GoldenLine
Zaloguj się
Adam Dariusz Świderski

Adam Dariusz Świderski Deputy Sales
Director, HBO POLSKA

Temat: jakość usług telemarketingowych...

od kilku lat zajmuję się m.in. telemarketingiem i jakoś nie zauważyłem, aby call centre'om zewnętrznym towarzyszyła zmiana jakościowa na plus....

Pisząc już wprost - jakość usług jest bardzo niska - mam na myśli konkretnie telesprzedaż lub odwracanie rezygnacji.
W ciągu 2 ostatnich lat przetestowałem 10 call centre'ów (tych największych i średnich) i niestety doszedłem do wniosku, że call centre'om nie zależy specjalnie na jakości, tylko na ilości połączeń (na tym biją kasę - to rozumiem, ale bez przesady, trochę jakości dla przyzwoitości by się przydało).
W przypadku rozliczeń poprzez success fee również (co zadziwiające) zlewają sprawę.

A Wy jakie macie doświadczenia w tej kwestii ?


Adam Dariusz Świderski edytował(a) ten post dnia 14.03.07 o godzinie 21:44
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: jakość usług telemarketingowych...

napiszę wprost:

pracuję w telemarketingu zewnętrznym (nie w call center bo jest to praca w domu), czyli "powinno" mi zależeć na ilości, a nie na jakości :)))

firma dla której pośredniczę w sprzedaży umów ma swój telemarketing wewnętrzny - i co sie okazuje? jest zupełnie odwrotnie
to własnie im zalezy na ilości, a nie na jakości, sami sobie strzelaja "samobója"
i rzeczywiście jest tak jak piszesz - zlewają sprawę...
wiadomo dlaczego tak sie dzieje - osoby zatrudnione w call center maja podstawę + prowizję = większa kasa

wiem, jak trudno znależć dobrych telemarketerów - bo dobry telemarketer myśli: "wiem, że ten klient wróci do mnie po więcej i więcej"

Link do wypowiedziLink
Łukasz Kruszewski-Zelma n

Łukasz
Kruszewski-Zelma
n e-commerce

Temat: jakość usług telemarketingowych...

Magdaleno, zgadam sie z Tobą. Ja miałem taką samą sytuację. To jest fakkt, że czasem większa ilość to większa prowizja. Problem próbowano rozwiązać wypłatą prowizji po spełnieniu pewnych norm jakościowych przez konsultanta, ale powodowało to tylko spadek satysfakcji z pracy... błędne koło.
Ale moim zdaniem to wszystko wynika z braku pomysłów kadry zarządzającej (albo z tego, że do kadry zarządzającej nie docierają sygnały o takich kłopotach).
Pozdrawiam
Link do wypowiedziLink
Adam Dariusz Świderski

Adam Dariusz Świderski Deputy Sales
Director, HBO POLSKA

Temat: jakość usług telemarketingowych...

Jednak tym samym podajecie fakty, które biją w zewnętrzne call centre'a.
Zarządzanie telemarketerami w tych call cente'ach jest tragiczne.
Bazuje się na najniższych stawkach, stąd olbrzymia rotacja.
Wyobraźcie sobie grupę , którą szkolimy i przygotowujemy do pracy przez tydzień.
W następnym tygodniu - start projektu i jest 90% osób nowych nie przeszkolonych , a ze szkolenia pozostaje tylko 10%.
Tymczasem kadra zarządzająca ma generalnie w wielkim poważaniu ten problem.
A problem jest i to duży...
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: jakość usług telemarketingowych...

[author]Adam Dariusz
Link do wypowiedziLink
Łukasz Kruszewski-Zelma n

Łukasz
Kruszewski-Zelma
n e-commerce

Temat: jakość usług telemarketingowych...

Adamie, też zgadam się z Tobą. Trzeba też jeszcze wziąć pod uwagę rekrutacje masowe ACC, bo one też dużo dają do myślenia - mam tu na myśli ilość osób, które finalnie decydują się na pracę konsultanta... bo tutaj też czasem są to wartości klilku-kilkunasto procentowe.
Zresztą konsultanci sami mówią o co im chodzi - o kasę. Po co pracować tutaj za 7-9pln netto jak mozna wyjechac za granice i zarobić tyle samo ale w euro? ;)
Ja widzę 2 rozwiązania: pierwsze - wzrosną stawki dla ACC; drugie - firmy wdrożą apliakcje, które pozwalają pracowac ograniczając szkolenia do minimum (apliakcja sama "mówi ACC" co ten ma mówic klientowi; oczywiście nie obędzie się bez podstawowych szkolen "komunikacji via telefon").
I jeszcze jedno powinno się zmienic - rozliczanie za usługę zewnętrznych CC. Ja często się spotykam z rozliaczniem, które bierze pod uwagę czas trwania rozmowy, ilosć prób dotarcia, liczbę rekordów itp. itd., ale brak moim zdaniem jasnego kryterium efektywności. Chodzi mi o to żeby zarówno CC jaki i jego klient skupili się na efektywności danej akcji, bo to moim zdaniem jest kluczowe (to takie dochodzenie do strategii win-win ;)
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: jakość usług telemarketingowych...

Rotacja jest problemem w branzy CC, ale z reka sercu - czy jest jakies call center, ktore nie boryka sie z tym problemem?
Link do wypowiedziLink
Łukasz Kruszewski-Zelma n

Łukasz
Kruszewski-Zelma
n e-commerce

Temat: jakość usług telemarketingowych...

Pewnie nie ma CC, które nie ma tego problemu. Chociaż znam przypadki wewnętrznych CC, w których w pewnych "zespołach" rotacja była znikoma ze względu na odpowednie postawy zarzadzających oraz dobry program płacowy.

PS. Dziś z ciekawości zajrzałem na targi pracy http://jobbing.waw.pl i pytałem firmy, które mają CC lub są firmami swiadczacymi uslugi CC o możliwosc podjecia pracy od razu na stanowisku lidera/supervisora lub od razu kierownika CC... zadna z firm nie robi takiej rekrutacji zewnętrznej tylko opiera sie na rekrutacji wewnętrznej, co z wielu względów jest zrozumiałe... ale tak sobie pomyslałem, dlaczego by nie organizować jakiś spotkan liderów, kierowników miedzy firmami w celu wymiany doswiadczen? To myśle fajny sposób na nauczenie się czegoś... co Wy na to?
Link do wypowiedziLink
Adam Dariusz Świderski

Adam Dariusz Świderski Deputy Sales
Director, HBO POLSKA

Temat: jakość usług telemarketingowych...

Tak.
Na ogół mamy doczynienia z rekrutacją wewnętrzną.
Wracając jednak do tematu rotacji, to głośno się teraz mówi w call centrach o zmianie profilu telemarketera- ze studenta na osobę bezrobotną, starszą i w dodatku mówi się o umowie etatowej, anie umowie zleceniu.
Po częsci to dobry pomysł, jednakże jak sądzę będzie bazował na mimo wszytsko na niskich pieniądzach.
Przy okazji - nie mam najmniejszych pretensji do telemarketerów, że zależy im na kasie. Stawka od 5,50 zł do 12 zł (ta wyższa na ogół tylko wirtualna)jest mało atrakcyjna dla ogoś , kto chce opłacić sobie studia i w dodatku musi zpałacić za mieszkanie.

Co do zmiany sposobu zatrudnienia , podniesienia płac i umów etatowych - jaki pisałem tylko się o tym mówi.
W Warszawie znaleziono inny sposób. Ponieważ W-wa jest najgorszym obecnie miastem (nawiększa rotacja i brak ludzi na te stanowiska telemarketerów), buduje się filie call centrów w Rzeszowie, Lubvlinie, Siedlcach itp. A sytuacja się nie zmienia :(((
Link do wypowiedziLink
Łukasz Kruszewski-Zelma n

Łukasz
Kruszewski-Zelma
n e-commerce

Temat: jakość usług telemarketingowych...

Wiadomo przecież dlaczego w CC zatrudniani są głównie studenci - oszczędność na kosztach utrzymania pracownika (jeśli jest to student do 26r...), to straszne, ale prawdziwe.
Ma to też dość duży minus - kiedy przychodzi sesja wzrasta liczba "zachorowań" ;)
Na zachodzie jest trochę inaczej i w CC pracują i studenci i starsi, ale to już w ogóle zupełnie inna rzeczywistość więc nie można tego porównywać.
Jeśli chodzi o rotację, to w sumie i tak pracodawcy mają świadomość, że poziom bezrobocia pozwala im na wymianę pracowników - jeśli prowadzi się ciągłą rekrutację masową, to nie oszukujmy się - jest to tańsza opcja dla pracodawcy niż zwiększenie wynagrodzenia...
Link do wypowiedziLink
Adam Dariusz Świderski

Adam Dariusz Świderski Deputy Sales
Director, HBO POLSKA

Temat: jakość usług telemarketingowych...

No właśnie...
I to wszystko odbywa się kosztem jakości :(
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: jakość usług telemarketingowych...

Realia rynku call center są takie, że póki zleceniodawcy będą płacic takie stawki to konsultanci będą zarabiac jak zarabiają.

Jeżeli chodzi o rotację to jeszcze nikt nie znalazł na nią sposobu. Telemarketing to biznes sezonowy i np. przed świętami mało kto zleca akcje telemarketingowe wychodzące bo są one bez sensu. Tak samo spada docieralnośc w wakacje.

Ciekawym rozwiązaniem byłoby płacaenie za efekt. Ocywiście takie rozliczenia już są, ale chodzi mi o płacenie za efekt konsultantowi. Jednak musiałaby by to taka stawka, żeby konsultant mógł zarobic nawet ok 40-50zł na godzinę.

Jakośc...
Jakośc zależy głównie od o kadry zarządzającej, bo to oni mają za zadanie przeszkolic agentów i tej jakości dopilnowc.

W końcu "stado owiec prowadzone przez lwa jest groźniejsze od stasa lwów prowadzonych przez owcę"Rafał Bachanek edytował(a) ten post dnia 21.03.07 o godzinie 17:48
Link do wypowiedziLink
Adam Dariusz Świderski

Adam Dariusz Świderski Deputy Sales
Director, HBO POLSKA

Temat: jakość usług telemarketingowych...

Rafał B.:
Realia rynku call center są takie, że póki zleceniodawcy będą płacic takie stawki to konsultanci będą zarabiac jak zarabiają.

Jeżeli chodzi o rotację to jeszcze nikt nie znalazł na nią sposobu. Telemarketing to biznes sezonowy i np. przed świętami mało kto zleca akcje telemarketingowe wychodzące bo są one bez sensu. Tak samo spada docieralnośc w wakacje.

Ciekawym rozwiązaniem byłoby płacaenie za efekt. Ocywiście takie rozliczenia już są, ale chodzi mi o płacenie za efekt konsultantowi. Jednak musiałaby by to taka stawka, żeby konsultant mógł zarobic nawet ok 40-50zł na godzinę.

Jakośc...
Jakośc zależy głównie od o kadry zarządzającej, bo to oni mają za zadanie przeszkolic agentów i tej jakości dopilnowc.

W końcu "stado owiec prowadzone przez lwa jest groźniejsze od stasa lwów prowadzonych przez owcę"Rafał Bachanek edytował(a) ten post dnia 21.03.07 o godzinie 17:48


Ha... na ogół lwy szybko by się zorientowały, że prowadzi je owca i równie szybko byłoby po niej :)))

Zgadzam sie w 100%, że jakość zależy w znacznej mierze od kadry zarzadzającej.

Tymczasem płacenie za efekt telemarketerowi nie zawsze jest możliwe z uwagi na politykę płacową w danym call centre. Jak na razie w większości call centre oraz na większości projektów takie rozwiązania są niemożliwe właśnie z uwagi na taką politykę płacową.

Co do stawek - reasumując są niskie, ale znów mamy tu doczynienia z polityką cenową.
Call centra na ogół przebijają się:
1. pisaniem o sobie , że mają najwyższą jakość i pokazywaniem jakich mają klientów
2. pokazywaniem , że mają niższe koszty niż inni i są atrakcyjni cenowo.
Dopóki call centra nie zrozumieją, że same w tej konkurencyjnej walce zaczynają dochodzić do granicy rentowności, to nadal stawki dla telemarketerów będą kiepskie i jakość będzie kiepska.
Przeważa bowiem model:
a co będziemy więcej płacić - po co ?
lepiej zróbmy rekrutcję - nowy nabór.
Zauważcie jeszcze, że większość dużych, ale też i mniejszych klientów nie przywiązuje się na ogół na stałe dodanego call centre.
Jest to spowodowane chęcią dywersyfikacji ryzyka przez Klienta oraz też oczywiście tym, że nie zawsze call centre jest w stanie obsłużyć cały projekt w żądanym przez Klienta czasie.

Nie chcę jednak wychodzić tu na osobę, która tylko i wyłącznie "czepia się " call centrów.
Nie oto chodzi.
Chodzi o to , aby znaleźć jak najlepsze rozwiązania...
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: jakość usług telemarketingowych...

[author]Adam Dariusz
Link do wypowiedziLink
Adam Dariusz Świderski

Adam Dariusz Świderski Deputy Sales
Director, HBO POLSKA

Temat: jakość usług telemarketingowych...

Rafał B.:
[author]Adam Dariusz
Link do wypowiedziLink
Mirosław Michalak

Mirosław Michalak Sales Director at
DlaSpania sp. z o.o.

Temat: jakość usług telemarketingowych...

Rzecz mocno zależy od tego gdzie przesuniemy punkt ciężkości: jeśli na jakość obsługi - bezwględnie zwycięża call center wewnętrzne, zazwyczaj dobrze wyszkolone, umowa o pracę, mozliwość awansu poziomego, pionowego wewnątrz firmy, mniejsza rotacja. Jeśli szukamy ilości i szybkiego wyniku + niższych kosztów - wskazanie na call center zewnętrzne - pod czujnym okiem audytorów by jakość kontaktu nie spadła na łeb, na szyję.

Dotarł ktoś może do porównania konkretnych kosztów utrzymania przykładowego małego call center wewnętrznego z call center zewnętrznym ?
Link do wypowiedziLink
Zbigniew Hordecki

Zbigniew Hordecki Dyrektor
Departamentu CRM i
Analiz
Statystycznych

Temat: jakość usług telemarketingowych...

Na pewno koszt call center zewnętrznego jest zdecydowanie niższy. Usługi świadczone przez zewnętrzną firmę zawsze będą tańsze choćby ze względu na doświadczenie i wewnętrzne know how. Nie zgodzę się jednak co do niższej jakości call center zewnętrznego. Jeżeli zleceniodawca ma jakieś wymogi jakościowe to może je zdefiniować w umowie podobnie jak kary umowne z tego tytułu.
W rzeczywistości okazuje, że czasami również i dla zleceniodawcy jakość nie jest najważniejsza - w szczególności w przypadku sprzedaży usług...
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy





Wyślij zaproszenie do
Anuluj