Temat: Przydatność CRM

Czy programy CRM w Call-Center są pomocne? Widziałem wiele takich programów i muszę przyznać, że część z nich po prostu idealnie stworzona jest po to by zabierać czas pracy telemarketerowi. Zbyt mocno rozbudowane, nieczytelne i wolno chodzące. Czy to na prawdę ma podnosić wyniki czy tylko być motorem do produkcji statystyk dla zarządu?

Temat: Przydatność CRM

Lubię rozmawiać o konkretach. Jakie na przykład programy tego typu miałeś przyjemność oglądać w CC? Twoje pytanie jest dość ogólne, więc podrzuć konkretny przypadek, to wspólnie się zastanowimy i potwierdzimy, bądź zaprzeczymy Twojej hipotezie. Przydało by się w kilku słowach

1. Co rozumiesz jako program CRM?
2. Jaka była rola tych rozwiązań, które widziałeś, w pracy CC, a jaka dla pozostałych obszarów firmy?
3. Jakie fakty wpłynęły na Twoją ocenę, że zbyt mocno rozbudowane?
4. Jakie fakty wpłynęły na Twoją ocenę, że nieczytelne? I co jest nieczytelne?
5. Jakie fakty wpłynęły na Twoją ocenę, że wolno chodzące? (to akurat może mieć większy związek z poprawnym zaprojektowaniem środowiska i architektury rozwiązania).
6. Zabierają czas telemarketera - które czynności u telemarketerów jakie widziałeś uznałbyś za nie dające wartości dodanej w skali firmy bądź perspektywy klienta? Jaki był przyjęty punkt odniesienia do tej oceny?
7. I jaka część z oglądanych przez Ciebie systemów (choć w %) jest Twoim zdaniem idealnie stworzona jako zjadacz czasu?

...a może nie do końca to klasyczne crm'y tylko np. systemy workflow, czy też może to dedykowane aplikacje CTI lub rozbudowany scripting?

Chętnie włączę się do wymiany poglądów - lecz prośba - konkretniej:)

pozdrawiam,

Rafał