пропозиції роботи
Dariusz
Skraskowski
Konsultant
Strategiczny
Akademii Biznesu
Piotra Michalaka
Temat: Największe problemy w umawianiu spotkań przez telefon w...
PYTANIENie wiem co mam powiedzieć, jak klient zada jakieś trudne pytanie.
ODPOWIEDŹ
Najlepiej wypisz sobie na kartce wszystkie trudne pytania, jakie do tej Pory zadawali klienci. Następnie do każdego pytania dopisz odpowiedzi (podobnie jak ja tutaj).
Przed rozpoczęciem sesji telefonicznej przeczytaj sobie raz (lub kilka razy) taką listę trudnych pytań i odpowiedzi. W czasie sesji telefonicznej miej tę listę pod ręką. Możesz wtedy w razie potrzeby szybko znaleźć Potrzebną odpowiedź. Po kilku dniach takiego czytania będziesz znać odpowiedzi na pamięć. I co ważniejsze, będą one brzmieć naturalnie.
Stale uzupełniaj tę listę o nowe pytania i odpowiedzi. Po jakimś czasie zobaczysz, że pytania zadawane przez klientów będą stanowić pewną odmianę tego, co już masz zapisane.
PYTANIE
Kończą się listy, a szef każe nadal umawiać z tak bardzo obdzwonionych list dużo skutecznych spotkań, a ja przecież nie jestem cudotwórcą.
ODPOWIEDŹ
Jest to bardzo kłopotliwa sytuacja. W takim przypadku jeszcze raz wybierz numery do tych osób z listy, gdzie nikt nie odbierał lub nie było osoby decyzyjnej.
Sprawdza się dzwonienie do takich osób w innych godzinach.
Warto też uzyskać numer telefonu komórkowego do osób decyzyjnych, które były nieuchwytne pod telefonem stacjonarnym. Są przecież na to sposoby.
PYTANIE
Ogólnie mam dobre wyniki w pracy na telefonie. Jednak moim największym problemem jest to, że po kilku godzinach rozmów telefonicznych czuję się wykończony. W niektóre dni boli mnie głowa i poważnie myślę o rezygnacji z takiej pracy. Co mogę zrobić w takiej sytuacji?
ODPOWIEDŹ
Wiele osób ma podobny problem. Po kilku godzinach telefonów mają ciężką głowę i czują się tak jakby zeszło z nich powietrze.
Ustal, co konkretnie powoduje to zmęczenie. Może to być zła pozycja ciała. Po kilku godzinach siedzenia w niewłaściwej pozycji, pojawia się napięcie w barkach. Opuszczona głowa może nadwyrężyć kręgi szyjne i prowadzić do bólu głowy. Dlatego staraj się utrzymywać wyprostowaną pozycję ciała i opieraj się plecami o oparcie krzesła.
Po kilku godzinach siedzenia w niewłaściwej pozycji, pojawia się napięcie w barkach. Opuszczona głowa może nadwyrężyć kręgi szyjne i prowadzić do bólu głowy. Dlatego staraj się utrzymywać wyprostowaną pozycję ciała i opieraj się plecami o oparcie krzesła.
Jeśli rozmawiasz dużo przez komórkę, oddziałuje na Ciebie silne promieniowanie. Warto wtedy zakładać słuchawki, aby uchronić głowę przed jego szkodliwym działaniem.
PYTANIE
Zgadzam się z powyższym komentarzem. Też jestem po pracy bardzo wykończona i nie mam już siły na nic. Mam dobre wyniki w pracy telemarketerki, ale zawód ten jest bardzo wyczerpujący psychicznie i często mam ochotę na zmianę.
ODPOWIEDŹ
Przy zmęczeniu psychicznym problem może być innej natury. Prawdopodobnie podchodzisz do rozmów telefonicznych bardzo emocjonalnie. Jeśli trwa to zbyt długo, może prowadzić do wypalenia. Są dwa sposoby na zyskanie dystansu do prowadzonych rozmów.
1.Kiedy prowadzisz zbyt zaangażowaną emocjonalnie rozmowę, odchyl ciało do tyłu. Przełóż słuchawkę na prawe ucho, jeśli trzymasz przy lewym. Taka prosta zmiana na poziomie fizjologi działa natychmiast.
2.Jeśli prowadzisz rozmowy z osobami, którym brakuje kultury osobistej i są nerwowe, uświadom sobie fakt, że nie zawsze robią to umyślnie. Często nie panują nad sobą i przerzucają to na inne osoby. Nie zdają sobie sprawy, że mówią podniesionym głosem.
Kiedy dzwonisz do nich gdy są w podłym nastroju, rozmowa nie należy do najprzyjemniejszych. Jednak Ty już wiesz, że masz wybór.
Możesz umówić rozmowę na kolejny termin. Być może wtedy będą w lepszym nastroju do rozmowy. Moje doświadczenie pokazuje, że przy kolejnym telefonie są milsi.
To co napisałem działa też w drugą stronę. Nieraz to telemarketer nie panuje nad swoim nastrojem i mówi podniesionym głosem do klienta. Zdarzyło mi się słyszeć rozmowę telemarketerki, która prawie krzyczała na klientów przez telefon. Wtedy to jej emocje udzielały się klientom, którzy sami zaczęli odpowiadać podniesionym głosem i czasami nawet rzucali słuchawką w trakcie rozmowy.
Kiedy jej o tym powiedziałem była bardzo zaskoczona. Wydawało jej się, że rozmawia normalnie. Kiedy zaczęła mówić spokojniej, klienci też zaczęli spokojniej z nią rozmawiać. Warto pamiętać o tym przykładzie.
PYTANIE
Często nacinam się na klientów, którzy tak naprawdę nie chcą kupić. Jak rozpoznać prawdziwe obiekcje klientów od tych wymyślonych i jak rozróżnić ciepłe i letnie leady od tych zimnych?
ODPOWIEDŹ
Dobrym sposobem jest określenie wspólnych cech klientów. Rozpoznaj wspólne cechy klientów, a potem zamień je w pytania.
Po nawiązaniu kontaktu możesz zadać 2-3 takie pytania, aby zorientować się, czy masz do czynienia z potencjalnym klientem, czy może z kimś, kto i tak nie kupi.
Kiedy rozmówca nie spełnia cech potencjalnego klienta, grzecznie podziękuj za rozmowę. Nawet najwspanialsza prezentacja będzie w tym przypadku tylko stratą czasu.
Jeśli natomiast rozmawiasz z potencjalnym klientem, to już sama odpowiedź na te pytania zainteresuje go. Pomyśli sobie, że warto z Tobą porozmawiać. Często klient będzie też bardziej zaangażowany w rozmowę. A to jak wiesz ułatwi przejście do umawiania spotkania.
PYTANIE
Często stwierdzam po całym dniu pracy, że był mało efektywny a ja mało skuteczna. Jak maksymalnie zwiększyć swoją skuteczność?
Każdą czynność oznacz symbolem lub skrótem. To pomoże odkryć co poprawić. Wskaże również to, co robisz dobrze.
Przykładowo. Przeprowadzasz wiele rozmów telefonicznych (r 100), umawiasz 20 spotkań (s20), a masz tylko jedno zamówienie (z1).
Prawdopodobnie nie zadajesz klientom pytań kwalifikujących. Wtedy sprzedajesz klientom, którzy nie mają takiej potrzeby lub nie uświadamiają sobie, że to co oferujesz jest dla nich.
Pomocne może być dokładniejsze zbadanie potrzeb, zanim przejdziesz do sprzedaży. Zadawaj więcej pytań odkrywających potrzeby.
Sprzedając każdemu marnujesz mnóstwo czasu, energii i pieniędzy na rozmowy, które nie doprowadzą do sukcesu.
Oczywiście u Ciebie może to być zupełnie coś innego. Przykład pokazuje tylko, że warto śledzić każdy etap pracy. Można wtedy odkryć, co należy poprawić lub wyeliminować. Pokaże też, że pewne czynności można nasilić lub dodać do pracy w celu poniesienia efektywności i skuteczności.
PYTANIE
Czasami miałam taki dzień, że w trakcie rozmowy telefonicznej ciapnęłam coś, po czym klient powiedział, ok to zamówię kiedyś jak będzie potrzeba i to prawie przy finalizacji sprzedaży. Jakie błędy są najczęściej popełniane przez telemarketerów i jakich błędów unikać?
ODPOWIEDŹ
Najczęściej obserwuję pomijanie następujących elementów.
Telemarketerzy zapominają, że najpierw trzeba nawiązać kontakt z klientem, a dopiero później zadawać pytania. Kiedy klient odpowie na pytania, warto jeszcze krótko powtórzyć to, co powiedział. Na podstawie odpowiedzi można na spotkaniu ograniczyć prezentację do elementów liczących się dla klienta.
Handlowcy zapominają też, że po prezentacji klient ma prawo pytać i zgłaszać zastrzeżenia. Trzeba ten etap traktować jako kolejny etap prowadzący do sprzedaży. Zapominają też, że pytania i odpowiedzi warto sobie zapisywać i często do nich wracać dopisując odpowiedzi.
Telemarketerzy zapominają też, że do pracy należy przychodzić wypoczętym. Wtedy łatwiej radzić sobie z trudnościami pojawiającymi się w ciągu dnia. Jeśli zadbamy o siebie, będziemy aktywni fizycznie, dobrze się odżywiamy i pamiętamy o odpoczynku, będzie łatwiej osiągać zaplanowane cele sprzedażowe.
PYTANIE
Praca jest bardzo stresująca i wyczerpująca.
ODPOWIEDŹ
Zadaj sobie pytanie: Co dokładnie mnie stresuje i wyczerpuje?
Kiedy poznasz już przyczynę stresu i wyczerpania, możesz coś z tym zrobić. Z doświadczenia wiem, że nie cała praca jest stresująca i wyczerpująca. Tylko niektóre jej elementy zabierają naszą energię życiową.
PYTANIE
Na usłyszane "nie" odpowiadam "dziękuję za rozmowę" Nie potrafię na siłę przekonywać. Może trafiam na tych, których nie może zainteresować to, co oferuję...
ODPOWIEDŹ
W Twoim przypadku warto zrobić tak. Pogrupuj zastrzeżenia klienta na cztery grupy. Zastrzeżenia dotyczące: zaufania, potrzeby, czasu i pieniędzy. Na każde przygotuj odpowiedzi, które pozwolą kontynuować rozmowę.
Ważne jest rozróżnienie zastrzeżeń od prawdziwych powodów stopujących sprzedaż.
Jeśli trafisz na prawdziwy powód, lepiej jeśli grzecznie zakończysz rozmowę. Jeśli trafisz na zastrzeżenie, to warto przekonywać po usłyszeniu NIE, jeśli w słuchawce słyszysz, że jest to tylko zastrzeżenie. To da się wyczuć po przeprowadzeniu kilkudziesięciu świadomych rozmów telefonicznych.
Zwróć też większą uwagę na rozpoznanie potrzeby. Jeśli wiesz, że klient ma potrzebę, którą zaspokaja Twój produkt, łatwiej będziesz radzić sobie z zastrzeżeniami. Wtedy nie przekonujesz nikogo na siłę. Ponieważ wiesz, że klient zyska dokonując zakupu u Ciebie.
PYTANIE
Zbyt szybko wyczerpuje mi się motywacja, gdy kilka razy pod rząd usłyszę "nie jestem zainteresowany". Wiem że w biznesie sprzedaży tak jest, ale mam problem, żeby sobie z tym psychicznie radzić.
ODPOWIEDŹ
Wiele osób ma z tym kłopot. Jak ja sobie z tym radzę?
Zadaję 2-3 pytania, aby ustalić czy rozmówca ma potrzebę, którą zaspokaja mój produkt. Jeśli nie ma potrzeby, to wtedy odwracam sytuację. Ja mówię klientowi NIE. Po prostu grzecznie kończę taką rozmowę.
Jeśli nie lubisz słuchać od klientów NIE, sam zacznij mówić im NIE. Wtedy stawiasz się w komfortowej sytuacji. Rzadziej też będziesz spotykać się z odmową, ponieważ będziesz rozmawiać tylko z potencjalnymi klientami.
Jeśli zaś dowiesz się, że rozmówca ma taką potrzebę, to wtedy kontynuuj rozmowę. Wiele z tych rozmów zakończy się na TAK. A te na NIE będą zdarzać się rzadziej i nie będzie to tak bolało.
Jeśli zaś dowiesz się, że rozmówca ma taką potrzebę, to wtedy kontynuuj rozmowę. Wiele z tych rozmów zakończy się na TAK. A te na NIE będą zdarzać się rzadziej i nie będzie to tak bolało.
Umawianie spotkań w Twoim przypadku jest trudniejsze od umawiania spotkań, na które jedzie handlowiec. Dlatego warto przygotować dla klienta jakąś zachętę do tego, aby przybył na spotkanie. Coś takiego, co będzie wartościowe dla klienta, a Twoją firmę będzie niewiele (lub wcale) kosztować.
Mogą to być jakieś materiały ...
Ciąg dalszy znajdziesz na stronie
http://www.goldenline.pl/forum/2119074/najwieksze-prob...
Dostęp do grupy będzie możliwy do 18.11.2011r. dla wszystkich czytelników GoldenLine. Po tym czasie dostęp do treści będą mieli tylko członkowie grupy Telefoniczne Umawianie Spotkań.
Zapraszam
Dariusz Skraskowski
założyciel grupy
