GoldenLine
Zaloguj się

konto usunięte

Temat: MYSTERY SHOPPING w oddziałach banku - może Macie jakieś...

Moi Drodzy Kochani

Następny temat dotyczy realizacji audytu "tajemniczego klienta" w jedym z banków, który ma siedzibę w Warszawie - otrzymałem zlecenie realizacji audytu sprawdzającego w systemie "tajemniczego klieneta" w jednym z prestiżowych banków w Warszawie.

Audyt ma dotyczyć customer banking services - osób bezpośredniej obsługi klienta w banku i telephone customer VIP services - osób telefonicznej obsługi kluczowych klientów banku. Gdyż jest wiele skarg.

Może już realizowaliście takie zadanie?
Jakie są Wasze doświadczenia i opinie?
Czy po realizacji takiego audytu bank może zwolnić słabych pracowników?
Czy przeprowadzenie takiego audytu może być podstawą do zwolnienia osób z banku?
Czy sprawdzanie w ten sposób ludzi jest zgodne z etyką trenerską?

ZAPRASZAM DO DYSKUSJI !Dariusz Szul edytował(a) ten post dnia 22.03.09 o godzinie 08:25
Link do wypowiedziLink
Tomasz S.

Tomasz S. Digital Marketing/
Recruitment/
Management,
www.staskiewi...

Temat: MYSTERY SHOPPING w oddziałach banku - może Macie jakieś...

Dariusz Szul:
[ciach]
Audyt ma dotyczyć customer banking services - osób bezpośredniej obsługi klienta w banku i telephone customer VIP services - osób telefonicznej obsługi kluczowych klientów banku. Gdyż jest wiele skarg.

Może już realizowaliście takie zadanie?
Bardzo podobne - w oddziałach bankowych.
Jakie są Wasze doświadczenia i opinie?
Zadanie musi być bardzo dobrze przygotowane logistycznie zarówno od strony Klienta jak i tego, kto robi Mystery Shopping.
Czy po realizacji takiego audytu bank może zwolnić słabych pracowników?
W każdej chwili może zwolnić dowolnego pracownika.
Czy przeprowadzenie takiego audytu może być podstawą do zwolnienia osób z banku?
Nie znam firmy, ale w niektórych organizacjach bywa to podstawa do odsiania najsłabszych. Jeżeli rzeczywiście ma to być narzędzie do selekcji negatywnej (przy założeniu, że polityka firmy zakłada planowaną rotację) - to wtedy robi się badania bardzo szerokie, tak żeby jedna osoba była sprawdzona kilkanaście razy. Jeżeli Klient te badania traktuje jako pretekst przeciwko konkretnym osobom, to raczej będzie zainteresowany pojedynczymi ankietami.
Czy sprawdzanie w ten sposób ludzi jest zgodne z etyką trenerską?
To nie jest projekt szkoleniowy. To jest projekt badawczy. Z etyką TRENERSKĄ to byłoby niezgodne tworzenie np. jakichś ocen po/podczas szkolenia. Chyba, że wcześniej szkoliłeś te osoby, które mają być badane...
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: MYSTERY SHOPPING w oddziałach banku - może Macie jakieś...

Dzięki za zawodowe podejście do tematu!

Cały problem polega na tym,że na koniec audytu pracownicy mają być oceniani. Dostałem taką ankietę ( kilkadziesiąt spraw związanych z działeniem oddziału i pracą ludzi), w której muszę umieścić nazwiska osób z którymi będę rozmawiał, którą trzeba wypełnić po wizycie w danym oddziale tego banku - niestety nie mogę go tu przywołać, gdyż obowiązuje mnie tajemnica bankowa (którą podpisałem na piśmie) otrzymanych materiałów na podstawie, których mam przygotować ofertę i całą wycenę projektu mogę Ci tylko powiedzieć że bank posiada kilkaset oddziałów w całej Polsce.
Raz już robiłem podobny audyt dla Zarządu jednego z banków amerykańskich, ale ankieta była anonimowa bez ocen i nazwisk tylko co jest źle i co trzeba szybko poprawić w działalności banku.

Myślę, że obaj wiemy o co chodzi.Dariusz Szul edytował(a) ten post dnia 22.03.09 o godzinie 10:26
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: MYSTERY SHOPPING w oddziałach banku - może Macie jakieś...

Tomasz S.:
Dariusz Szul:
[ciach]
Audyt ma dotyczyć customer banking services - osób bezpośredniej obsługi klienta w banku i telephone customer VIP services - osób telefonicznej obsługi kluczowych klientów banku. Gdyż jest wiele skarg.

Może już realizowaliście takie zadanie?
Bardzo podobne - w oddziałach bankowych.
Jakie są Wasze doświadczenia i opinie?
Zadanie musi być bardzo dobrze przygotowane logistycznie zarówno od strony Klienta jak i tego, kto robi Mystery Shopping.
Czy po realizacji takiego audytu bank może zwolnić słabych pracowników?
W każdej chwili może zwolnić dowolnego pracownika.
Czy przeprowadzenie takiego audytu może być podstawą do zwolnienia osób z banku?
Nie znam firmy, ale w niektórych organizacjach bywa to podstawa do odsiania najsłabszych. Jeżeli rzeczywiście ma to być narzędzie do selekcji negatywnej (przy założeniu, że polityka firmy zakłada planowaną rotację) - to wtedy robi się badania bardzo szerokie, tak żeby jedna osoba była sprawdzona kilkanaście razy. Jeżeli Klient te badania traktuje jako pretekst przeciwko konkretnym osobom, to raczej będzie zainteresowany pojedynczymi ankietami.
Czy sprawdzanie w ten sposób ludzi jest zgodne z etyką trenerską?
To nie jest projekt szkoleniowy. To jest projekt badawczy. Z etyką TRENERSKĄ to byłoby niezgodne tworzenie np. jakichś ocen po/podczas szkolenia. Chyba, że wcześniej szkoliłeś te osoby, które mają być badane...

Nie szkoliłem tych osób - bank zatrudnia secjalistów ds. szkoleń i tkzw. trenerów wewnętrznych, ale wiesz jak to jest tymi trenerami...wewnętrznymi.

Szkoliłem kiedyś trenerów w jednej firmie ubezpieczeniowej i banku poziom tych ludzi był tragiczny. Potem okazało się, że nikt normalnie nie był zatrudniany tylko wszystko jakieś nepotyczne i kolesiowskie realacje - na szkoleniu musiałem strasznie uważać bo byli tak butni, że aż strach dopiero po paru spektakularnych wpadkach trochę usiedli - w drugim dniu szkolenia dopiero spokornieli.Dariusz Szul edytował(a) ten post dnia 22.03.09 o godzinie 11:18
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: MYSTERY SHOPPING w oddziałach banku - może Macie jakieś...

Mystery shopping, moim skromnym zdaniem, w ogóle nie powinno być używane celem podejmowania jakichkolwiek decyzji personalnych.

Wyniki MS są wynikami chwili. W trakcie badania może zadziałać milion niezależnych od badania a wpływających na jego wynik zmiennych - rozmowa z przełożonym, bolący ząb, chore dziecko, wygrana w totolotka ;-)

W przypadku działów customer service istotny jest również termin badania, ponieważ te działy nie są obciążone jednakowo przez cały rok. Nowa promocja, nowy produkt, zawahanie wielkości dystrybucji (na plus) wpływa na ilość i związaną z nią jakość pracy pracowników customer service.

Przykre jest to, że czasami używa się wyników MS do podejmowania decyzji personalnych. Rzadko, ale jednak.

Jeśli ktoś ma ochotę, to na stronie http://esomar.org znajdował się kodeks dobrych praktyk w tego typu badaniach.
Audyt ma dotyczyć customer banking services - osób bezpośredniej obsługi klienta w banku i telephone customer VIP services - osób telefonicznej obsługi kluczowych klientów banku. Gdyż jest wiele skarg.
Moim zdaniem dobrano niezbyt trafną metodę. Po pierwsze - przyczyny opisane powyżej. Wyniki MS są wynikami chwili. W skrajnym przypadku badanie nie wykaże żadnych odstępstw od standardu.

Po drugie - miarodajność badania. Badanie MS jest miarodajne o ile jest prowadzone regularnie przez jakiś czas. Tu, jak rozumiem, nie ma na to czasu a sytuacja jest dość pilna ("wiele skarg"). Nadto nie wiemy (nie wynika z postu), jakie są przyczyny tychże skarg. Może produkt nawala? Może infolinia jest przeciążona (znów wpływ chwili - kryzys, zmniejszone zaufanie do banków, zwiększony lęk o zdolność spłaty kredytów)?

Może w zamian przeprowadzić badanie opinii klientów?

PozdrawiamMaciek Sobczyk edytował(a) ten post dnia 22.03.09 o godzinie 22:00
Link do wypowiedziLink
Tomasz S.

Tomasz S. Digital Marketing/
Recruitment/
Management,
www.staskiewi...

Temat: MYSTERY SHOPPING w oddziałach banku - może Macie jakieś...

Maciek Sobczyk:
Mystery shopping, moim skromnym zdaniem, w ogóle nie powinno być używane celem podejmowania jakichkolwiek decyzji personalnych.

Maćku,
Może być. Jeśli wyniki są na poziomie kilkudziesięciu ankiet dla konkretnej osoby. Statystyka nie kłamie. Eliminuje efekt chwili. Sęk w tym, że takie badania cholernie dużo kosztują i mało kto się decyduje na tak dogłębną analizę. Najczęściej Klienci chcieli 1-2 trafienia osoby. Wtedy to ma sens na poziomie firmy, czy czasem oddziału.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: MYSTERY SHOPPING w oddziałach banku - może Macie jakieś...

Maćku,
Może być. Jeśli wyniki są na poziomie kilkudziesięciu ankiet dla konkretnej osoby. Statystyka nie kłamie.
Ok Tomek, masz rację.

Pozdrawiam
Link do wypowiedziLink
Janusz K.

Janusz K. Ekspert rozwoju i
przyszłości firm,
struktur, systemów
or...

Temat: MYSTERY SHOPPING w oddziałach banku - może Macie jakieś...

Cała ta dyskusja - od pierwszego postu, mocno mnie dziwi...
Ciekawi mnie zwłaszcza przyczyna, dla której ów tajemniczy bank wybrał daną firmę do wykonania zadania....
Link do wypowiedziLink
Tomasz S.

Tomasz S. Digital Marketing/
Recruitment/
Management,
www.staskiewi...

Temat: MYSTERY SHOPPING w oddziałach banku - może Macie jakieś...

Dlatego zapewne, że o Mystery Shopping jeszcze nie dyskutowaliśmy.
[Marcinie - poprawione. Masz rację.]Tomasz S. edytował(a) ten post dnia 23.03.09 o godzinie 08:41
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: MYSTERY SHOPPING w oddziałach banku - może Macie jakieś...

Januszu nie firmę tylko osobę, która nie rozmawia w banku ani z bankiem. Bank wytypował i upoważnił do organizacji całego procesu zmian znaną amerykańską firmę doradczo-prawniczą, która wytypowała na podstawie referencji i rekomendacji kilka osób do realizacji tego badania.
Wszystkie rozmowy są prowadzone w ścisłej poufności poza bankiem tylko z 2 osobami, które znają trenerów, którzy będą podawali się za potencjalnych klientów tego banku i "buszowali" w oddziałach.

Niestety do dej pory nie udało mi się uzyskać informacji w jakim celu to badanie przeprowadzają zasłaniając się tajemnicą bankową...
Nie mogę wszystkiego pisać, ale ankieta zawiera kilkadziesiąt parametrów, które są dla banku ważne.
Mogę tylko powiedzieć, że nawet jest taki parametr jak ubranie doradcy, wygląd czy czystość w oddziale... i takie tam
Link do wypowiedziLink
Tomasz Piotr Sidewicz

Tomasz Piotr Sidewicz Ponad 20 lat
doświadczeń w handlu
w tym 14 w handlu
zagra...

Temat: MYSTERY SHOPPING w oddziałach banku - może Macie jakieś...

Dariusz Szul:
Moi Drodzy Kochani

Następny temat dotyczy realizacji audytu "tajemniczego klienta" w jedym z banków, który ma siedzibę w Warszawie - otrzymałem zlecenie realizacji audytu sprawdzającego w systemie "tajemniczego klieneta" w jednym z prestiżowych banków w Warszawie.

Dostałeś takie zlecenie i się nim chwalisz na otwartej społeczności GL? Odważny z Ciebie gość!

TPS
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: MYSTERY SHOPPING w oddziałach banku - może Macie jakieś...

Dariusz Szul:
Mogę tylko powiedzieć, że nawet jest taki parametr jak ubranie doradcy, wygląd czy czystość w oddziale... i takie tam
Dariusz, ten element to element standardowy każdej ankiety wizyty w POS.

Pozdrawiam
Link do wypowiedziLink
Tomasz S.

Tomasz S. Digital Marketing/
Recruitment/
Management,
www.staskiewi...

Temat: MYSTERY SHOPPING w oddziałach banku - może Macie jakieś...

Maciek Sobczyk:
Dariusz Szul:
Mogę tylko powiedzieć, że nawet jest taki parametr jak ubranie doradcy, wygląd czy czystość w oddziale... i takie tam
Dariusz, ten element to element standardowy każdej ankiety wizyty w POS.
I jest to absolutna baza, bo w wielu badaniach są jeszcze specjalne punkty związane z merchandisingiem w punkcie. Obsługa Klienta jest na deser. :)
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: MYSTERY SHOPPING w oddziałach banku - może Macie jakieś...

Tomaszu

Spoko jestem odważny, ale nie jestem trenerem frajerem - co nieco zmieniłem..., ale też nie jestem kicha, jak uda mi się coś większego wywąchać to napewno się z Wami podzielę. Są projekty, które wymagają nie 3 a 30 trenerów i wtedy trzeba powoływać konsorcjum ze sprawdzonymi i dobrymi trenerami. Lepiej to robić w partnerskim konsorcjum składającym się z braci trenerskiej niż przez jakąś firmę szkoleniową, która dolicza nieludzkie marże!
Od 2006 roku w szkoleniach komercyjnych ważna stała się niestety cena i trzeba nieco schodzić z fasonu! Już skńczyły sie te czasy gdy się brało 40.000,- zł za 2-dniowe szkolenie dla 8 osób.

Ale wracam do tematu : chodzi o aspekt moralny i prawa człowieka, czy można sprawdzać ludzi stosując pewne podstępne techniki, które analizują jego osobistą prawdziwą naturę? Zawsze jestem zdania, że indywidualiści i czupurni pracownicy to gorąca krew w firmie. Wiem, że np. w firmach handlowych tacy czupurni ludzie to wspaniali handlowcy i specjaliści. Niestety mają trudne życie w firmach bo nie podlizują się szefom i trzymają sztos. Nieraz przewyższają intelektem swoich szefów - najczęściej bardzo słabych dyrektorów powołanych np. z nepotyzmu przeza lub innego kolesia.
Ci najlepsi często zmieniają pracę, gdyż zwyczajnie są niszczeni przez miernych szefów i zawistnych kolegów w firmach, którzy wymyslają takie badania, aby się pozbyć kilku niesfornych a na ich miejsce zatrudnić "płastugi" albo "lizaki".
Link do wypowiedziLink
Jacek Sypniewski

Jacek Sypniewski trener, Piekny Umysł

Temat: MYSTERY SHOPPING w oddziałach banku - może Macie jakieś...

Badanie MS jest miarodajne o
ile jest prowadzone regularnie przez jakiś czas. Tu, jak rozumiem, nie ma na to czasu a sytuacja jest dość pilna ("wiele skarg"). Nadto nie wiemy (nie wynika z postu), jakie są przyczyny tychże skarg. Może produkt nawala? Może infolinia jest przeciążona (znów wpływ chwili - kryzys, zmniejszone zaufanie do banków, zwiększony lęk o zdolność spłaty kredytów)?
>
Aby jeszcze skomplikować zadanie - dorzuce, że w miarodajnym MS należy też odwolac się do otoczenia rynkowego - czyli zrobić MS w konkurencji (to dopiero powoduje zamieszanie z etycznym wymiarem MS) Ale jak chcemy mieć naprawdę zbliżony do rzeczywistości obraz jakości pracy zatrudnionych - to należy zastanawiac się do kogo porównujemy badane osoby...
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: MYSTERY SHOPPING w oddziałach banku - może Macie jakieś...

Dariusz Szul:
Ale wracam do tematu : chodzi o aspekt moralny i prawa człowieka, czy można sprawdzać ludzi stosując pewne podstępne techniki, które analizują jego osobistą prawdziwą naturę?
To robią także testy psychologiczne i assessment center. Warunkiem jest zgoda badanego. :)

Pozdrawiam
Link do wypowiedziLink
Tomasz Piotr Sidewicz

Tomasz Piotr Sidewicz Ponad 20 lat
doświadczeń w handlu
w tym 14 w handlu
zagra...

Temat: MYSTERY SHOPPING w oddziałach banku - może Macie jakieś...

Dariusz Szul:
Tomaszu

Spoko jestem odważny, ale nie jestem trenerem frajerem - co nieco zmieniłem..., ale też nie jestem kicha, jak uda mi się coś większego wywąchać to napewno się z Wami podzielę.

Nie zrozumiałeś co miałem na myśli. Twój projekt wymaga finezji oraz dyskrecji. O tym drugim na GL nie ma mowy. A świat wbrew pozorom jest mały.

TPS
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: MYSTERY SHOPPING w oddziałach banku - może Macie jakieś...

Tu masz rację, ale życie jest takie, że jak nie zgodzi się osoba na AC to automatycznie jest wywalana z roboty - sytuacja bez wyjścia w zasadzie tak naprawdę pracownik nie ma żadnych szans walki z pomysłami właściciela firmy

Dot. testów psychologicznych to jest następna paranoja niezgodzi się na test to też go wywalą na zbity pysk!
Ale z tymi testami jest następna afera TESTY NIE SĄ BADANE, CZY SĄ SKUTECZNE i czy naprawdę badają dobrze!
Zapytajcie gościa, który daje Wam do wypelniena test kiedy byla badany ze swojej skuteczności oooooooo morda otwarta a oczy w słup!

Jak jak kiedyś szukałem pracy to we wszystkich firmach pośredniczących tych tkzw. "doradztwa pisuarnego" dawali ciągle ten sam test, którego poprawne odpowiedzi znałem już na pamięć była niezła zabawa...

Kiedyś dowiedziałem się, że PKO BP zatrudniając kosnultantów obslugi klienta robią AC - a co mi tam żeby to dziadostwo sprawdzić wymysliłem CV nazwałem się Jarek Cebula i wysłałem swoją aplikację i o dziwo zaprasili mnie na rozmowę kwalifikacyjną! Oj Kochani jakie były jaja - jak berety! był test: uwaga: co zabierzesz na bezludną wyspę, aby przeżyć - PARANOJA!
Dlatego teraz wiecie dlaczego ten bank tak cienko przędzie gdyby nie emeryci to już wylądował by dawno na tej bezludnej wyspie!

Sorry, ale pitolllęęę! Wybaczcie!Dariusz Szul edytował(a) ten post dnia 23.03.09 o godzinie 19:42
Link do wypowiedziLink
Agnieszka G.

Agnieszka G. Z-ca Dyrektora ds.
Personalnych,
Szkoleń i
Administracji,...

Temat: MYSTERY SHOPPING w oddziałach banku - może Macie jakieś...

Dariusz Szul:
Jak jak kiedyś szukałem pracy to we wszystkich firmach pośredniczących tych tkzw. "doradztwa pisuarnego" dawali ciągle ten sam test, którego poprawne odpowiedzi znałem już na pamięć była niezła zabawa...
A jakiego typu to byl test?
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: MYSTERY SHOPPING w oddziałach banku - może Macie jakieś...

Tomaszu

To będzie fajnie jak się spotkamy w jakimś oddziale banku np. w Krakowie - wyobrażasz sobie 2-ch dziwnych klientów ten wysoki w kapeluszu chce założyć lokatę terminową a tem gruby z mordą amerykańskiego buldoga chce pobrać kredyt...

Obecaj, że jak wyjdziemy z banku to idziemy zaraz do Restauracji Korsykańskiej w Krakowie na leguminę z sokiem malinowym!

Ps. ten buldog to jaDariusz Szul edytował(a) ten post dnia 23.03.09 o godzinie 19:48
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy





Wyślij zaproszenie do
Anuluj