Temat: Zdanie, które uspokoi zdenerwowanego gościa

Witajcie,

po otrzymaniu cyklicznego maila od e-hotelarstwo.com z ciekawością przeczytałem artykuł na temat wychodzenia z hotelowych opresji. Znalazłem w nim kilka kwestii, które dla mnie są, powiedzmy, dyskusyjne. Pełny tekst artykułu tutaj: Artykuł Ja dodam tylko kilka wycinków, bo chciałbym poznać Wasze opinie na ich temat:

"Jeśli gość podnosi głos, krzyczy, to znaczy, że żadne racjonalne argumenty do niego raczej w tej chwili nie trafią. I wówczas możemy: zachować spokój lub wejść w „ton” taki sam jak ton gościa."
W tej sytuacji doświadczeni hotelarze radzą użyć następujących zdań:
"Jestem tu po to, aby Pani/Panu pomóc" - i z tym się w pełni zgadzam
"Bo my naprawdę lubimy naszych Gości" - a z tym nie. Czyż to zdanie nie wywoła negatywnych emocji? Skoro lubicie Gości, skąd problem? Dla mnie osobiście taka odpowiedź pracownika hotelu byłaby co najmniej irytująca.

I kolejne:
Młoda para wynajęła pokój na noc poślubną. Po wejściu do pokoju zastali dwa łóżka jednoosobowe. Z dużym rozczarowaniem wypisanym na twarzach zwrócili się do pracownika Recepcji z zapytaniem czy w tym hotelu to standard oferowany dla Młodych Par?
Pracownik: Najmocniej Państwa przepraszam. Za 5 minut pokój będzie przygotowany zgodnie z Państwa prośbą (dodatkowo po wejściu do pokoju goście zastają bukiet kwiatów od hotelu)
Tu rozwiązanie nasuwa się samo: dać DBL. A ja pytam: co w sytuacji, kiedy wolnego DBLa nie ma :)?

Podczas meldunku Recepcjonista zadaje Pani pytanie czy Pan który Pani towarzyszy to Pani mąż czy może ktoś inny? Pani zaskoczona formą pytania nie pozostaje długo bez odpowiedzi. Zdecydowanie oburzona brakiem taktu ze strony Recepcjonisty oczekuje przeprosin.
Recepcjonista: Gorąco przepraszam za to, że moje pytanie wzbudziło Pani zdenerwowanie. Najwyraźniej odzywa się już duże zmęczenie. Dziś od rana obsłużyłem już ok. 300 gości. Jeszcze raz proszę mi wybaczyć faux pas, które popełniłem wobec damy.
Zależy mi na błyskawicznym meldunku, aby nie spędziła Pani zbyt dużo czasu przy ladzie recepcyjnej. Uprzejmie proszę także o dokument osoby Pani towarzyszącej.
Tu już nie wierzę w to, co czytam. Czy naprawdę dopuszczalne jest wytłumaczenie się Gościowi hotelowemu zmęczeniem i ogromną ilością obsłużonych osób?

Czekam na Wasze opinie.

Temat: Zdanie, które uspokoi zdenerwowanego gościa

Panie Kamilu,

póki co przeczytałem tylko Pana post bo na artykuł brak czasu.
Ze względu na wykonywaną pracę spotykam się z pracownikami baaaardzo wielu hoteli.
Proszę mi wierzyć, że ostatni przykład to rzecz już teraz nagminna. Nie piszę tego, żeby usprawiedliwiać recepcjonistów. Dla mnie takie zachowanie jest niedopuszczalne. Samo pytanie zadane przez pracownika recepcji uznałbym nie tylko za faux pas ale za brak jakiejkolwiek kultury.
Jest tyle form sprawdzenia co łączy gości (mam na myśli prawnie, nie emocjonalnie), że zadawanie pytania czy to Pani/Pana mąż/żona uważam za relikt dawnej epoki.

Co do pierwszego przykładu zgadzam się z Panem. Stwierdzenie "Bo my naprawdę lubimy naszych Gości" wzbudza moje negatywne emocje. Samo zdanie jest dla mnie nie na miejscu. Nikt nie oczekuje chyba, że hotele z Gośćmi będą się lubić (szczególnie w sytuacjach kryzysowych) a lubić to się mogą koledzy z pracy. Gość wymaga profesjonalizmu i niestety wypowiadając przytoczone wcześniej zdanie możemy tylko sytuację pogorszyć.

Pozdrawiam serdecznie,

Temat: Zdanie, które uspokoi zdenerwowanego gościa

Kamil, nie wiem kto pisał ten artykuł ale nie wierze w to co przeczytałem! O ile bardzo dobrze znam Artura i mogę potwierdzić że jest bardzo dobrym fachowcem, to jestem zdziwiony słowami Pani Pawliczuk, która raczej nie za wiele ma wspólnego z Guest Relations w dosłownym tego słowa znaczeniu. Lubić można swojego kotka, pieska, samochód ale nie gości. Czy polubienie kogoś nieoznacza, że łamiemy pewną granicę w kontaktach hotel-dość?? Czy następnym krokiem może być spoufalenie się z gościem?? Trudno przewidzieć, ale na pewno jest to niefortunne wyrażenie tej Pani. Ale przykłady poniżer również budzą pewne kontrowersje:

1. Gość podchodzi do Recepcji i jest bardzo niezadowolony, że hotel nie zapewnia miejsc parkingowych . Nie ma wolnego miejsca , aby zaparkować własny samochód.
Recepcjonista: Widzę, że jest Pan bardzo niezadowolony i spieszy się Pan na spotkanie. Bardzo proszę o kluczyki do samochodu . Pracownik hotelu sprowadzi Pana samochód do garażu podziemnego na czas Pana pobytu w hotelu…

Rozumiem, że hotel ma w swoich usługach valet service ale takich hoteli w Polsce na palcach jednej ręki policzymy. A jęsli gość przyjechał...swoim pięknym Maserratti?? Czy ot ta da kluczyki?? Nie wspomne o ryzyku jakie się wiąże z innymy czynnościami. Przecież pracownik ani gość nie będą w takiej chwili sprawdzać ile jest zarysowań i pisać z tego tytułu protokół. Ale przecież należało by, bo gość może powiedzieć że tej wielkiej rysy na zderzaku wcześniej nie było. Czy w ogóle hotel jest ubezpieczony od tego typu usług (ma polisę od prowadzonej działalności zapewne ale jeśli nie jest to standardowa usługa wątpie aby polisa to obejmowała)

3. Gość hotelu który pełni rolę organizatora ważnej konferencji podchodzi zdenerwowany do Recepcji i ma uwagi do pracy serwisu kelnerskiego podczas przerwy obiadowej. Nie podoba mu się, że większość zespołu stanowią młodzi ludzie (stażyści) którzy nie radzą sobie z zadaniami.
Recepcja: Rozumiem Pana niezadowolenie, natychmiast proszę Kierownika Działu Gastronomii, aby osobiście nadzorował obsługę Pana Gości.

Wydaje mi się, że w tej sytuacji nawet nadzór kierownika sali nie zawiele da. Bo jeśli są to stażyści to przecież nie nauczy ich wszystkiego co ribbi doświadczony kelner tylko patrząc na nich. To wymaga lata pracy i doświadczenia. Kto w ogóle tak zaplanował taki grafik?? A doświadczonych kelnerów raczej nie ściągnie się w kilka minut...

Temat: Zdanie, które uspokoi zdenerwowanego gościa

Nie ma "schematu" reakcji w takich sytuacjach - o skutecznym reagowaniu na sprawy zgłaszane przez gości decydują:
- kultura osobista pracownika hotelu
- jakość procedur hotelowych

Zachowanie KAŻDEGO pracownika hotelu powinno gwarantować gościom, że to właśnie TEN pracownik jest właściwą osobą, która rozwiąże problem lub zrobi wszystko aby doprowadzić sprawę zgłoszoną przez gościa do satysfakcjonującego GOŚCIA zakończenia.

Proces jest banalnie prosty:

Listen - wysłuchaj co gość ma do powiedzenia
Empathise - wyraź swoje współczucie w związku z zaistniałą sytuacją
Apologize - przeproś za wszelkie niedogodności
Report - sporządź raport zdarzenia (opisz je)
Notify - poinformuj przełożonych / osoby, dzięki którym sprawa zostanie rozwiązana.

Jeżeli gość przychodzi do CIEBIE - TY jesteś "właścicielem" jego skargi / sprawy.

Wszystko zależne jest od procedur, na jakich odbywa się proces rekrutacji i świadczenia pracy w całym obiekcie hotelarskim. Nie można wymagać od pracownika, żeby umiał zachować się w każdej sytuacji - trzeba go tego nauczyć a potem egzekwować przekazaną wiedzę.Izydor Nowakowski edytował(a) ten post dnia 16.01.13 o godzinie 18:52

Temat: Zdanie, które uspokoi zdenerwowanego gościa

Kamil czytałam to wszystko i nie wierzyłam w to co czytałam . Jak zobaczyłam tytuł to pomyślałam o fajny artykuł podeśle Recepcji żeby poczytali ale dobrze , że zanim przesłałam to przeczytałam.