Temat: Złośliwość po drugiej stronie słuchawki...
Lidia G.:
Możliwe, że po prostu mam pecha i trafiam na osoby, które akurat mają zły dzień :)
Masz pecha? Ciekawe... W takim razie wezmę tyle pecha ile możesz mi dać (w dowolnej jednostce: kilogramy, litry, itp.).
Nadal uważasz, że masz pecha czy w jakiś sposób go tworzysz?
Trafiasz na osoby? Jeszcze ciekawsze... Naucz mnie, proszę. Jak można to zrobić. Mamy ok. 36.6 mln ludzi w Polsce. Mając numery telefonu dzwonisz akurat do tych co mają dzisiaj zły dzień. Skąd wiesz, że do nich trzeba zadzwonić? Telepatia czy coś innego?
Mój przepis z własnego doświadczenia:
Aby robić coś takiego jak wyżej opisane trzeba samemu mieć zły dzień. Najlepiej go zaplanować w taki sposób, żeby przypadkiem inaczej nie wyszło. Jak planować w przypadku telemarketingu? Określić sobie jak mają się zachowywać rozmówcy i co zrobię jeżeli nie będą tak się zachowywać np.: jak ktoś zacznie na mnie krzyczeć to się zdenerwuje i będę mieć cały dzień zepsuty. To jest najtrudniejsze - później już z górki tzn. dzwoniąc z tą emocją do innych wciągam ich w ten stan. Wspomniane trafianie na kogoś.
Lidia G.:
Telefon do firmy z branży transportowej:
-(JA) Dzień dobry!
-Dzień dobry.
- (JA) Lidia Guzak, firma Fuzzy3D z tej strony, czy ja mogę zająć Pani/Panu chwilkę?
- W jakiej sprawie Pani dzwoni?
- (JA) Chciałabym przedstawić ofertę dotyczącą pozycjonowania stron w wyszukiwarkach internetowych, czy mogę?
Czy normalny pracownik (każdy inny poza specjalistą, czyli informatykiem) ma obowiązek wiedzieć co to jest pozycjonowanie stron w wyszukiwarkach internetowych? Moim zdaniem nie musi, bo to nie jest jego działka.
A jak telemarketer tego nie zabezpieczy to rozmówca z firmy z branży transportowej przyklei ofercie błędną łatkę jak to ma miejsce w dalszej części rozmowy. Wynika to z niezrozumienia tematu. Telemarketer jest odpowiedzialny za zmianę tej sytuacji.
Dodatkowo słowo oferta w tym kontekście bardzo przeszkadza. Dlaczego? Potęguje efekt.
Od strony osoby, która jest po drugiej stronie to komunikat: UWAGA!!! ONA CHCE MI SPRZEDAĆ COŚ CZEGO NIE POTRZEBUJĘ. Trzeba się przed tym bronić. W jaki sposób? Istnieją tylko dwa, a właściwie trzy sposoby.
Także rozmówca może:
* WALCZYĆ, czyli nakrzyczeć na telemarketera i go obrazić, żeby telemarketer się rozłączył.
* UCIEC, czyli się rozłączyć.
* ZAMROZIĆ SIĘ, czyli nie robić nic - grzecznie wysłuchać oferty i tyle.
Czwartego sposobu nie ma. Jeżeli pojawi się inne zachowanie to oznacza, że rozmówca nie poczuł się zagrożony, bo np.: wiedział czym jest pozycjonowanie stron w wyszukiwarkach internetowych, a może nawet akurat takiej usługi potrzebuje.
Jakie rozwiązania należy zastosować?
Oczywiście zależy to od konkretnej sytuacji, ale zawsze:
* Dostosować poziom rozmowy do rozmówcy i wprowadzać pozytywną emocję np.: ciekawość.
Dzwoniąc do firmy z branży IT można mówić o pozycjonowaniu, ale do laika co innego trafi. Gdyby zadać mu pytanie:
Czy chciałby Pan aby więcej osób trafiało na Pana stronę internetową? to zapewne dalsza część rozmowy byłaby inna. Szczególnie gdyby wcześniej zapytać jak ważnym kanałem sprzedaży produktów/usług jest dla niego strona internetowa.
Uświadamiasz mu potrzebę albo problem i dajesz rozwiązanie. Samo rozwiązanie bez potrzeby, którą zaspokaja albo problemu, który rozwiązuje jest nic nie warte. Samo w sobie jest problemem.
* Zadawać pytania.
Może ankieta złożona z kilku pytań na początku? Pytając dowartościowujesz człowieka, bo czuję się ważny - ktoś liczy się z jego zdaniem i pyta go o opinię. Dajesz sobie możliwość prowadzenia rozmówcy tam gdzie chcesz.
* Przyjąć punkt widzenia drugiej strony.
Kiedy przychodzisz/dzwonisz do klienta to powiedz mu co może zyskać i jakie korzyści on uzyska ze współpracy z Twoją firmą. Najlepiej spytaj go czego on potrzebuje. Później mówiąc w odpowiedni sposób o ofercie pokaż mu, że właśnie to dostanie.
- Ale my już mamy swoja stronę internetową (w tym momencie wpadam w szok)i dlatego nie jesteśmy zainteresowani.
- (JA) Proszę Pani/Pana to co chcę zaoferować to nie jest tworzenie stron internetowych... (tutaj próbuję kogoś oświecić jednak wiele osób uważa to za narzucanie się tak myślę)
Ten szok zapewne udziela się rozmówcy. Próbujesz zmienić jego rzeczywistość. Rozmówca może czuć dyskomfort wynikający z braku wiedzy u siebie albo pouczania go przez kogoś. Chce tego uniknąć.
- Nie zajmujemy się takimi pierdołami, DO WIDZENIA! (i tutaj następuje rzucenie słuchawką).
Nie ma w tym nic dziwnego - taki scenariusz tworzysz. Opisałem w skrócie w jaki sposób. Zmiana obecnej sytuacji nie jest specjalnie trudna.
Oczywiście takich wątków można mnożyć. Nie generalizuję jednak sytuacji, że każdy wykonany telefon tak właśnie się kończy, gdyż często mam okazję rozmawiać z ludźmi kulturalnymi, którzy nawet jeśli nie są zainteresowani umieją grzecznie podziękować.
Nie są kulturalni, ale brak im energii męskiej, żeby walczyć albo uciec.
Zauważ, że oni pieniędzy Twojej firmie nie przynoszą.
Co z tego, że wysłuchają? Tracisz na rozmowę z nimi czas. Czas, który można wykorzystać na sprzedaż komuś innemu.
Wtedy ja również nie marnuję swojego czasu, dziękuję i czasem nawet życzę miłego dnia :)
Tak na marginesie - szef jest zadowolony z takiego zakończenia sprawy?
A tak na marginesie, mam pytanie: jeśli ktoś w ogóle nie wie z jaką ofertą dzwonię, czy jest sens tłumaczyć, czy może od razu podziękować. Tak myślę, że niektórzy ludzie boją się tego o czym mają słabą wiedzę, dlatego od razu są na NIE.
Ludzie boją się tego czego nie znają i lubią mieć rację. Dlatego rozmowy tak właśnie się kończą. Oni są na nie, bo tak jest łatwiej.
Trzeba z nimi rozmawiać, ale w inny sposób. Więcej napisałem wyżej. Pierwszy krok to wzięcie odpowiedzialności (nie odpowiedzialności jako winy, ale odpowiedzialności jako możliwości zmiany rzeczywistości), bo dopiero na tym można coś sensownego budować.
пропозиції роботи
