Temat: Poziom obsługi call center polskich banków...

Witam,

Chciałbym się podzielić moim doświadczeniem z "call centers" polskich banków :)

Mając potrzebę wzięcia niewielkiego kredytu "przedświątecznego", kilka dni temu wypełniłem kilkanaście formularzy kontaktowych banków i innych instytucji kredytowych.
Naiwnie myślałem, iż będzie to najprostsza droga do uzyskania informacji na temat kredytów. W formularzach podawałem preferowane godziny kontaktu od 16.00-20.00.

I cóż się okazało?
Z tychże kilkunastu jedynie trzy zadały sobie trud wykonania telefonu:

Bank pierwszy:
Pan zadzwonił, poinformował mnie o wysokości raty i jako że nie chciałem podejmować decyzji natychmiast (był to pierwszy kontakt), poprosiłem o telefon w dniu następnym w celu ewentualnego wypełnienia formularza. Minęły trzy dni robocze (i dwa łykendu) i cisza...

Bank drugi:
Pani zadzwoniła zupełnie ignorując podane przeze mnie godziny. Byłem akurat na spotkaniu, więc poprosiłem o telefon za godzinę. Zapewniła mnie że oczywiście to zrobi. Cisza...

Instytucja kredytowa:
Pani zadzwoniła i dała mi ofertę nie do przyjęcia (ponad 20%). Zadzwoniła drugi raz - przynajmniej stara się podtrzymać kontakt, tylko dlaczego tak drogo???

I tyle!

Cała reszta potraktowała mnie kolokwialnie rzecz ujmując "z buta".
Być może gdybym do wartości kredytu dodał jedną cyfrę, zostałbym normalnie obsłużony? Widać kwota kilkuset złotych czystego zysku nie jest dla polskich instytucji kredytowych wystarczającą zachętą...

Pozdrawiam i życzę lepszej obsługi
PiotrekPiotr C. edytował(a) ten post dnia 11.12.07 o godzinie 16:44

Temat: Poziom obsługi call center polskich banków...

Piotr,myślę, że fakt braku kontaktu w dużej mierze nie wynikał z wysokości potencjalnego kredytu tylko z technologii CC :-) Sama w (outsourcingowym) CC pracuję, więc "znam ten ból".
Przypadek 3. ma akurat niewiele wspólnego z poziomem obsługi CC tylko z ofertą firmy jako takiej.
Natomiast co do pierwszych dwóch case'ów :-) to czekanie na kontakt jest niezmiernie frustrujące: zadzwonią czy nie zadzwonią. Niestety często dość boleśnie się wszyscy przekonujemy, że oprócz naszego są jeszcze setki tysięcy takich wypełnionych gdzieś formularzy, które się później wszystkie razem kotłują w systemach CC :-)
Jeszcze bardziej mnie osobiście denerwuje jak czekam na kontakt z banku i po odebraniu połączenia słyszę IVR albo predictive dialer'a. I tak 5x dziennie np... No ale niewiele można na to poradzić niestety :-(