Temat: Zapraszam na szkolenie: Trudne sytuacje w kontaktach z...

Korzyści ze szkolenia:

Po szkoleniu uczestnicy powinni:

* Umiejętnie i efektywnie reagować w sytuacji konfliktowej z korzyścią dla Klienta i wizerunku firmy
* Podnieść swoje kwalifikacje asertywnego reagowania na sytuacje konfliktowe
* Posiąść umiejętność skutecznego udzielania odpowiedzi na zastrzeżenia Klienta
* Umieć asertywnie radzić sobie z krytyką pracownika lub firmy
* Skutecznie radzić sobie ze stresem, aby nie przenosić go na inne dziedziny swojego życia i pracy

Czas trwania i miejsce:

Dwa dni od 26-27.10.2009 w Warszawie

Program szkolenia:

PRZEBIEG SYTUACJI KONFLIKTOWEJ:

* Zrozumienie zjawiska konfliktu i faz jego rozwoju
* Poznanie strategii podejścia do konfliktu
* Zrozumienie roli pozytywnych i negatywnych emocji w podejściu do Klienta podczas konfliktu

REAKCJA NA PERSONALNE ATAKI ZE STRONY KLIENTA:

* Poznanie zasad asertywności w sytuacji, gdy Klient atakuje personalnie pracownika firmy
* Zapoznanie się z czterema etapami asertywnego stawiania granic

TECHNIKI REAGOWANIA NA ZASTRZEŻENIA KLIENTA:

* Poznanie technik odpierania zarzutów Klienta
* Nauka odróżnienia zastrzeżeń typu "mit", od zastrzeżeń typu "fakt"
* Poznanie zasad działania podczas udzielania odpowiedzi na zastrzeżenia

TECNIKI ASERTYWNEGO REAGOWANIA NA KRYTYKĘ:

* Krytyka wyrażona w agresywnej, rażącej formie
* Krytyka oceniająca, a nie działanie
* Krytyka częściowo słuszna, lecz zbyt szeroka
* Krytyka, której treść jest w sprzeczności z tym, co osoba krytykowana myśli o sobie
* Krytyka, której treść jest zgodna z tym, co osoba krytykowana myśli o sobie
* Krytyka zaskakująca
* Krytyka podana w formie aluzji

SKUTECZNE ZASADY KOMUNIKACJI:

* Rodzaje komunikatów wywołujących konflikty lub osłabiających nasze cele
* Rodzaje komunikatów zwiększających nasz sukces i budujących pozytywną atmosferę (większą motywację i zaangażowanie)
* Komunikacja typu „JA”, czyli narzędzie do skutecznego osiągania swoich celów, udzielania konstruktywnej krytyki i postępowania w sytuacji wystąpienia błędu

TECHNIKI REAGOWANIA NA STRES:

* Czym jest stres? - ćwiczenie inspiracyjne
* Objawy, przyczyny i metody radzenia sobie ze stresem w pracy
* Techniki redukcji stresu, a wykryte źródło stresu
* Opanowanie stresu bieżącego – techniki interwencji wobec reakcji stresowych
* Technika źródła wsparcia

Propozycja szkoleń uzupełniających: Jako uzupełnienie do niniejszego szkolenia proponujemy Państwu szkolenia medialne przygotowujące uczestników do współpracy z mediami, a zwłaszcza udzielania wywiadów w sytuacjach awaryjnych.

Więcej na temat tego i innych szkoleń można znaleźć na stronie www.trzymajklase.pl

Zapraszam,
Andrzej Piróg