Temat: Dobra sprzedaż to dobra obsługa.

„Dobra sprzedaż to dobra obsługa, a dobra obsługa to dobra sprzedaż”

To stwierdzenie, choć dotyczy każdego biznesu sprawdza się szczególnie w handlu detalicznym i usługach .
Chciałbyś, aby Klienci chętniej u Ciebie dokonywali zakupów – zapewnij im miłe doświadczenia, dzięki dobrej obsłudze.
Dobra obsługa , stale na wysokim poziomie musi być miła, uprzejma, profesjonalna, tak samo dobra w poniedziałek, jak i w piątek, bez względu na porę dnia czy pracownika . Niby każdy to wie, prawda? Jednak nie wszystkim się udaje.
Zastanówmy się dlaczego jednym wychodzi, a innym nie?
W tym artykule nie będę otwierać puszki Pandory, w której moglibyśmy znaleźć słabych menedżerów, brak wizji, złe zarządzanie, niezgodność celów, brak komunikacji wewnętrznej - to, co doprowadza do niepotrzebnych konfliktów wewnętrznych, niskiej motywacji pracowników, a w konsekwencji źle wpływa na doświadczenie Klienta.
Załóżmy jednak, że Ty pracujesz w firmie, gdzie takie problemy nie występują. W Twojej firmie zespół „gra do jednej bramki” którą jest satysfakcja i lojalność Klienta.
Co możesz zrobić, aby ją osiągnąć. Jak poprawić serwis?
Dlaczego chociażby w Pizza Hut możesz się spodziewać dobrej obsługi ( choć może nie na WOW!, to jednak na przyzwoite OK.!) . Taki sam równy poziom w każdej restauracji w kraju i na świecie, a w przypadku innej firmy będzie to zależeć od konkretnego pracownika, humoru albo pogody?
Zatem, co powinieneś zrobić?
Po pierwsze mieć WIZJĘ tego, co chcesz osiągnąć. Jaki serwis, na jakim poziomie chcesz świadczyć, a także w jaki sposób chcesz to robić np. „Samoobsługa z doradztwem na życzenie Klienta”, albo „Aktywna sprzedaż z profesjonalnym doradztwem”. To dwa zupełnie różne podejścia do obsługi warunkujące przecież inne elementy Twojej strategii.
Ustal z zespołem, czym chcielibyście się wyróżnić na rynku. Powinieneś odpowiedzieć sobie także na następujące pytania – Jakich ludzi potrzebujesz, z jakim potencjałem i charakterem, jak ich będziesz rekrutować, a potem szkolić. To się nazywa STRATEGIA OBSŁUGI KLIENTA. Potem, opracuj standardy obsługi Klienta. Spisz jakie zachowania są oczekiwane, a jakie nigdy nie powinny mieć miejsca. Wszystkie informacje powinny zostać zawarte w KSIĘDZE STANDARDÓW, która stanie się BIBLIĄ dla wszystkich pracowników i jednocześnie głównym materiałem szkoleniowym w Twojej firmie.
Tak działają najlepsi i dlatego odnoszą sukcesy, czego Tobie i Twojej firmie życzę.
Możesz to zrobić sam, albo poprosić o nas o pomoc.
Życzę powodzenia.
Dorota Duda
Partner Zarządzający Academy of Service Excellence