GoldenLine
Zaloguj się
Arleta O.

Arleta O. konsultant HR -
trener

Temat: Trudny klient w procesie obsługi klienta

Definicji trudnego klienta jest tak wiele jak wielu jest klientów. Dla jednych będzie to klient wulgarny, dla innych agrsywny, dla jeszcze innych będzie to osoba niepełnosprawna (sprawia trudności, bo trzeba sie wysilać).
Warto zdać sobie sprawę, że obsługa klienta nie dotyczy tylko relacji klient - pracownik. Bardzo wiele innych rzeczy składa się na to czym jest "obsługa klienta". Np. otoczenie (przyjazne lub nie)czy system infomacji wizualnej(pomocny lub nie)
Trudny klient czasami przychodzi "trudny" bo: nie miał gdzie zaparkować, miał problemy z dotarciem bo nie było informacji o firmie w widocznym miejscu, stał w kolejce (zabrakło krzeseł), spocił sie ( było albo zbyt gorąco albo zawiodła klimatyzacja). Jak widac tych czynników "urabiających na nie" jest bardzo wiele i kiedy dochodzi do relacji z pracownikiem wybuch jest juz gotowy....
Link do wypowiedziLink
Jolanta K.

Jolanta K. Specjalista
ds.administracji,dor
adca
klienta,specjalista
...

Temat: Trudny klient w procesie obsługi klienta

i jak sprawić by taki klient dobrze "zaparkował"?:)
Link do wypowiedziLink
Arleta O.

Arleta O. konsultant HR -
trener

Temat: Trudny klient w procesie obsługi klienta

Niewiele niestety zalezy od szeregowego pracownika. Sprawianie, aby klient dobrze zaparkował powinno byc wkomponowane w cały system zarządzania relacją z klientem. Piszę oczywiście "powinno" bo nie może stać się elementem obligatoryjnym (chociaż chciałabym aby tak było :), od którego zalezy powodzenie całej strategii - tak dobrze może być tylko w USA, gdzie parkowanie nie jest aż takim problemem.
Jak sprawić aby dobrze "zaparkował"? Powinny być miejsca dla klientów, tak jak kopertki dla niepełnosprawnych. Idealnie, gdyby był parking dla klientów ze szlabanikiem, na którym umocowana jest tablica elektroniczna, wyświetlająca ile jest miejsc wolnych, albo z przykrą informacją dla klienta " brak wolnych miejsc". To jest coś :). Mam takie przekonanie, że info "brak wolnych miejsc" jest mniej frustrujące niż parkowanie 500 metrów od siedziby firmy czy urzędu waznego dla klienta . Ale mogę się mylić...
Link do wypowiedziLink
Dorota Zdrojewska

Dorota Zdrojewska specjalista ds.
public relations,
Academy of Service
Exce...

Temat: Trudny klient w procesie obsługi klienta

Tak się zastanawiam, co znaczy "trudny klient"? I czy na pewno każdy trudny klient musi być trudny? -)Dorota Zdrojewska edytował(a) ten post dnia 24.03.09 o godzinie 09:32
Link do wypowiedziLink
Arleta O.

Arleta O. konsultant HR -
trener

Temat: Trudny klient w procesie obsługi klienta

Dorota Zdrojewska:
Tak się zastanawiam, co znaczy "trudny klient"? I czy na pewno każdy trudny klient musi być trudny? -)Dorota Zdrojewska edytował(a) ten post dnia 24.03.09 o godzinie 09:32


Duzo w tym magii :) Z pewnościa jest jakis problem ze zdefiniowaniem trudnego klienta, bo przeciez dla jednych może byc on trudny, a dla innych niekoniecznie. Najczęściej o trudnym kliencie słyszę w kontekście pieniactwa, wulgarności i notorycznego obrażania pracowników firmy przez trudnego klienta.
Jednak ostatnio uczestnik szkolenia zauwazył, że dla niego trudnym klientem jest starsza Pani, która mówi śląską gwarą. Na myśl o rozmowie z nią, a zwłaszcza gdy będzie prosił o powtórzenie niektórych rzeczy cierpnie mu skóra...
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Trudny klient w procesie obsługi klienta

trudny klient to po prostu trudny klient :) nie ma chyba sensu dopisywać tu definicji.
Dla mnie trudny jest zarówno klient, który nie wie czego chce, który jest bardzo wymagający i taki, który przychodzi do sklepu wyładować swoje emocje. Moim, czy też naszym zadaniem jest sobie z takim kliente poradzić i sprawić aby wyszedł zadowolony. Uwierzcie mi że w 99% przypadków jest to możliwe.
Macie jakieś sposoby radzenia sobie w trudnych sytuacjach?
Dla mnie trudny klient to wyzwanie.. :) choć w początkach mojej "kariery" zdarzało mi się poryczeć bo któś na mnie nawrzeszczał. Grunt to szczery uśmiech, jest zaraźliwy jak świńska grypa :)
Link do wypowiedziLink
Arleta O.

Arleta O. konsultant HR -
trener

Temat: Trudny klient w procesie obsługi klienta

szczery usmiech jest najlepszym narzędziem - zaraźliwym jak świńska grypa :)) Całkowicie sie zgadzam. Jednak dla wielu osób trudny klient mieści się w dwóch okresleniach "wrzeszczący, wulgarny"
Jak sobie z nimi radzicie oprócz usmiechania się, które czasami w napietej emocjonalnie sytuacji, trudny klient odbiera jako naigrywanie się z niego bądź objaw lekceważenia?
Link do wypowiedziLink
Andrzej Piróg

Andrzej Piróg Trener Biznesu /
Właściciel
prywatnego ZOO

Temat: Trudny klient w procesie obsługi klienta

Arleta O.:
...dla wielu osób trudny klient mieści się w dwóch okresleniach "wrzeszczący, wulgarny"
Jak sobie z nimi radzicie oprócz usmiechania się, które czasami w napietej emocjonalnie sytuacji, trudny klient odbiera jako naigrywanie się z niego bądź objaw lekceważenia?
Proponuję jedną z asertywnych technik jaką jest stawianie granic, czyli:
- Informacja zwrotna
- Wyznaczenie granicy
- Zapowiedź sankcji
- Wykonanie sankcji

Jeżeli Klient nas obraża, to przede wszystkim nie odpłacam mu tym samym, ale... nie nadstawiam też drugiego policzka :)
Trzeba po prostu spokojnie poinformować Klienta, że chcemy i możemy rozwiązać jego sprawę, ale nie możemy tego zrobić gdy ktoś nas obraża, bo to nas w bezpośredni sposób dotyka i nie pozwala skoncentrować się na danej sprawie.
Jeżeli takie (może być krótsze/dłuższe) wytłumaczenie sytuacji nie powstrzyma ataku Klienta, to pojawia się wyznaczenie granicy, czyli dobitne stwierdzenie, że nie życzymy sobie, aby ktoś nas (ewentualnie naszą firmę) obrażał.
Gdy i to nie poskutkuje, to pojawia się następnie zapowiedź sankcji i dopiero na samym końcu wykonanie tej sankcji, czyli np. zaprzestanie obsługi/odłożenie słuchawki telefonu. Oczywiście nigdy nie powinno dojść tu do rękoczynów :)
Zwracam uwagę na kolejność "stawiania granic" - najpierw grzecznie informujemy Klienta o tym, co w nas siedzi, a dopiero później kolejne elementy.

Oczywiście, jeżeli atak Klienta nastąpił z powodu domniemanego naigrywania się z niego, to powinniśmy go przede wszystkim przeprosić. Oznacza to, że popełniliśmy błąd w procesie obsługi Klienta i źle poprowadziliśmy rozmowę. Nawet jeżeli wiemy, że Klient zupełnie nie zna się na jakiejś rzeczy i uparcie forsuje swoje rozwiązanie, to nie możemy dać mu do zrozumienia, że jest idiotą (choć tak właśnie może być)! Byłby to atak na jedną z potrzeb ludzkich - potrzebę szacunku i potrzebę bycia ważnym.
C.d. na ewentualnych szkoleniach - zapraszam :)
Link do wypowiedziLink
Arleta O.

Arleta O. konsultant HR -
trener

Temat: Trudny klient w procesie obsługi klienta

Proponuję jedną z asertywnych technik jaką jest stawianie granic, czyli:
- Informacja zwrotna
- Wyznaczenie granicy
- Zapowiedź sankcji
- Wykonanie sankcji
Technika, o której Pan pisze wydaje się byc skutecznym narzędziem w sytuacjach skrajnych, kiedy MUSIMY klientowi przekazać ważne informacje, jednak klient nie pozwala nam dojśc do słowa ( np. klient - lekarz, klient- adwokat, itp).Wydaje mi się mało skuteczna w sytuacjach biznesowych np. klientowi nie dowieziono na czas towaru. Zapowiedź sankcji przez pracownika BOK może skutkowac zerwaniem kontraktu :)
Link do wypowiedziLink
Andrzej Piróg

Andrzej Piróg Trener Biznesu /
Właściciel
prywatnego ZOO

Temat: Trudny klient w procesie obsługi klienta

Nie żałowałbym utraty kontraktu z osobą, która pastwi się nad moim pracownikiem. Pracownik BOK też jest człowiekiem i to często wrażliwym. Czy firma ma prawo zmuszać go do tego aby akceptował obrażanie i znęcanie się fizyczne/psychiczne?
Każdy ma prawo zachować się asertywnie w takiej sytuacji, a nawet powiedziałbym, że ma obowiązek. Jeżeli pracownik pozwoli sobą pomiatać, to uda się firmie zdobyć dobry kontrakt? NIE! Firma będzie tracić, bo pracownicy nie potrafili się przeciwstawić złemu Klientowi i pozwalają mu w ten sposób na stawianie wygórowanych roszczeń.

Oczywiście ta metoda nie powinna być nadużywana i dobrze jest, jeżeli stosują to pracownicy doświadczeni. Niedoświadczony pracownik faktycznie może narobić nieco szkody, ale kłania nam się tu nadzór przez szefów - idealny byłby w tej sytuacji coaching aż do uzyskania samodzielności.

Jeszcze raz podkreślę znaczenie kolejności stosowania tej techniki. Pierwsza faza, to poinformowanie tylko Klienta o tym, że nie czujemy się komfortowo w sytuacji, gdy ktoś nas obraża. Nie jest to atak na Klienta i nie powinien on w tym momencie poczuć się dotknięty. Sankcja wprowadzana jest dopiero na samym końcu, gdy zawodzą wszelkie próby dojścia do porozumienia i tylko wtedy jest uzasadniona.

A co się dzieje, gdy nie stosujemy tej metody? Możecie sobie zrobić krótkie ćwiczenie poprzez odegranie takiej sytuacji z pracownikami :) Z moich obserwacji wynika, że prawie zawsze w tej sytuacji pracownicy przystępują do ataku, czyli stosują metodę "ząb za ząb", co jest dopiero olbrzymim ryzykiem utraty kontraktu. Czasami zdarza się też, że pracownicy kulą pod siebie ogon (bo ich przełożony nie pozwala im na postawę asertywną zmuszając do ślepej wiary w powiedzenie "klient ma zawsze rację") i wtedy Klient robi z nimi to co chce, czyli dostaje od nas wszystko.

Wiem, że ta metoda może się wydać trudna do stosowania, dlatego też zapraszam na szkolenia, gdzie w bezpiecznych warunkach można wyrobić sobie prawidłowe zachowania. Sam przez wiele lat przetestowałem skuteczność tej metody w trudnych sytuacjach, jakich doświadczaliśmy podczas obsługi reklamacji.
Link do wypowiedziLink
Łukasz R.

Łukasz R. Prezes Zarządu, CEO,
Multidesk sp z o.o.
/ udziałowiec

Temat: Trudny klient w procesie obsługi klienta

Cześć;)
Zapraszam Was do współpracy przy tworzeniu serwisu http://trudnyklient.pl - bardzo konsumencko, ale i także od drugiej strony.

Łukasz Roguski
bardzo@trudnyklient.pl
511 000 999
Link do wypowiedziLink
Magdalena Tlałka

Magdalena Tlałka Kierownik Biura
Obsługi Klienta
Tradoro.pl

Temat: Trudny klient w procesie obsługi klienta

Zdecydowanie typów trudnych klientów jest co najmniej tyle, ile osób pracujących w BOK. http://call4help.wordpress.com/2010/02/25/trudny-klien... zapraszam do lektury tego wpisu na moim blogu.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Trudny klient w procesie obsługi klienta

A moim skromnym zdaniem nie ma (najczęściej) trudnych klientów.

Są poprostu "niedopracowane" procedury obsługi klienta.
Denerwuje sie, bo ma problem i na tym polega dowcip żeby na "dopieszczeniu" tej kwestii skupili się oczywiście pracownicy bezpośrednio zaangażowani w proces, czyli Ci, którzy na codzień pracują z klientem, ale również Ci pracownicy, którzy odpowiadają za sam proces, za jego tworzenie i koordynację.

Nie mówię, że nie zdarzają się wyjątki od (mojej) zasady, niektórzy po prostu chcą się wyżyć na konsultancie / sprzedawcy :)
Link do wypowiedziLink
Magdalena Tlałka

Magdalena Tlałka Kierownik Biura
Obsługi Klienta
Tradoro.pl

Temat: Trudny klient w procesie obsługi klienta

Po części się zgadzam, ale czy wyobrażasz sobie mieć procedurę na procedurę? Wiem, że są firmy działające w podobnie paranoidalny sposób, ale czy to ma sens?

http://call4help.wordpress.com
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Trudny klient w procesie obsługi klienta

przede wszystkim trzeba potwierdzić bieżącą rzeczywistość klienta
by zaraz potem przekierowac jego uwage na rozwiazanie problemu
czyli wytracamy mu "bron" z reki bo przeciez sie zgadzamy
nie oceniamy zachowania klienta
(ba, wiemy co czuje;)
tylko szukamy rozwiazania, czesto razem z klientem
Link do wypowiedziLink
Wojciech Śląski

Wojciech Śląski Konsultant ds
szkoleń i rekrutacji

Temat: Trudny klient w procesie obsługi klienta

Oczywiście należy się zgodzić, że rodzajów trudnego klienta jest wiele - każdy pracownik ma bowiem trudności z czymś innym. Dla jednego będzie to agresja klienta dla innego chłodny, wyniosły i roszczeniowy sposób prowadzenia rozmowy. Należy jednak pamiętać, że każdy klient, wymaga indywidualnego traktowania i podejścia. Wrzucając wszystkich do "jednego worka" narażamy się na eskalację konfliktów na linii klient - pracownik.

Co do omawianej techniki asertywności, to jest ona bardzo skuteczna, nie tylko na polu obsługi klienta, ale również w wielu innych dziedzinach życia (także osobistego:). Generalnie w obsłudze klienta istnieje kilka technik, które umożliwiają na skuteczne radzenie sobie z trudnym klientem.

Polecam lekturę artykułu: http://www.ark-doradztwo.pl/pl/czytelnia/o_sprzedazy/1...
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy


Następna dyskusja:

Szkolenie: Trudny klient-re...




Wyślij zaproszenie do
Anuluj