Temat: skuteczne kryteria oceny pracowników - Dział Handlowy

Witam,
jakie skuteczne kryteria oceny pracy przedstawić pracownikom działu handlowego i przełożonym, żeby wszyscy byli zadowoleni?
Istotne jest, że moje pytanie nie dotyczy rozliczania prowizyjnego pracowników bezpośrednio związanego z wielkością sprzedaży, ponieważ to stosunkowo proste (liczby), mam na myśli raczej premiowanie (lub nie) za wykonywanie zadań SKŁĄDAJĄCYCH SIĘ na właściwą sprzedaż. Jakie zadania, jakie informacje najlepiej posłużą do zarządzania działem? (monitoring płatności Klientów, monitoring ofert, itp.)Wystarczy kilka 3-4, ale naprawdę skuteczne.
Liczę na konkretne sprawdzone w działaniu kryteria/mierniki.
Dziękuję z góry i pozdrawiam.

Temat: skuteczne kryteria oceny pracowników - Dział Handlowy

Jolanta Materna:
Witam,
jakie skuteczne kryteria oceny pracy przedstawić pracownikom działu handlowego i przełożonym, żeby wszyscy byli zadowoleni?
Istotne jest, że moje pytanie nie dotyczy rozliczania prowizyjnego pracowników bezpośrednio związanego z wielkością sprzedaży, ponieważ to stosunkowo proste (liczby), mam na myśli raczej premiowanie (lub nie) za wykonywanie zadań SKŁĄDAJĄCYCH SIĘ na właściwą sprzedaż. Jakie zadania, jakie informacje najlepiej posłużą do zarządzania działem? (monitoring płatności Klientów, monitoring ofert, itp.)Wystarczy kilka 3-4, ale naprawdę skuteczne.
Liczę na konkretne sprawdzone w działaniu kryteria/mierniki.
Dziękuję z góry i pozdrawiam.

Odpowiedź na Twoje pytanie zależy od celu jaki chce osiągnąć Twoja firma. Czy ma to być zdobywanie nowych klientów czy też utrzymanie już obecnych? Czy premiujemy za sprzedaż detaliczną czy hurtową?
Czy akceptujecie sprzedaż naszych towarów łamiąc wszelkie zasady czy wartości firmy są ważniejsze?
Czy chcemy zwiększyć sprzedaż jednego produktu czy tez całej palety produktów?
I jeszcze kilka innych pytań.

Jak sama widzisz nie można udzielić odpowiedzi bez ustalenia dokładnego celu takiego działania.

Pozdrawiam :-)Paweł Pieniążek edytował(a) ten post dnia 25.06.09 o godzinie 23:01

Temat: skuteczne kryteria oceny pracowników - Dział Handlowy

Paweł podpisuję się pod tym co napisałeś powyżej.

Niezależnie od odpowiedzi na powyższe pytania nie zapominałbym o kryterium współpracy w zespole, bo to niemal zawsze ważniejsze jest od kryteriów indywidualnych

Temat: skuteczne kryteria oceny pracowników - Dział Handlowy

Witam,

Zgadzam się, że na tak postawione przez Jolantę pytanie nie można odpowiedzieć w sposób wartościowy, tzn. podając konkretne definicje mierników, bez wiedzy nt. danej firmy.

Możemy natomiast zastanowić się nad uniwersalnymi kryteriami, jakie te mierniki powinny spełniać.

Problem nie jest banalny bowiem jest poza sporem, że każdy człowiek będzie działał w sposób maksymalizujący wartość miernika wg którego jest oceniany.

Chciałbym się podzielić dwoma spostrzeżeniami.

Pierwsze dotyczy ogólnych warunków jakie te mierniki muszą spełniać:

1. Najpierw firma musi mieć jasno zdefiniowany CEL działania.
2. Następnie firma musi mieć efektywną STRATEGIĘ osiągania CELU.
3. Miernik oceny pracowników działu sprzedaży musi jednoznacznie pokazywać stopień realizacji CELU firmy zgodnie z przyjętą STRATEGIĄ.

Warunki te jednoznacznie ustalają podporządkowanie wszystkich działań w firmie osiąganiu CELU firmy i eliminują optymalizacje lokalne, które w istocie mogą oddalać firmę od jej celu!

Przykład:
Jeśli firma postanowiła maksymalizować sprzedaż do klientów A na rynku posegmentowanym A, B, C, to sprzedawcę należy oceniać wyłącznie ze zrealizowanej sprzedaży do klientów A.
Co więcej w niektórych przypadkach realizacja sprzedaży do klientów B lub C mogłaby być nawet oceniana negatywnie!
Np. w przypadku, gdy całkowity koszt sprzedaży do klienta B lub C byłby wyższy niż uzyskana marża (o czym pracownik działu sprzedaży mógłby nawet nie mieć pojęcia - co pokazuje na szkodliwość optymalizacji lokalnych).

Z powyższego wynika kilka praktycznych wniosków:

a) ideałem jest gdy zdefiniowany jest tylko jeden miernik;

b) miernik musi być odpowiednio czuły na zmiany stopnia realizacji CELU;

c) miernik musi normalizować wyniki pracowników (niwelować takie różnice jak: promowanie/sprzedawanie różnych produktów, praca na różnych terytoriach, różne grupy docelowe, itd.);

d) miernik musi być prosty, tzn. pracownik musi łatwo zrozumieć zależność między swoimi działaniami a uzyskiwanymi wartościami miernika.

Drugie spostrzeżenie dotyczy uznania, że nie każda zrealizowana sprzedaż jest dobra dla firmy! Są bowiem dobre i złe zyski. Nie do odróżnienia w księgach i sprawozdaniach finansowych!

Dobre zyski pochodzą z transakcji z klientem, po której - dzięki doskonałości każdego elementu relacji między firmą a tym klientem - klient staje się z własnej inicjatywy Orędownikiem firmy i sam zachęca ludzi ze swojego otoczenia do kupienia produktu/usługi w tej firmie.

Złe zyski pochodzą z transakcji z klientem, po której - na skutek świadomej lub nieświadomej praktyki firmy - klient staje się z własnej inicjatywy Destruktorem firmy rozpowszechniając wśród ludzi ze swojego otoczenia negatywną opinię o firmie/produkcie/usłudze.

Badania pokazują, że jeden Destruktor dociera ze swoim przekazem do wielokrotnie większej grupy ludzi niż Orędownik a dla zrównoważenia jednej opinii negatywnej potrzeba od 5 do 10 opinii pozytywnych.

Wniosek: wygenerowanie złego zysku dziś, skutkuje utratą wielokrotnie większego zysku w przyszłości.

Ergo - pracowników sprzedaży należy oceniać wyłącznie ze zrealizowanych sprzedaży generujących dobre zyski - a być może nawet karać za zrealizowanie sprzedaży generującej zły zysk.

A jak rozróżniać dobre i złe zyski oraz jak identyfikować Orędowników i Destruktorów - to już jest inna historia...

Polecam Freda Reichhelda Decydujące Pytanie.

Pozdrawiam
Maciej SztompkeMaciej Sztompke edytował(a) ten post dnia 01.08.09 o godzinie 12:39

Temat: skuteczne kryteria oceny pracowników - Dział Handlowy

Nie lubie odpowiadać kropkom ale temat ciekawy. Odpowiadałem na poszczególne zdania/myśli aby moja wypowiedź była czytelniejsza.

..:
Witam,
jakie skuteczne kryteria oceny pracy przedstawić pracownikom działu handlowego i przełożonym, żeby wszyscy byli zadowoleni?

No to pierwszy problem. System oceny pracowników nie służy zadowoleniu tylko sprawdzeniu skuteczności i weryfikacji ewentualnych błedów. Z takim podejściem nie zbudujesz dobrego systemu ocen.

Istotne jest, że moje pytanie nie dotyczy rozliczania prowizyjnego pracowników bezpośrednio związanego z wielkością sprzedaży, ponieważ to stosunkowo proste (liczby),

System prowizyjny a ocena pracownika to dwie różne sprawy podobnie jak system premiowy od systemu motywacyjnego. Wcale to nie jest takie proste jakby sie mogło wydawać - ale to tak na marginesie dyskusji.

mam na myśli raczej premiowanie (lub nie) za wykonywanie zadań SKŁĄDAJĄCYCH SIĘ na właściwą sprzedaż.

Z jednej strony piszesz, że nie chodzi o prowizje tylko o ocene a teraz piszesz o premiowaniu. Rozmówco musisz sie zdecydować o co chodzi. Ocena - inny system. Premia - inny system. Motywacja - inny system. Sprecyzuj cel systemu, który chcesz stworzyć. To punkt pierwszy Twojej pracy.

Jakie zadania, jakie informacje najlepiej posłużą do zarządzania działem? (monitoring płatności Klientów, monitoring ofert, itp.)Wystarczy kilka 3-4, ale naprawdę skuteczne.

Zastanów sie co jest kluczowe w procesie sprzedaży w Twoim dziale. Jakie elementy moga być kluczowe w zwiększaniu sprzedaży. Np. w sprzedaży telefonicznej - sprawna komunikacja i znajomość produktów. W sprzedaży typu akwizytor - łatwość nawiązywania kontaktów. Handlowiec - znajomość produktu, technik sprzedazy, komunikacja. W sprzedazy produktów finansowych, znajomość produktu, procedur, przedstawianie korzysći.

Nie przedstawiając co sprzedajesz w jakim systemie trudno jest coś konkretnego doradzić. Oczywiście są uniwersalne kryteria - np. komunikacja.
Generalnie idź tropem dwóch sfer:
- ilościowe kryteria - np.wielkość sprzedaży, realizacja planu, liczba nowych klientów itp
- jakościowe kryteria - np. umiejętność odpowiedzi na obiekcje, klutura biznesu, umiejętności związane z produktem i sprzedażą itp.
Piszesz o 3/4 - jak to ma być system oceny okresowej pracownika to takie systemy są rozbudowane pod kątem umiejętności i wiedzy, którą chcesz oceniać. Dodatkowo każda umiejętność rozpisana jest na poszczególne "oceny" - aby nie doszło do oceny "dobry-zły" bo to nie skuteczne. Zwykle jest od 4 do 6 stopni. Kazdy stopień opisany jest dokładnie pod kątem tego co dany pracownik robi lub nie aby ułatwić stosowanie takiego systemu przez przełożonego lub współpracownika.

Zatem to wcale nie taka prosta praca.

Miłego

Temat: skuteczne kryteria oceny pracowników - Dział Handlowy

Skuteczne kryteria oceny sprzedawców to temat rzeka. Polecam poczytać sobie artykuły na portalu http://menedzersprzedazy.pl/.

Jest tam wiele ciekawych materiałów na ten temat i przydatne narzędzia między innymi plan pracy, który wdrożyłem w swoim zespole - polecam

Temat: skuteczne kryteria oceny pracowników - Dział Handlowy

Zajrzyj sobie na http://HRmapa.pl - masz gotowe formularze oceny handlowców i szefów sprzedaży.