GoldenLine
Zaloguj się
Sylwester Kucmierowski

Sylwester Kucmierowski CEO at CCMS Customer
Care Management &
Solutions

Temat: na ile obsługa telefoniczna rózni sie od innych kanałow...

Witam w dyskusji na temat róznych kanalow obslugi klienta. Telemarketing czy jak wola inni telefoniczna obsługa klienta od dawna jest wykorzytywana ale dopiero współczesnie nadaje jej sie tak duze znaczenie. Oczywiscie to wina szybkosci z jaka zyjemy. Nie mamy czesto czasu na bezposredni kontakt, wiec telefonujemy a z drugiej strony ktos kto obsługe taka oferuje ma inne zadanie bo musi skupić sie na "pieknym i skutecznym głosie" agentów/konsultantów/sprzedawców telefonicznych a nie na atrybutach fizycznej urody. Czy macie jakies ciekawe przygody, spostrzezenia na temat wirtualizacji i "plastyki" przekazu przez telefon?
Proszę, piszcie...
Link do wypowiedziLink
Piotr Merkel

Piotr Merkel właściciel, Piotr
Merkel, Organizacja
i Kierowanie

Temat: na ile obsługa telefoniczna rózni sie od innych kanałow...

moim zdaniem, czasem - niestety - nie różni się wcale.
'mój' (choć się z nim nie identyfikuję!!!) bank uwielbia korzystać z cc jako kanału kontaktu z klientem (bo taniej?), bombardując mnie komunikatami - o ile komunikatem jest przekazanie informacji, która się zna (wewnętrzna sprzeczność?) - na temat tego czy owego.
do tego, to już chyba jakaś 'osobliwość lokalna' za każdym razem kontakt z klientem zaczyna się od 'stawiania na baczność': ty taki i owaki (tzn. imię i nazwisko) podaj PESEL, datę urodzenia, itp.
ja oczywiście, w ramach protestu i próby wychowania, próbuję (a w zasadzie już nie próbuję ;-) ustawić relację na właściwym poziomie, tzn. przypomnieć, ze to ja jestem Klient i to ONI się starają o mnie, ale... nie wyszło...
czyli, podsumowując, dla mnie obsługa telefoniczna (czasem) jest tak samo zła jak każda inna... Kwestia smaku i kultury, a nie technologii.
Link do wypowiedziLink
Sylwester Kucmierowski

Sylwester Kucmierowski CEO at CCMS Customer
Care Management &
Solutions

Temat: na ile obsługa telefoniczna rózni sie od innych kanałow...

Piotrze, mozesz mieć rację. Zarówno w kanale telefonicznym jak i w pozostałych kanałach, przewodnia mysla obsługi jest to by dac klientowi ( w miare mozliwosci najlepeij) to czego oczekuje i..co mu sie należy. Ten dopisek nie jest bezzasadny. Klienci zwykle chca dostac wiecej, lepiej, szybciej i..jeszcze zeby zatańczyło.
Nasza rolajest taka, ze:
- nie powiiniśmy byc intruzem
- nie powinnismy być nie zainteresowani i obojetni
- powinnismy byc precyzyjni
- powinnismy byc gotowi słuzyc mu pomocą.
A co bedzie sie działo jesli ten nasz dobrodziej, klient, staje sie chamski, złosliwy i kompletnie nie ma zielonego pojecia jakie sa jego przywileje i prawa? Jak z nim nalezy postepować ? Telefon daje nam tę przewagę, ze nie widzimy agresora i ..no własnie czy mozemy odkładac słuchawke jeśli nasz rozmówca przekroczy granice kultury/dobrego wychowania? I jak to zrobic najlepiej ?
Link do wypowiedziLink
Angelika J.

Angelika J. Don't wait for THE
PERFECT MOMENT, take
the moment and ma...

Temat: na ile obsługa telefoniczna rózni sie od innych kanałow...

Przede wszystkim nalezy zachowac spokoj i wyjasnic mu co i jak, najlepiej wszystko po kolei. Na pewno nie nalezy przytakiwac " tak rozumiem Pana " bo zawsze dostajemy odpowiedz " gów.o mnie Pani rozumie ". W zadnym wypadku nie powinnismy podnosic glosu, bo to jeszcze bardziej podniesie mu cisnienie. Najlepiej wyjasnic mu, ze postaramy sie zrobic co w naszej mocy, aby pomoc mu. Jeszcze raz podac swoje imie i nazwisko w trakcie rozmowy, wtedy klient poczuje sie pewniej i bedzie wiedzial, ze moze rozmawiac z konkretna osoba.
Link do wypowiedziLink
Sylwester Kucmierowski

Sylwester Kucmierowski CEO at CCMS Customer
Care Management &
Solutions

Temat: na ile obsługa telefoniczna rózni sie od innych kanałow...

No tak, ale typów zachowań ludzkich jest wiele. To co działa na jednych pozytywnie, moze u innych wywoływac furię.. i co wtedy ??
Dostrzegam u Ciebie Angeliko chęć pozostawania w lekkim półdystansie" i musze stwierdzic, ze czesto przynosi to spodziewany skutek.
W moich doswiadczeniach ogromna rolę dostrzegłem w obszarze delegowania. W sytuacji kiedy wymyka nam sie cos spod kontroli, posłuzenie się wspomaganiem przez inną, w oczach klienta bardziej decyzyjnę osobę, powoduje czesto, choc nie zawsze, resetowanie nastroju. Poza tym słowa wypowiadane po raz drugi czy trzeci brzmia inaczej i maja inna wagę.
Istotnie, kontrolowac nalezy każdy swój krok i nie nalezy prowokować. A co nalezy? - byc partnerem pomocnikiem a nie rywalem..
Link do wypowiedziLink
Monika Kurdej

Monika Kurdej psychodietetyk,
coach, terapeuta
otyłości, trener
oddechu...

Temat: na ile obsługa telefoniczna rózni sie od innych kanałow...

Hmmm, trudno nie zgodzić się z tym, że Klienci różni są i różnie reagują, ale wierzcie mi lub nie, ostatnio trafiam na sprzedawców(CC), którzy: są niegrzeczni, są niezainteresowani, są zniecierpliwieni. I wiem też, że praca w cc do łatwych nie należy - sama 2 lata wykonywałam ten zawód i miałam absolutny zakaz rozłączania się. Łamałam go tylko wtedy, gdy dzwonił żartowniś, a prawdziwi Klienci czekali w kolejce:)(Pani Bożeno, gdy Pani to przeczyta niech się Pani nie denerwuje, to było dawno, dawno temu).

Rozłączanie się jest najgorszym z możliwych wyjść, ale czasami jedynym właściwym. A co do nastroju Klienta, to faktem jest, że jest to zwykła międzyludzka relacja. Utrudniona nieco przez urządzenie, ale nadal obowiązują tu zasady jak w życiu, i czasami trafiają się tacy ludzie, których nie uspokoi ani głos, ani konkretna osoba, ani super gratisy... Do tej pracy, jak do każdej innej trzeba mieć powołanie, a u podstaw sukcesu leżą umiejętności kierowania i motywowania, także sobą. Z nich wynika przygotowanie do rozmowy, chęć podjęcia "spotkania" z Klientem, a potem są już konsekwencje - sprzedaż lub nie, wątpliwa dyskusja lub przyjazna prezentacja, itd...

Oj, się rozpisałam...
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: na ile obsługa telefoniczna rózni sie od innych kanałow...

Przede wszystkim w roli głównej występuje psychologia to po pierwsze, a po drugie barwa i ton głosu.
„Świetnie obrazuje barwę i ton głosu Janusz .L Wiśniewski - tu zacytuje pewien fragment z jego książki: "Zadzwoniła do mnie dzisiaj pewna Patrycja z firmy Mercedes Benz. Chciała się dowiedzieć, czy jestem zadowolony z mojego samochodu. Nabyłem go w tej firmie jakiś czas temu i prawdopodobnie nieopatrznie podałem numer swojego telefonu. Patrycja miała prześliczny głos. Po minucie rozmowy wcale nie chciałem rozmawiać z nią o samochodach…"
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: na ile obsługa telefoniczna rózni sie od innych kanałow...

Hmm... rozmowa telefoniczna to dość bardzo szerokie pojęcie o który można dużo pisać. Pierwsza ważna sprawa wyczuć w pierwszych kilku słowach w jaki sposób tą rozmowę poprowadzić i tutaj faktycznie bierze górę zarówno doświadczenie jak i psychologia. Jeśli chodzi o telefony wykonywane do firm, najważniejsze żeby Pani sekretarka która odbiera telefon została przez nas zaskoczona i poczuła się dowartościowana... Należy pamiętać że ludzie lubią pomagać a nie dostawać rozkazy typu "proszę mnie połączyć z..."... Poza tym ważne żeby pamiętać że rozmówca mimo tego że nas nie widzi "słyszy" uśmiech... a to budzi pozytywne relacje.
Link do wypowiedziLink
Magdalena Tlałka

Magdalena Tlałka Kierownik Biura
Obsługi Klienta
Tradoro.pl

Temat: na ile obsługa telefoniczna rózni sie od innych kanałow...

Pozwolę sobie dołączyć do powyższych wypowiedzi link do bloga http://call4help.wordpress.com/2010/02/23/znaczenie-mo... . Zachęcam do przeczytania.
Link do wypowiedziLink
Sylwester Kucmierowski

Sylwester Kucmierowski CEO at CCMS Customer
Care Management &
Solutions

Temat: na ile obsługa telefoniczna rózni sie od innych kanałow...

Pani Magdo, przeczytałem podlinkowana treść i przyznam, ze sporo jest w niej racji. Powyzszy ( czy moze cytowany, sugerowany) tekst ma postac ogólnych wniosków, dotyczacych tego jak zwyczajowo nalezy traktowac to zagadnienie. Mnie bardziej interesuje jednak to, co roznicuje zachowania i odbiór. bardziej interesuje mnie to jak sobie ludzie (patrz: pani pracownicy) radza sobie z tymi ograniczeniami. O czym powinni mysleć i czego sie wystrzegac, jak szybko reagować i kiedy udawac , ze sie czegos nie usłyszało etc.etc.

Rozmowa telefoniczna , zreszta podobnie jak kazda rozmowa to zdarzenie, w którym, w jakims zakresie (ktory wynika z okreslonego przez zwierzchnikow, poprawnego sposobu działania) powinnismy sie dostosować do rozmówcy. Okreslenie na co nie zwracamy uwagi, kiedy reagujemy i w jaki sposób.
Zreszta najwieksza bolączka coachów czy tez. mentorów jest własciwa analiza tego co słyszą w 5, 50, 500.. rozmowie. Ale to juz zupelnie inny temat..
Jakie macie doswiadczenia w tym zakresie ? Moze jakies anegdoty..
Link do wypowiedziLink
Magdalena Tlałka

Magdalena Tlałka Kierownik Biura
Obsługi Klienta
Tradoro.pl

Temat: na ile obsługa telefoniczna rózni sie od innych kanałow...

Każda rozmowa jest bardzo specyficzna. Nie zawsze można ( i nie zawsze należy) udać, że się czegoś nie słyszało czy nie podjąć właściwej reakcji.

Bardzo ważne jest wyczucie, którego ciężko jest nauczyć. Dobry pracownik to człowiek szalenie empatyczny, dla którego rozmowa i ludzkie zachowania to rzecz tak zwyczajna jak oddychanie.

Trzeba się "dostrajać", to jest najważniejsze.

http://call4help.wordpress.com
Link do wypowiedziLink
Sylwester Kucmierowski

Sylwester Kucmierowski CEO at CCMS Customer
Care Management &
Solutions

Temat: na ile obsługa telefoniczna rózni sie od innych kanałow...

Zgadzam sie w zupełnosci. Jednak ja dopuszczam mozliwosc "nie usłyszenia" w sytuacji, kiedy nic innego zrobic nie mozna..

Absolutnie najwazniejsze sa cechy osobowe, najwazniejsze jest doswiadczenie i nauka, która pobieramy przez całe zycie.. I jeszcze jedno, to nieprawda- ze kazdego mozna tego nauczyć :) - nie mozna.. lub nauka czasem jest nie-op-ła-cal-na..
Link do wypowiedziLink
Sylwester Kucmierowski

Sylwester Kucmierowski CEO at CCMS Customer
Care Management &
Solutions

Temat: na ile obsługa telefoniczna rózni sie od innych kanałow...

DAwno..dawno temu..
ostatni wpis w naszej rozmowie był z 2010 roku.. Czy cos siem zmieniło przez te 2-3 lata? Nie wiem jak u Was, doedzy panstwo ale ja u siebie widze jak barzo i jak szybko zmienia sie rola tego kanału komunikacji. Ze sprzedazowego ( wskutek rozwoju narzedzi mobilnych i szybkosci dzialania internetu) stał sie bardziej kanałem wspomagajacym. Utrwalajacym, potwierdzajacym, wspierajacym etc..
Nie jest juz takim kanałem sprzedazwym jak jeszcze 5 lat temu. I choc amerykanska szkola telemarketingu opierala sie glownie na sprzedazy i pochodnych () to dzis przesunela sie w kierunku supportu, tech-supportu i dzialan typu operations. Duza role odegrali w tym francuzi i pewnie chwala im za to, ale u nas doszlo tez do bardzo silnego dualizmu. Wiele jest tele-akwizytorow, ktorzy dzialajac zbyt nachalnie psuja rynek ale ( co jest bardzo ciekawym zjawiskiem) srodek ciezkosci obslugi telefonicznej, wlasciwej i oczekiwanej, przesunał sie bardzo na inbound i działania zwiazane z call back'iem ( mam nadzieje ze wyrazam sie jasno).
I ja sie z tego bardzo cieszę..
A co u Was?
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy





Wyślij zaproszenie do
Anuluj