Temat: Jak radzić sobie z trudnymi klientami?

Jak radzić sobie z trudnymi klientami?

Jedno jest pewne – trudny klient to ten, którego nie lubi nikt, kto w jakikolwiek sposób zajmuje się obsługą klienta. Czy istnieje jednak jakaś jedna, uniwersalna definicja trudnego klienta?

Prawie każdy, kto zajmuje się obsługą klienta przyzna, że ktoś taki jak trudny klient faktycznie istnieje. Zazwyczaj określa się tym mianem osoby roszczeniowe, które zgłaszają pretensje lub żądania, ale nie wykazują intencji porozumienia. To często także osoby porwane przez trudne emocje, eksponujące swoje poczucie krzywdy, do którego – w ich ocenie – przyczyniła się dana firma.

Ale taką definicję bardzo łatwo rozszerzyć o wszystkie osoby, które zgłaszają jakiekolwiek uwagi, oczekują szacunku i wysokiej jakości usług. W skrajnej sytuacji za trudnego klienta sprzedawca może uważać każdego, kto nie jest uległy, ma własne zdanie i sprecyzowane oczekiwania.

– Możliwy jest także inny punkt widzenia. Trudny klient stanowi wyzwanie dla pracownika, ponieważ wymaga uruchomienia wyższego poziomu obsługi, dodatkowych umiejętności i pełnego profesjonalizmu – mówi Ilona Rajchel, która przygotowuje i prowadzi szkolenia z obsługi klienta w firmie Effect Group. – To dzięki takim klientom firmy rozwijają się.

Czytaj dalej: http://nf.pl/manager/jak-radzic-sobie-z-trudnymi-klien...