Temat: Klient jest priorytetem!

Czasami wydaje mi się, że niektórzy pracownicy nie rozumieją, że praca dla Klienta, jego potrzeby i wymagania jest priorytetem całej firmy. Czy macie jakieś doświadczenia? Czy wiecie jak sobie poradzić z takim pracownikiem lub nawet całym działem? Temat do dyskusji uważam za otwarty !!! :)

Temat: Klient jest priorytetem!

zastanawiam się czy jestem po stronie wymagań klienta, czy też z drugiej - niesfornego pracownika. Z doświadczenia wiem tyle że działy marketingu w Polsce zazwyczaj nie błyszczą odwagą i perspektywicznym patrzeniem, toteż pomstuję często. Ale nie umiem powiedzieć czy aby na pewno w imie powodzenia klienta, czy też po prostu ze złości.

Temat: Klient jest priorytetem!

Już założyciel sieci hoteli Marriott powiedział, że najważniejsi dla firmy są nie klienci, a pracownicy (pomijam, czy stosował się do tego w życiu zawodowym, bo nie mam takiej wiedzy).

Wydaje się, że zapominają o tym pracodawcy, traktując pracownika po prostu podle. Jasne, że aby firma rozwijała się potrzebuje klientów, tego nie zamierzam negować. Ale istnieje bezpośrednie przełożenie między relacją pracodawca -> pracownik, a firma -> otoczenie biznesowe. Szczególnie widoczne jest to w dziale usług. W przypadku dobrego traktowania pracownika, i wcale nie mam na myśli pensji na wejście 10k na rękę i pakietu socjalnego wartego drugie tyle, momentalnie widać zadowolonego klienta.

W Polsce przyjęło się niestety, oby jak najkrócej, bo powoli sytuacja się zmienia, że pracowników są setki na jedno wolne miejsce pracy. Przeważał kij, nie marchewka. Sytuacja w usługach, kiedy pracownik praktycznie stale ma kontakt z klientem - niezadowolenie pracownika, stres itp widać momentalnie w zaangażowaniu. Niewiele osób potrafi grać tak dobrze, żeby zachowywać się tak, jak żąda tego niezaspokojony klient.

Temat: Klient jest priorytetem!

Myślę, że może i dyskusja tutaj wiele wniesie, ale więcej wniesie dyskusja/ burza mózgów z własnymi pracownikami, których problem ten dotyczy.

Konrad ma rację mówiąc, że być może sprawa polega nie tylko na braku zrozumienia potrzeb klientów, ale też na braku zrozumienia potrzeb pracowników. Może też być jakiś inny prozaiczny powód: źle zorganizowana praca, konfliktowy pracownik, jakieś waśnie w zespole, niezdrowa rywalizacja.

Na pewno niezadowolony pracownik nie będzie obsługiwał klientów z oddaniem. Nawet jeśli do słuchawki powie z uśmiechem, po odłożeniu jej powie co myśli w sposób mało kulturalny. I kłopot gotowy- jeśli klient na innej linii usłyszy, jakie jest na prawdę nastawienie do klientów w tej firmie.

Okazji do rozmów z pracownikami jest wiele. A wybór formy zależy od kierownika. Od tego też, jak wielu pracowników uległo kulturze nieliczenia się z klientami. Od organizacji pracy w jednostce. Na pewno trzeba rozmawiać. Czasem wystarczy jakieś szkolenie. Ale tajemnicę, którą chcesz posiąść znają Twoi pracownicy. Jeśli nie pracujesz z nimi w jednym pokoju, nie posiądziesz jej w pełni.

Czasami atmosfera zbytniego wyluzowania w dziale może wpłynąć na zbyt lekkie traktowanie klientów. Słuchanie radia, płyt, radia z Internetu, rozmowy z koleżankami na ciekawe tematy, pisanie prac magisterskich w pracy... a tu nagle dzwoni klient i zawraca głowę. Do tego jest "upierdliwy" (czyli po prostu wymagający, bo zna swoje prawa) i jeszcze mu muzyka przeszkadza. Pewna pani z działu obsługi klienta żądała by klient głośniej mówił, bo ona nic nie słyszy - zamiast ściszyć swój odbiornik (!)


Agnieszka S. edytował(a) ten post dnia 30.08.06 o godzinie 18:43

Temat: Klient jest priorytetem!

Sądzę, że w każdej firmie znajdzie się "niesforny" pracownik, który niezbyt dobrze traktuje klientów. Jeśli sytuacja taka dotyczy całego działu - źródłem problemu nie są pracownicy, ale kierownictwo firmy. Obowiązuje zasada - pracownicy tak traktują klientów, jak sami są traktowani. Czy można oczekiwać od pracowników zaangażowania i dobrych relacji z klientami, jeśli są poniżani i niedowartościowani? Chyba nie, chociaż na pewno są pracownicy, którzy mimo wszystko będą się starali jak najlepiej wypełniać swoje zadania kierując się własnym systemem wartości.

Temat: Klient jest priorytetem!

Chyba nie do końca rozumiem - co to znaczy "niesforny" pracownik i co to znaczy "złe traktowanie klienta"?

Z mojego doświadczenia wynika, że cała masa firm w Polsce wychodzi z błędnego założenia, że klient ma rację. W pewnych branżach - możliwe, w innych - nie bardzo.

Zatem, dopóki nie zostanie sprecyzowane na czym polega "niesforność" to powstrzymam się od dalszego rozwijania tematu.

Temat: Klient jest priorytetem!

Cóż, co znaczy niesforny nie powiem, bo nie użyłam tego słowa.

A jeśli chodzi "nie liczenie sie z klientami", "zbyt lekkie traktowanie klientów" i tym podobne to takie zachowania, które wcześniej czy później prowadzą do utraty klienta.

To nie musi być niegrzeczne traktowanie klienta czy wręcz agresywne zachowania wobec klientów (widziałam takie rzeczy w dziale obsługi klienta), ale zwykłe ignorowanie potrzeb klientów. Obiecuje się coś klientowi, a potem nie dopilnowuje się, by to zostało zrobione. Klient raz wierzy, że otrzyma to o co prosił, a po drugim, trzecim telefonie zdenerwuje się i odejdzie.

Ciekawą rzeczą jest to, iż w dużych firmach wydaje się czasami, że utrata kilku "upierdliwych" (nie oszukujmy się, tak się ich nazywa) klientów to żadna strata dla firmy. Jest to możliwe głownie dlatego iż dział obsługi klienta nie zajmuje się obliczaniem dochodów firmy i jej strat spowodowanych odejściem poszczególnych klientów. Dział obsługi klienta ma ileś tam spraw do załatwienia i pracownicy tego działu nie są wynagradzani za liczbę załatwionych spraw, lecz za to że są dyspozycyjni i zawsze pod telefonem.

Jesli firma zdaje sobie sprawę, że utrata niektórych klientów to poważny cios w finanse firmy, tworzy stanowiska do spraw kluczowych klientów. Kluczowy klient może być bardziej "upierdliwy" (ale przecież to nie musi mieć żadnego związku ;) ale ma szansę być zadowolony z obsługi, bo obsługiwany jest przez najbardziej doświadczonych i świadomych swej roli pracowników.

Taka firma będzie też zbierała informacje o przyczynach rezygnacji ze współpracy, a w przypadku kluczowych klientów próbowała renegocjować warunki umowy w momencie uzyskania informacji o chęci rezygnacji.

Jednak najlepiej przygotowany proces obsługi klienta na nic się zda, jeśli pracownicy dedykowani do tej pracy nie będą wiedzieli "od czego jest klient" ;)

Temat: Klient jest priorytetem!

Jeśli chodzi o obsługę klienta , polecam stronę ( a także szkolenia , choć sa drogie.. .) http://www.valueselling.com

Znam firmę , która dzięki cyklu szkoleń , zmieniła swoje podejście do klienta , a przede wszystkim to co najważniejsze zaczęła lepiej mówiąc kolokwialnie " zarabiać kasę" rezygnując z udzielania rabatów na rzecz świadczenia usług na wysokim poziomie.

Temat: Klient jest priorytetem!

Agnieszka S.:Cóż, co znaczy niesforny nie powiem, bo nie użyłam tego słowa.

A jeśli chodzi "nie liczenie sie z klientami", "zbyt lekkie traktowanie klientów" i tym podobne to takie zachowania, które wcześniej czy później prowadzą do utraty klienta.

To nie musi być niegrzeczne traktowanie klienta czy wręcz agresywne zachowania wobec klientów (widziałam takie rzeczy w dziale obsługi klienta), ale zwykłe ignorowanie potrzeb klientów. Obiecuje się coś klientowi, a potem nie dopilnowuje się, by to zostało zrobione. Klient raz wierzy, że otrzyma to o co prosił, a po drugim, trzecim telefonie zdenerwuje się i odejdzie.

Ciekawą rzeczą jest to, iż w dużych firmach wydaje się czasami, że utrata kilku "upierdliwych" (nie oszukujmy się, tak się ich nazywa) klientów to żadna strata dla firmy. Jest to możliwe głownie dlatego iż dział obsługi klienta nie zajmuje się obliczaniem dochodów firmy i jej strat spowodowanych odejściem poszczególnych klientów. Dział obsługi klienta ma ileś tam spraw do załatwienia i pracownicy tego działu nie są wynagradzani za liczbę załatwionych spraw, lecz za to że są dyspozycyjni i zawsze pod telefonem.

Jesli firma zdaje sobie sprawę, że utrata niektórych klientów to poważny cios w finanse firmy, tworzy stanowiska do spraw kluczowych klientów. Kluczowy klient może być bardziej "upierdliwy" (ale przecież to nie musi mieć żadnego związku ;) ale ma szansę być zadowolony z obsługi, bo obsługiwany jest przez najbardziej doświadczonych i świadomych swej roli pracowników.

Taka firma będzie też zbierała informacje o przyczynach rezygnacji ze współpracy, a w przypadku kluczowych klientów próbowała renegocjować warunki umowy w momencie uzyskania informacji o chęci rezygnacji.

Jednak najlepiej przygotowany proces obsługi klienta na nic się zda, jeśli pracownicy dedykowani do tej pracy nie będą wiedzieli "od czego jest klient" ;)

Sęk w tym, że upierdliwy klient z reguły nie jest kluczowym klientem i robienie nowego etatu dla niego (nich) to marnotrawstwo pieniędzy, czasu, sił i środków.

Poza tym, obsługa to jedno, a realizacja jego żądań to drugie.

Gdyby w upierdliwości klientów chodziło o to, że są po prostu upierdliwi, to z reguły dałoby się z tym żyć. Problem w tym, że taki klient ma z reguły milion żądań, które należy zrealizować "na wczoraj" bo inaczej to on złoży pozew do sądu, poskarży się prasie, mamie, tacie i babci.

I teraz wracamy do tego, co Agnieszko napisałaś - strata kilku upierdliwych klientów - zależy jak na to patrzeć i jak została ta "strata" zorganizowana.

Jeśli firma "po męsku" stawia sprawę i stwierdza: przepraszamy, pana żądania są nie na miejscu a ich realizacja deorganizuje pracownikom dzień pracy, w wyniku czego musimy przesuwać inne terminy: dlatego rezygnujemy z dalszej współpracy - to jest to doskonałe posunięcie.

Gorzej, jeśli klient odchodzi, bo się go źle traktowało. Tu działa zasada - jeden niezadowolony klient tworzy tysiąc niezadowolonych klientów.

Klient to nie wyrok, nie jest się na niego skazanym. Mówisz o stratach - i tu kolejny problem. Wyższe poziomy firmy, te które zajmują się liczeniem strat, z reguły nie dostrzegają, że aby zrealizować żądania klienta ktoś musiał zostać dłużej w pracy, ktoś nie przyszedł z przemęczenia, jakiś projekt się opóźnił. Nie dostrzegają też tego, że czas zmarnowany na - z reguły - bzdury, przepadł.

Gra z klientami to jak gra w karty - musisz umieć ich sobie dobierać, by talia którą dysponujesz, gwarantowała ci przetrwanie i rozwój. Dlatego, jeśli zgłasza się do mnie klient, który chciałby dużą aplikację w .NET, łączącą się z Microsoft Access, a firma w której pracuje, na etacie ma 3-4 programistów, którzy zajmują się rozwojem naszej własnej aplikacji, to ja polecę temu klientowi konkurencję. Bo nawet jeśli klient jest w stanie dobrze za to zapłacić - a z reguły nie jest, bo w Polsce ludziom wciąż się wydaje, że robienie stron czy aplikacji netowych to student za 20zł wykonuje - to mi się to nie kalkuluje. Zarobimy, powiedzmy, 40tys zł a w tym czasie własny projekt będzie zawieszony, 4 ludzi będzie ciągle zajętych przez miesiąc a potem drugi miesiąc poprawek, kiedy to nie będziemy w stanie realizować innych projektów.

Co się zaś tyczy ignorowania potrzeb klientów - obiecuje z reguły kadra menadżerska, która nie ma pojęcia o tym, czym dysponuje firma i co się da, a czego się nie da zrobić.

Problem w całym kształceniu menadżerów u nas - wciąż: oczywiście z reguły i oczywiście uogólniam - to fakt, że menadżer rozwija się w kierunku zarządzania projektem, marketingu a nie ma pojęcia o tym, czym zarządza i jak to promować. Potem "rodzi się" taki "handlowiec", któremu jest obojętne czy ma pod sobą projekt webowy czy sprzedaje ziemniaki.

A wystarczyło zapytać programistów czy coś się da zrobić i powiedzieć klientowi, że "to się da, tamtego nie da, ale zrobimy coś innego". I wtedy klient jest normalnym klientem, a nie upierdliwym a firma realizuje projekty na czas.

Dlatego napisałem, że klient nie ma racji - trzeba go wysłuchać i stwierdzić, które z jego pomysłów są dobre a które nie, w miejsce złych trzeba wstawić własne. Trzeba być asertywnym i stanowczym - biorąc pod uwagę stosunek ilości klientów których projekty prowadziłem, do ilości znajomych i przyjaciół których dzięki temu zyskałem - to działa.

Temat: Klient jest priorytetem!

Nie ma co się rozwodzić, klient jest kapitałem firmy. P. Drucker powiedział, że naczelnym celem firmy nie powinien być zysk, ale zdobywanie klienteli właśnie.

A co do pracowników, którzy nie bardzo rozumieją tą potrzebę ... Myślę, że tutaj nawet nie chodzi o to ze nie wiedzą o istnieniu tej fundamentalnej prawdy, ale o stosunek do pracy. Myślę że jeżeli ci sami ludzie pracowali by w magazynie tak samo traktowali by swoją pracę. Jeżeli jest to problem całego działu, to trzeba by sie przyjrzeć jakie nastroje tam panują i jaka kultura organizacyjna występuje w tym dziale. Powinno to nasunąć już konkretne odpwiedzi.

Przychylam się do tego, że istnieje silna korelacja pomiędzy traktowaniem pracownika przez pracodawcę, oraz klienta przez pracownika. Nie wiem jak plasują się płace w tym dziale, ale to również może być problem. Nie wiem dlaczego ale często oszczędza sie właśnie na działach odpowiedzialnych za kontakt z klientem. Nikt za grosze, nie będzie pracował wydajnie, zwłaszcza jeśli weźmiemy po uwagę nastroje w naszym kraju ostatnimi czasy.

Może w owym dziale zapanowało przekonanie, ze nie będą pracować za grosze, a jak ich zwolnią to ... wyjadą za granicę; czy to czas aby pracodawca zatroszczył się bardziej o swoich ludzi? - a to ciekawe.

Temat: Klient jest priorytetem!

Warunkiem "nie olewania" klientów jest uświadomienie pracownikom, że wypłatę płaci im klient a nie pracodawca.

Temat: Klient jest priorytetem!

wypłatę płaci zawsze pracodawca. Klient płaci firmie. To nie jest czepianie się słówek. W końcu istnieje coś takiego jak stosunek pracy, a nie wszystkie stanowiska w firmie służą zdobywaniu pieniędzy klientów.

Temat: Klient jest priorytetem!

Sęk w tym, że upierdliwy klient z reguły nie jest kluczowym klientem...

Jeśli firma "po męsku" stawia sprawę i stwierdza: przepraszamy, pana żądania są nie na miejscu a ich realizacja deorganizuje pracownikom dzień pracy, w wyniku czego musimy przesuwać inne terminy: dlatego rezygnujemy z dalszej współpracy - to jest to doskonałe posunięcie.

Klient to nie wyrok, nie jest się na niego skazanym.

(...)to ja polecę temu klientowi konkurencję. Bo nawet jeśli klient jest w stanie dobrze za to zapłacić - powiedzmy, 40tys zł a w tym czasie własny projekt będzie zawieszony, 4 ludzi będzie ciągle zajętych przez miesiąc a potem drugi miesiąc poprawek, kiedy to nie będziemy w stanie realizować innych projektów.

Wybacz, ale czy ty pracujesz w tym dziale, o którym mówi autor tego postu?
Jasno widać, że klienci są Ci w zasadzie niepotrzebni bo dezorganizują pracę !!! :)
Jeżeli miał bym zarobić na projekcie 40 tyś, to zatrudnił bym kolejnych 4 programistów i rozwijał firmę...

Temat: Klient jest priorytetem!

Marcin B.:

Sęk w tym, że upierdliwy klient z reguły nie jest kluczowym klientem...

Jeśli firma "po męsku" stawia sprawę i stwierdza: przepraszamy, pana żądania są nie na miejscu a ich realizacja deorganizuje pracownikom dzień pracy, w wyniku czego musimy przesuwać inne terminy: dlatego rezygnujemy z dalszej współpracy - to jest to doskonałe posunięcie.

Klient to nie wyrok, nie jest się na niego skazanym.

(...)to ja polecę temu klientowi konkurencję. Bo nawet jeśli klient jest w stanie dobrze za to zapłacić - powiedzmy, 40tys zł a w tym czasie własny projekt będzie zawieszony, 4 ludzi będzie ciągle zajętych przez miesiąc a potem drugi miesiąc poprawek, kiedy to nie będziemy w stanie realizować innych projektów.

Wybacz, ale czy ty pracujesz w tym dziale, o którym mówi autor tego postu?
Jasno widać, że klienci są Ci w zasadzie niepotrzebni bo dezorganizują pracę !!! :)
Jeżeli miał bym zarobić na projekcie 40 tyś, to zatrudnił bym kolejnych 4 programistów i rozwijał firmę...

Nie, nie pracuję w tym dziale. Nawet nie znam tego człowieka. Pozwalam sobie na uogólnienia bo temat został przedstawiony bardzo ogólnikowo, a mimo wszystko widzę, że na tej podstawie wyciągasz jakieś aksjomaty :)

Wybrałeś sobie dwa terminy z całej sprawy i widzę, że nie zrozumiałeś. Zatrudnisz 4 programistów? Najpierw musisz przeprowadzić rekrutację, musisz ich przeszkolić i przygotować do projektu, nierzadko musisz im przygotować miejsce pracy i zarobisz na tym 40tys. Ktoś musi to zrobić. Przypomina mi to taki żart, że kobiety są bardzo oszczędne - przejadą 100km samochodem po to, by kupić marchewkę tańszą o 20gr niż w pobliskim sklepie (z całym szacunkiem dla kobiet :)

Rozumiem, że nie bierzesz pod uwagę też tego, jakie problemy możesz napotkać w trakcie realizacji takiego projektu, np źle zaprojektowana baza Access, konieczność skorzystania z jakichś narzędzi klienta itp. Okaże się, że dostaniesz 40tys za projekt zaplanowany na 2 miesiące, zatrudnisz 4 programistów, pewnie do tego jednego menadżera a na końcu okaże się, że projekt zajął pół roku a pracowała nad nim cała firma, łącznie z obsługą klienta, która musiała wymyślać powody dla których projekt się przeciąga.

Rozumiesz teraz? :)

A teraz zrozum, że jeśli polecisz klientowi firmę, która specjalizuje się w takich projektach, to istnieje bardzo duże prawdopodobieństwo, że ten klient do Ciebie wróci, bo a) dostanie projekt, który potrzebował b) dostanie go na czas c) poczuje się doskonale obsłużony.

To buduje lojalność. Wciąż uważasz, że mi klienci przeszkadzają? Zatem wciąż jesteś w błędzie :)

PS: na wypadek, gdyby pojawiła się opinia, że jak projekt by się opóźniał to by się zatrudniło dodatkowych ludzi, np zdalnych: moje ulubione prawo Brooksa: "adding manpower to a late project makes it later".


Tomasz Staniak edytował(a) ten post dnia 31.08.06 o godzinie 12:04

Temat: Klient jest priorytetem!

Wybrałeś sobie dwa terminy z całej sprawy i widzę, że nie zrozumiałeś.

Czyżby? :)

Zatrudnisz 4 programistów? Najpierw musisz przeprowadzić rekrutację, musisz ich przeszkolić i przygotować do projektu, nierzadko musisz im przygotować miejsce pracy i zarobisz na tym 40tys. Ktoś musi to zrobić...

A może z innej strony: zaproponujmy klientowi zbudowanie specjalnie dobranego zespołu do jego projektu? Czy nie czuł by się super doceniony jeżeli dla niego zbudował byś zespół opierając się na strukturach macierzowych?
Przy sugerowanym przez Ciebie zarobku na poziomie 40 tyś - operacja jest warta zachodu. Poza tym można, jak już nadmieniłem, rozwijać firmę.

A teraz zrozum, że jeśli polecisz klientowi firmę, która specjalizuje się w takich projektach, to istnieje bardzo duże prawdopodobieństwo, że ten klient do Ciebie wróci, bo a) dostanie projekt, który potrzebował b) dostanie go na czas c) poczuje się doskonale obsłużony.

Oczywiście ... zwłaszcza jeżeli konkurencja nie do końca poradzi sobie z projektem. Popatrz co sam napisałeś o tym, jak źle może potoczyć się projekt, kiedy weźmiejsz się za niego sam zatrudniając kolejnych ludzi... Wolę odpowiadać za własne błędy, a nie ... konkurencji (antycypując sytuację, kiedy klient wróci z pretensjami, że polecilismy mu tą firmę).

No chyba, że masz na myśli outsourcing lub jakąś formę współpracy... To zupełnie inna histria, ale w takim razie proszę o precyzję w wypowiedzi. (gdzieś już sie rozwodziliśmy nad sensem współpracy - nie pamiętam wątku, chyba o etyce w biznesie).


Marcin Bacia edytował(a) ten post dnia 31.08.06 o godzinie 12:41

Temat: Klient jest priorytetem!

Marcin B.:

Wybrałeś sobie dwa terminy z całej sprawy i widzę, że nie zrozumiałeś.

Czyżby? :)

Zatrudnisz 4 programistów? Najpierw musisz przeprowadzić rekrutację, musisz ich przeszkolić i przygotować do projektu, nierzadko musisz im przygotować miejsce pracy i zarobisz na tym 40tys. Ktoś musi to zrobić...

A może z innej strony: zaproponujmy klientowi zbudowanie specjalnie dobranego zespołu do jego projektu? Czy nie czuł by się super doceniony jeżeli dla niego zbudował byś zespół opierając się na strukturach macierzowych?
Przy sugerowanym przez Ciebie zarobku na poziomie 40 tyś - operacja jest warta zachodu. Poza tym można, jak już nadmieniłem, rozwijać firmę.

Zarobku - jasne, ale policz teraz ile musiałby _kosztować_ projekt, byś _zarobił_ 40tys, biorąc pod uwagę, że budujesz zespół od nowa :)

A teraz zrozum, że jeśli polecisz klientowi firmę, która specjalizuje się w takich projektach, to istnieje bardzo duże prawdopodobieństwo, że ten klient do Ciebie wróci, bo a) dostanie projekt, który potrzebował b) dostanie go na czas c) poczuje się doskonale obsłużony
Oczywiście ... zwłaszcza jeżeli konkurencja nie do końca poradzi sobie z projektem. Popatrz co sam napisałeś o tym, jak źle może potoczyć się projekt, kiedy weźmiejsz się za niego sam zatrudniając kolejnych ludzi... Wolę odpowiadać za własne błędy, a nie ... konkurencji (antycypując sytuację, kiedy klient wróci z pretensjami, że polecilismy mu tą firmę).

Przyjmuję proste założenie, że nie polecasz kogoś przypadkowego. I polecasz kogoś, kto się w tym specjalizuje - zatem jest przygotowany na sytuacje kryzysowe bardziej, niż ty (bezosobowo).

To zrozumiałe, że naszym zadaniem jest maksymalizacja zysku, ale musisz także wiedzieć czym dysponuje firma i jakie są jej perspektywy. Mówisz o rozwoju - jeśli masz pewność, że na tym jednym projekcie się nie skończy to oczywiście - można pokusić się o budowanie zespołu specjalizującego się w takich projektach. Ale jeśli to one-shot to daj spokój - lepiej popracować nad solidnymi fundamentami niż myśleć o tym, co dobuduje się do dachu.

Chciałbym by zmieniła się mentalność ludzi w naszym społeczeństwie. Biznes to nie jest bezmyślny wyścig szczurów. U nas wciąż pokutuje przekonanie, że firma powinna mieć wszystko własne i realizować wszystkie zlecenia klientów. Ogólnie np napisanie własnej aplikacji internetowej powinno zaczynać się od stworzenia własnego języka, na jego bazie własnego frameworku itd.

Ale powoli odchodzimy od tematu. Więc podstawy:

Jeśli pracownik jest niedoceniony - nie przykłada się do swojej pracy. Jeśli nie przykłada się do swojej pracy, zaczyna szukać alternatyw. Jeśli zaczyna szukać alternatyw - tracisz go.

Kończy się na tym, że wchodzicie na ścieżkę wojenną i rozstajecie się. A wystarczyło porozmawiać - i nie mówię tu o firmowym zebraniu.

Oczywiście, pracownik to nie jest święta krowa, na którą trzeba dmuchać i chuchać. Dlatego zawsze uważałem, że dobry zarządzający powinien znać się także na psychologii i pedagogice.

http://enbewu.net/blog/2006/07/11/jak-stracic-autoryte...


Tomasz Staniak edytował(a) ten post dnia 31.08.06 o godzinie 13:29

Temat: Klient jest priorytetem!

Zarobku - jasne, ale policz teraz ile musiałby _kosztować_ projekt, byś _zarobił_ 40tys, biorąc pod uwagę, że budujesz zespół od nowa :)

Zarobek = zysk, a nie przychód, a to duża róznica. Mówiłeś, że tyle na tym można zarobić (ponownie proszę o precyzję wypowiedzi).

Przyjmuję proste założenie, że nie polecasz kogoś przypadkowego. I polecasz kogoś, kto się w tym specjalizuje - zatem jest przygotowany na sytuacje kryzysowe bardziej, niż ty (bezosobowo).

To zmienia postać rzeczy, wcześniej mówiłeś o oddawaniu projektów konkurecji pod hasłem nie ulegania żadaniom klientów.

To zrozumiałe, że naszym zadaniem jest maksymalizacja zysku, ale musisz także wiedzieć czym dysponuje firma i jakie są jej perspektywy. Mówisz o rozwoju - jeśli masz pewność, że na tym jednym projekcie się nie skończy to oczywiście - można pokusić się o budowanie zespołu specjalizującego się w takich projektach. Ale jeśli to one-shot to daj spokój - lepiej popracować nad solidnymi fundamentami niż myśleć o tym, co dobuduje się do dachu.

Proste, że sytuacja wymaga głębszej analizy. Ale nie zamykał bym się z założenia, że "my tego nie robimy".

Chciałbym by zmieniła się mentalność ludzi w naszym społeczeństwie. Biznes to nie jest bezmyślny wyścig szczurów. U nas wciąż pokutuje przekonanie, że firma powinna mieć wszystko własne i realizować wszystkie zlecenia klientów.

Dlatego też nadmieniłem i zapytałem czy nie mówisz o współpracy quasi-outsoursingowej.

Nie popieram - jak to przedstawiłeś na początku - oddawania projektów konkurecji, w myśl - znów parafrazując Ciebie - "żądań (które) są nie na miejscu a ich realizacja deorganizuje pracownikom dzień pracy".

Generalnie jestem zdania, że jeżeli ktoś może wykonać usługę dużo lepiej bo się w tym specjalizuje, to korzystne jest rozpocząć współpracę na takiej płaszczyźnie z tą firmą zlecając jej projekty (lub przekazując jej klienta na ustalonych zasadach - powiedzmy prowizji skoro nie handlujemy bułkami a zarobki na projekcie są rzędu jak 40 tyś.) skoro klienci przychodzą do nas.

I tak na koniec. Proszę następnym razem o nie wysuwanie pochopnych opinii typu "nie zrozumiałeś", bo tutaj problem był raczej w nieprecyzyjnym sformulowaniu myśli.


Marcin Bacia edytował(a) ten post dnia 31.08.06 o godzinie 13:54

Temat: Klient jest priorytetem!

Marcin B.:

I tak na koniec. Proszę następnym razem o nie wysuwanie pochopnych opinii typu "nie zrozumiałeś", bo tutaj problem był raczej w nieprecyzyjnym sformulowaniu myśli.

Na szczęście ostatecznie się zrozumieliśmy i co więcej - jestem gotów przyznać Ci rację :)

Co do precyzowania, to jest właśnie wada forum, bo poruszamy się po pojęciach często czysto teoretycznych. W praktyce trzeba rozważyć wiele "za" i "przeciw". Dopiero wtedy można podjąć decyzję.


Tomasz Staniak edytował(a) ten post dnia 31.08.06 o godzinie 14:10

Temat: Klient jest priorytetem!

Zawsze cieszy mnie konsensus poprzedzony ciekawą wymianą zdań :)


Marcin Bacia edytował(a) ten post dnia 31.08.06 o godzinie 14:19

Temat: Klient jest priorytetem!

Tomasz S.:

Sęk w tym, że upierdliwy klient z reguły nie jest kluczowym klientem i robienie nowego etatu dla niego (nich) to marnotrawstwo pieniędzy, czasu, sił i środków.

[/author]
Jeśli jakiś klient sprawia kłopot wszystkim, to może rzeczywiście
powinien być zaliczony do wspomnianej kategorii. Ja raczej miałam na myśli pracownika, dla którego każdy klient jest upierdliwy (zawsze znajdzie się jakiś powód), choć inni potrafią tego klienta obsłużyć bez utyskiwań. Pracownik może oczywiście mieć problemy z obsługą klienta z powodu małego doświadczenia. Może po prostu nie wiedzieć, co w danej sytuacji należałoby zrobić, ale nie wykazuje zainteresowania by uzupełnić swoją wiedzę. Mówi klientowi po prostu "nie da się" i koniec. Nie zawsze klient wie, że się da i jest spokój.

Tomasz S.:

I teraz wracamy do tego, co Agnieszko napisałaś - strata kilku upierdliwych klientów - zależy jak na to patrzeć i jak została ta "strata" zorganizowana.

Klient to nie wyrok, nie jest się na niego skazanym. Mówisz o stratach - i tu kolejny problem. Wyższe poziomy firmy, te które zajmują się liczeniem strat, z reguły nie dostrzegają, że aby zrealizować żądania klienta ktoś musiał zostać dłużej w pracy, ktoś nie przyszedł z przemęczenia, jakiś projekt się opóźnił. Nie dostrzegają też tego, że czas zmarnowany na - z reguły - bzdury, przepadł.

[/author]
Myślałam raczej o tym, że rozstanie się z klientem nie powinno wynikać z tego, że nie jesteśmy w stanie obsłużyć go profesjonalnie. Jeśli czegoś nie możemy, to klient zostaje poinformowany o tym i albo dalej współpracujemy, albo klient szuka kogoś kto jest w stanie jego wymagania spełnić.

Zakładam przede wszystkim, że mówimy o obsłudze klienta, a nie potencjalnego klienta. Klient to ktoś z kim już podpisaliśmy umowę o współpracę. Ta umowa powinna wiele kwestii regulować. Również to, że wszelkie zmiany do umowy powinny mieć formę pisemną. I w ramach umowy jaką zawarliśmy obsługujemy klienta. Ile osób zatrudnionych w obsłudze klienta zna treść umowy?? To takie abc.

Uważam też, że nie jest rzeczą działu obsługi klienta decydowanie kto ma być lub nie być klientem firmy, bo nie po to są tam zatrudnieni pracownicy. Więc jeśli ktoś odchodzi, bo został urażony, źle obsłużony przez dział obsługi klienta, to nie jest dobrze. O tym czy opłaca się nam zawarta z klientem umowa powinny decydować odpowiednie osoby, wiedzące dokładnie jakie są zależności pomiędzy klientem i firmą i czy zatrudnić nowego pracownika dla klienta czy podziękować za współpracę.


Agnieszka S. edytował(a) ten post dnia 31.08.06 o godzinie 19:01

Link do wypowiedzi