Temat: Jak odpowiadać na negatywne opinie Gości hotelowych w...
Ok więc tak:
-
rozważna - zgadzam się, dodałbym jeszcze, że warto zorientować się w pełni w sytuacji, bowiem są goście, którzy "wymyślają", a także których rzeczywiście spotkało coś, co nie powinno być miejsca. Każdego należy wysłuchać, ale żeby w pełni rozważna była odpowiedź, należy również poznać zdanie osób z hotelu odpowiedzialnych, będących przy danej sytuacji itp.
-
wyważona i.. wyjątkowa! - zgadzam się w pełni
-
racjonalna - zgadzam się, to my jesteśmy sprzedawcą usługi i gość jest u nas, jego pobyt z jego zachowaniami to tajemnica i podstawowy obowiązek hotelarza dochowania dyskrecji jego pobytu. Osobiste wypowiedzi nie są na miejscu, trzeba przyjąć traktowanie B2B, wypowiadamy się w imieniu hotelu/obiektu/instytucji/sieci. Nie reprezentujemy siebie i musimy szanować w pełni drugą stronę. Tak jak chcielibyśmy by nam odpowiedziano.
-
bezzwłoczna - tu bym polemizował, bowiem jak w podpunkcie rozważna przyjąłbym za bardzo ważne zapoznania się w pełni z sytuacją. Na pewno szybko zależy zareagować, ale nie jest konieczna od razu pełna odpowiedź. Część rzeczy trzeba sprawdzić, dlatego tu według mnie ważna jest prędkość reakcji i choćby poproszenie o czasu na zebranie informacji by sytuację wyjaśnić, by odbyło się to w pełni rzetelnie. Najlepiej skontaktować się bezpośrednio, powiedzieć że rozumie się opinię i prosi o czas w celu wyjaśnienia sytuacji i możliwości rekompensaty jeśli gość ma oczywiście rację.
-
kulturalna i profesjonalna - 100% racja, jak w podpunkcie racjonalna
-
zwięzła i merytoryczna - zgadzam się
-
szczera - zgadzam się
i zasada 12 P:
1-2 ok.
3 - w części tak. Kontakt oczywiście, ale nie zaczynałbym od przeprosin, a spróbował dopytać o pełny zakres sytuacji by mieć jasność. Następnie skonfrontowałbym z informacjami od personelu, rozważył i przeanalizował problem i dopiero w kontakcie z gościem przeprosił jeśli wina rzeczywiście była. Oczywiście gość nie zawsze ma rację i pojawia się coraz więcej osób, które wymagają i mają dziwne wyobrażenia o działaniu hoteli, bo się w TV naoglądali. Trzeba być wyważonym, empatycznym, wysłuchać, ale z przeprosinami się wstrzymać. Swoją drogą ktoś mnie kiedyś nauczył by... nie przepraszać, a odpowiadać w taki sposób, by gość czuł się przeproszony, bez użycia tego słowa. Słowo bowiem mówi - popełniliśmy błąd, to nasza wina - a nie zawsze tak jest. Omijając samo to słowo, przyznając rację rozmówcy i będąc wyrozumiały oraz wyrażając żal w związku z sytuacją można osiągnąć więcej niż tylko przeprosić. Trochę się pokłonić, stwierdzić, że rzeczywiście było to niedopuszczalne... ale nie przepraszać. Po przeprosinach bowiem ludzie wymagają rekompensaty, a należy dać im poczucie, że zrobili coś dobrego zgłaszając problem, coś się zmieniło... Hotel to poprawi, chce to zrobić... gość ma wpływ na hotel i nie myśli wtedy że coś było źle tylko przyczynił się do polepszenia - oczywiście mogę się mylić, ale takie jest moje zdanie ;)
4-6 ok
7 - koniecznie!
8 - no i właśnie, 3 akapit jest najlepszy żałujmy, poprawiajmy i dawajmy odpowiedzi z faktami, ale niekoniecznie przepraszajmy. Czasem samoistnie narzuca się "Przepraszam, ale..." co jak Pani wspomniała jest złe - zgadzam się, więc proponowałbym zapomnieć o słowie przepraszam, a postawić na fakty, empatię i wyrażenie skruchy/żalu jakkolwiek to nazwać ale niekoniecznie przeprosić.
9 - ok
10 - słyszałem kiedyś zdanie - zanim dasz rabat, zastanów się czy gość na niego zasługuje i... czy przyniesie to korzyść hotelowi. Nie problemem jest dać przy wyjeździe gościowi rabat, ale gdy wiadomo że nie wróci? Po co? Lepiej rzeczywiście proponować na kolejny pobyt, choć nie każdy chce bo też nie chce wrócić - wtedy może zadziałać cokolwiek innego małego - może wysłana tradycyjną pocztą wiadomość od dyrektora obiektu? Może jakiś drobny upominek? cokolwiek co wywoła efekt że gość opowie swoim znajomym o tym fakcie... i zrobi nam reklamę zapominając o niedogodnościach, lub mówiąc jak zareagowaliśmy na jego zgłoszenie...
11 - tak! jak to kiedyś usłyszałem - masz klienta? on nie ma być tylko nabywcą Twoich usług, ma być twoim przyjacielem. Dobry kontakt to podstawa, a nie jedna przyjaźń rozpoczęła się od kłótni ;) Tym bardziej należy utrzymywać relacje z wymagającymi gośćmi, ich punkt widzenia może ulepszyć serwis, hotel itd.
12 - najlepiej naprawić złe wrażenie podczas pobytu. Dlatego zawsze staram się rozmawiać z ludźmi w trakcie pobytu, a nie dopiero po... najlepiej jeśli jest możliwość ciągłej asysty gdzie możemy porozmawiać przed, w trakcie i po... ale tak jest tylko w wyjątkowych momentach gdy jest mniej do zrobienia;)
Reszta - zgadzam się.
Jak to mówią, co CIę nie zabije to Cię wzmocni, więc trzeba słabości przemieniać w mocne strony. Dialog - podstawa hotelarstwa :)
пропозиції роботи
