Temat: Jak odmówic klientowi obsługi, która mu nie przysługuje?

No własnie, w zyciu czesto się zdarza , ze klient nie zna swoich praw i przywilejów i chce wiecej niz my mozemy mu dać. macie jakąś recepte na takie sytuacje??Sylwester Kucmierowski edytował(a) ten post dnia 16.03.10 o godzinie 19:10

Temat: Jak odmówic klientowi obsługi, która mu nie przysługuje?

Obawiam się, że Klienci nauczyli się, że jak się "postarają", to dostaną więcej niż przysługuje (gratisy, obniżki...) Czy to nie jest zwyczajny proces negocjacji, w którym strony ustalają (same ze sobą, osobno), przy jakim poziomie już im się nie opłaca? Są sytuacje, gdy przygotowanie czegoś po kosztach opłaca się bardziej niż trwanie na pozycji: NIE DAM, a są sytuacje, gdy lepiej postawić twarde NIE i się go trzymać, by zachować pozycję... Dalej są to sytuacje wyjątkowe i nie da się ich w dwóch słowach opisać jednoznacznie...

Temat: Jak odmówic klientowi obsługi, która mu nie przysługuje?

I z tym jest własnie problem. Organizacje lub moze lepeiej powiedziec słuzby, zwykle przystępujac do działań ( piszac zwukle mam na mysli wiekszośc firm outsourceingowych i cześc służb własnych) nie mają, prosze mi wierzyć, zadnych mozliwosci negocjacyjnych i ..smiem twierdzic jest to jedna z głownych bolączek braku elastyczności i skuteczności.
Dlatego tez w omawianych organizacjach powinno przyjmowac się załozenia, ze brak elastycznosci oznacza kraniec negocjacji a nie jego poczatek. Umiejętność dookreslania swojego miejsca i uświadamiania mozliwosci kontr-negocjatora lezy u podstaw dobrego i skutecznego działania.
Dlatego tak wazne jest własciwe rozpoczecie rozmowy i utrzymywanie jej w ryzach. Niewielu zdolnych telemarketerów/konsultantów to potrafii bo nie maja wzorców. A nie jest to trudne..przepraszam nie jest to beznadziejnie trudne.
Konstrukcja rozmowy..nie skrypt, nie metoda zdartej płyty a swiadomośc co i w jaki sposób możemy zaoferowac klientowi zeby był zadowolony. Nie prawdaż??

Temat: Jak odmówic klientowi obsługi, która mu nie przysługuje?

Witam.
Według mnie wszystko zależy od określonego działu obsługi klienta. Po pierwsze, działy sprzedaży mające utrzymać klienta za wszelką cenę. Nie ważne w jakiej formie by nie były, czy to sprzedaż produktów, czy to usług. Tutaj faktycznie klient i konsultant/sprzedawca mogą być elastyczni do granic możliwości i są w stanie się porozumieć. Musimy jednak zastanowić się nad takimi działami jak infolinia czy wsparcie techniczne. W tych przypadkach często klient domaga się czegoś co wykracza poza, nazwijmy to, obowiązki, danego działu. Infolinia z reguły jedynie przyjmuje dane zgłoszenia oraz udziela odpowiedzi na pytania klienta. Z zasady jednak nie jest to dział decyzyjny jak np. dział utrzymania klienta - i tutaj wracamy do początku mojej wypowiedzi. Zupełnie inaczej sprawa wygląda we wsparciu technicznym. Jest tu ściśle określona forma pracy przez co cierpi się z braku dużych możliwości negocjacji. Uważam, że tutaj konsultant powinien stanowczo odmawiać, gdyż później możemy o wiele więcej stracić zgodnie z zasadą, daj dłoń, wezmą całą rękę. Klient raz nauczony, że coś dostał, już zawsze będzie się na tą sytuację powoływać. O ile dział sprzedaży przynosi zyski, o tyle dział wsparcia technicznego wręcz odwrotnie. Musimy o tym pamiętać.
Jak sobie radzić z takimi klientami? Według mnie należy spokojnie, ale stanowczo udzielać danej osobie informacji i tłumaczyć w prosty, zrozumiały dla niej sposób dlaczego dany problem nie może być rozwiązany w 100% zgodnie z jej oczekiwaniami. Niestety, z reguły w takich działach są jednocześnie osoby wyjątkowo stanowcze oraz takie, które szybko ulegają sugestiom klientów. Tutaj docieramy, tak myślę, do sedna sprawy. Aby klient nie czuł się olewany, dezinformowany i nie łudził się, że może uzyskać coś extra, to cały dział powinien utrzymywać równy poziom i informować się nawzajem o postępach wobec danego klienta. W ten sposób unikniemy sytuacji, gdy klient kontaktuje się z nami 10 razy i w końcu coś dostaje, bo trafił na słabszą lub niedoinformowaną jednostkę. Podsumowując - silne osobowości z umiejętnością odmawiania i podtrzymywania swoich decyzji, zapewnienie intensywnych, dobrych szkoleń z obsługi klienta i ciągłe przekazywanie istotnych informacji przez pracodawcę, oraz zgrany, wspólnie działający zespół to recepta na klientów chcących wyjątkowej, oczywiście bezpłatnej, nienależącej się usługi.

Temat: Jak odmówic klientowi obsługi, która mu nie przysługuje?

Mam podobne wrażenie jak Monika, że Klienci myślą, że jak się "postarają" to dostaną więcej. W każdym razie na pewno wiele osób wychodzi z tego założenia. Ale jeżeli idą już w zaparte, to działa tu kilka rzeczy:

- Wytłumaczyć dlaczego jest tak, a nie inaczej. Czyli dać drugiej osobie jasny zarys, dlaczego nie możemy czegoś zrobić, jakie są procedury w takich przypadkach itp. Często ludzie nie zdają sobie sprawy, jak to wygląda z drugiej strony i swoje wywody opierają na wyobrażeniach.

- Dać alternatywę. Jeżeli nie możemy spełnić jakichś oczekiwań, to warto zastanowić się nad alternatywą, którą można zaproponować. Zawsze jest jakaś alternatywa. Jeżeli nie ma, to w skrajnych przypadkach dobrze jest nawet odesłać kogoś do konkurencji. Skoro my nie możemy spełnić oczekiwań i klient będzie przez to np. wkurzony (wkurzenie --> rozsiewanie negatywnych opinii), to przynajmniej w ten sposób część usług może zostawić u nas, część może przenieść do konkurencji, ale my (firma) będziemy w porządku.
Czasem lepiej zrezygnować z kilku złotych i być ok.

- Często nie jesteśmy w stanie pójść klientowi na rękę z różnych względów: bezpieczeństwo, ochrona danych osobowych, procedury. Dobrze w takich przypadkach funkcjonuje to, aby dać jakiś praktyczny przykład, czym negatywnym mogło by się to zakończyć. Gdybyśmy odstąpili od tych zasad. Przykładowo:
"nie możemy podać panu tych danych, bez uprzedniego wysłania odpowiednich dokumentów, ze względu na bezpieczeństwo Pańskich danych. Proszę sobie wyobrazić, że zadzwoniłby ktoś inny i w ten sposób przejąłby Pańskie konto"

I pewnie wiele więcej... Zależy od konkretnej sytuacji. W czysto sprzedażowych lepiej będą działać inne sposoby. Natomiast w sytuacjach gdy, ktoś jest stałym klientem i chce więcej - to będzie działać jeszcze co innego :)

Temat: Jak odmówic klientowi obsługi, która mu nie przysługuje?

Obracacie się w sferze argumentów. Szukacie racjonalizacji postępowania w kontakcie z klientem. Szukacie też "innego czegoś", co może mimo wszystko zadowolić klienta. I piszecie o negocjacjach. Jest to zrozumiałe. Wychowaliśmy się w Polsce w kulturze komunikacji argumentatywnej. Liczy się kto i dlaczego, czyli jaką mam pozycję wyjściową - silną czy słabą - (typu: kupujący - sprzedający). Liczy się "czy mam rację" i jaka jest racjonalizacja mojego stanowiska.
Niestety, nie na tym polegają negocjacje. Pytanie oryginalne - dotyczące "jak odmówić klientowi" - w świecie zawodowych negocjacji - nie mieści się w obszarze argumentu "dlaczego nie" lub "dlaczego tak", ale w świecie komunikacji nieargumentatywnej, czyli w komunikacji, w której mechanizm AKCEPTACJI ROZMÓWCY,KLIENTA, OSOBY, Z KTÓRĄ NEGOCJUJEMY - decyduje o wyniku negocjacji. Czyli: najpierw poruszaj się w świecie klienta, zracjonalizuj jego sytuację, odczucia, obawy, pretensje, punkt widzenia - daj temu czas, aby klient poczuł, że go w tym jego stanie akceptujesz i w ten sposób aby jego emocje opadły - a następnie szukaj rozwiązań nazywanych "przekształceniem" lub zracjonalizuj swoje stanowisko, swoja sytuację i pozwól klientowi zareagować - czekając na jego propozycję "przekształcenia".
To nieznany świat w Polsce, to obszar, który wychodzi poza paradygmaty naszej kultury. Kultury argumentatywnej. Wiekszość osób w Polsce - tych doświadczonych w negocjacjach "zakłóci się na śmierć", że to "nie zadziała". Większość osób w wieku produkcyjnym w Polsce to pokolenie "X", dlatego wiara w pozytywne spojrzenie na człowieka nie istnieje. Tymczasem pokolenie "X" podlega mechanizmowi przeze mnie opisanemu w stopniu jeszcze większym niż bardziej wysublimowane biznesowo środowiska z obszaru wysokiej konkurencyjności. Dlatego tu się łatwo negocjuje, łatwo sprzedaje - szczególnie w okresie dekoniunktury. Mechanizm akceptacji to abecadło komunikacji i negocjacji. Warto się mu przyjrzeć - sugeruję książkę "Odchodząc od NIE" - Williama URY. Uczyłem się negocjacji za granicą (20 lat), jestem zawodowym negocjatorem od około 15 lat. I cieszę się od kiedy jestem w Polsce. Tak dobrze sobie radzimy jako kraj (choć to nie tylko nasza zasługa - jednak głównie nasza - a tyle jeszcze przed nami wiedzy i narzędzi, z których nie korzystamy. Więc może być tylko lepiej!
Zapraszam na stronę http://sarneckinoworolski.pl gdzie pod zakładką szkolenia pod hasłem "szkolenia otwarte" znajdziecie bezpłatne - w 100% dofinansowane - szkolenia 19-go i 25 lutego - tam tematy omawiam. Możecie zaprosić osoby z firmy i znajomych. Będzie jak zawsze kilkaset osób - tematyka nowa w Polsce i ekscytujaca - zapraszam! W razie pytań telefon 512 079 789 Pozdrawiam.

Temat: Jak odmówic klientowi obsługi, która mu nie przysługuje?

Jasne... jednak bede trwał przy swoim :) Negocjujemy wtedy kiedy jest mozliowośc okreslenia pola negocjacji.. a ja pisze tu o sytuacjach kiedy pola takiego nie da sie wyznaczyc bo jest..zerowe.
Mozna byc genialnym negocjatorem (jako klient i jako konsultant) ale nie ma co działac.
Pytam o przypadki trywialne, kiedy Klient kompletnie nie oprientuje sie co mu przysługuje i jakie warunki musi sam spełniać by korzytac ze wszelkich praw i przywilejów, a nie o arenie "sprzedazowej".
Dobry negocjator to skarb, ale inaczej postepuje sie w sytuacji technical support associate a inaczej w sytuacji salesman'a.

Poza tym na to wszystko nałozonea jest siatka oczekiwań Zleceniodawcy czyli tego kto podejmuje decyzję w jakim zakresie i jak serwis powinien wygladac.
Czy dostrzegamy juz teraz róznicę?

Temat: Jak odmówic klientowi obsługi, która mu nie przysługuje?

Wygladea na to , że tylko ja miałem do czynienia z firmami, które zle okrelaja pole działania swoich pracowników, które nie opracowuja precyzyjnych procedur opisujacych zachodzace procesy, które nie maja do czynienia z klientami "nie-zorientowanymi".
Czy naprawde Wy i Wasi pracownicy nie borykacie sie z problemem zlego przygotowania produktu do sprzedazy i nastepstw jakie to za sobą pociaga?
A ja myslałem, ze dobrze jest tylko w +/- 30% firm , a reszta powinna to poprawić. Cóz.. to dobrze , że jest tak dobrze :)

Temat: Jak odmówic klientowi obsługi, która mu nie przysługuje?

Mineło juz troche czasu od ostatniego wpisu, ponowie wiec pytanie : czy zdarzaja sie Wam sytuacje, w których msuicie postawic na swoim i jak sobie z tym radzicie ??