Temat: Norma EN 15838 bez certyfikacji

Norma EN 15838 zdobywa w Europie, północnej Afryce (głównie w dawnych koloniach francuskich) i na południu byłego ZSRR popularność. W Polsce zastój.

Wbrew temu, co daje się słyszeć w środowisku, norma zawiera wiele interesujących pomysłów. Wskazałbym przede wszystkim na zalecenie uregulowania relacji ze zleceniodawcami (w przypadku wewnętrznych call centers: z zarządem firmy, z dyrektorami pionów). Równie istotne wydaje mi się zalecenie sprawdzania wiedzy pozyskanej w czasie szkoleń.

W obu tych sferach praktyka kuleje. Szefowie call centers są zmuszani (nakłaniani) do tworzenia raportów, a których nic nie wynika. Niekiedy zresztą tworzą piękne obrazki z własnej, nieprzymuszonej woli. Czas, energia i pieniądze idą w powietrze, a kadra raportująca frustruje się.

Trenerzy-szkoleniowcy wewnętrzni wydają mi się, na równi z koordynatorami (superwizorami) i jakościowcami, niedoinwestowani. Ponieważ do niezwykle rzadkich wyjątków należą call centers, w których sprawdza się skuteczność ich pracy, nie dostają wartościowej informacji zwrotnej na temat tego, czy pracują dobrze, czy też nie.

Czy przyglądaliście się normie EN 15838 pod kątem inspiracji dla swoich call centers? A więc nie koniecznie po to, aby uzyskać certyfikat, ale aby lepiej funkcjonować? Cz=y widzicie w niej inne interesujące zalecenia?

Czy byłoby lepiej, aby jakieś zalecenia się w nie nie znalazły?