tego do jakich celów i jak często będziesz realizował wysyłkę i na jaką skalę.
Jeśli nie będą to akcje cykliczne na dużą skalę to lepiej to robić za pośrednictwem firm zewnętrznych.
Jeśli masz na uwadze obsługę dużego projektu proponuję skontaktować się bezpośrednio z Handlowcami Operatorów Mobilnych i z nimi negocjować stawki.
Dołącz do GoldenLine
Oferty pracy
Sprawdź aktualne oferty pracy
Aplikuj w łatwy sposób
Aplikuj jednym kliknięciem
