GoldenLine
Zaloguj się
Dariusz Skraskowski

Dariusz Skraskowski Konsultant
Strategiczny
Akademii Biznesu
Piotra Michalaka

Temat: Pytania Czytelników

"Jak przebić się przez Panią w sekretariacie? Jak uzyskać połączenie z osobą odpowiedzialną za daną sprawę, kiedy nie znamy jej funkcji i nazwiska?"

Na początku przedstawię ogólne podejście do rozmów z sekretariatem.

Sekretarki mają za zadanie chronić szefów/decydentów przed niepotrzebnymi rozmowami. Dzwoni do nich w ciągu dnia wiele osób, które coś chcą to od szefa, to od kadrowej lub księgowej itd.

Jeśli nawiążesz kontakt z sekretarką i umiejętnie zasygnalizujesz korzyści jakie oferujesz, to połączy Cię z osobą decyzyjną. Lub przynajmniej poda godziny, w których częściej odbiera telefony.

Musi jednak usłyszeć dobry powód, dla którego warto połączyć Ciebie z osobą decyzyjną. Musi wiedzieć, że dzwonisz z czymś ważnym dla firmy lub tej osoby.
Link do wypowiedziLink
Dariusz Skraskowski

Dariusz Skraskowski Konsultant
Strategiczny
Akademii Biznesu
Piotra Michalaka

Temat: Pytania Czytelników

Niektórzy czytelnicy radzą, aby nie dzwonić do sekretarki, tylko do innego działu np. marketingu. Często okazuje się, że Pracownik innego działu nie ma już tak sztywnych procedur związanych z oferentami i chętniej podaje imię, nazwisko i kontakt do osoby decyzyjnej.

Ciekawe podejście łamiące schematy :-)

W niektórych firmach może to być jedyny sposób określenia osoby decyzyjnej w sprawie, z którą dzwonię. Wtedy też łatwiej będzie porozmawiać ze wskazaną osobą.
Link do wypowiedziLink
Dariusz Skraskowski

Dariusz Skraskowski Konsultant
Strategiczny
Akademii Biznesu
Piotra Michalaka

Temat: Pytania Czytelników

Jeszcze inni proponują zapytać sekretarkę,czy nie boi się, że szef będzie mieć do niej pretensje, jeśli się okaże, że faktycznie mamy dobrą ofertę dla tej firmy, a ona nas do tego szefa nie dopuści? Może zacznie się zastanawiać i połączy?

Będzie to pomocne w sytuacji, kiedy mamy dobrą ofertę ważną przez określony czas. Wtedy każda zwłoka połączenia z osobą decyzyjną może spowodować, że firma z niej nie skorzysta (albo skorzysta za jakiś czas na gorszych warunkach).

Oczywiście potrzeba dużego wyczucia i dobrego kontaktu w takiej sytuacji.

Ponieważ sekretarki najczęściej obawiają się, że szef będzie miał pretensje w sytuacji, gdy połączą. Czasami nawet dostają polecenie od szefa, aby nie łączyć pewnych rozmów.
Link do wypowiedziLink
Dariusz Skraskowski

Dariusz Skraskowski Konsultant
Strategiczny
Akademii Biznesu
Piotra Michalaka

Temat: Pytania Czytelników

Podczas rozmów z handlowcami słyszę też, że warto poszukać telefony do innych działów lub bezpośredniego kontaktu do osoby decyzyjnej.

Jest to jednak czasochłonne. Często pracownik który umawia spotkanie ma do wykonania kilkadziesiąt telefonów dziennie. Czy będzie miał czas na szukanie takich informacji? A jeśli tak, to gdzie szukać?

Dużo zależy od sytuacji.

Moim zdaniem szukać warto wtedy, gdy umawiamy spotkania z dobrej listy. Takiej, gdzie duży odsetek kontaktów to potencjalni klienci. Jednak z jakiegoś powodu trudno dotrzeć do decydenta. Wtedy szukanie naprawdę się opłaci.

Tak było przy jednym projekcie, gdzie umawiałem spotkania. Handlowiec przywoził materiały reklamowe, gdzie były często podane telefony komórkowe do szefów lub osób od marketingu. Skuteczność umówień z takich materiałów sięgała nieraz 50%. Czyli z listy 100 firm umawiałem nieraz nawet 50 spotkań.
Link do wypowiedziLink
Dariusz Skraskowski

Dariusz Skraskowski Konsultant
Strategiczny
Akademii Biznesu
Piotra Michalaka

Temat: Pytania Czytelników

Zanim siądziemy do dzwonienia, należy zastanowić się jakie korzyści daje klientowi nasza oferta. 2-3 kluczowe korzyści, które możemy podać jako powód naszego telefonu.

Mając korzyści i grupę docelową, należy opracować krótki wstęp w celu nawiązania kontaktu. Dobrze sprawdza się wzorzec potwierdzania. Dobrze jest zapytać o coś, co pozwoli odpowiedzieć rozmówcy TAK.

Najpierw przedstawiam się i mówię skąd dzwonię.

Następnie pytam, czy dodzwoniłem się do firmy X, czy rozmawiam z osobą Y, czy firma mieści się przy ulicy Y itp rzeczy. To otwiera rozmówcę na dalszą rozmowę, a dla handlowca/telemarketera stanowi potwierdzenie, że dobrze się dodzwonił.

Następnie mówimy coś o celu naszego telefonu. Dobrze sprawdza się słówko PONIEWAŻ, po którym podajemy powód, dla którego dzwonimy.

Na przykład:

- Dzwonię do Państwa, ponieważ znaleźliśmy sposób na ............... (w miejsce kropek wstaw korzyść)

Jaka może być korzyść przy usługach kurierskich?

Może:

Oszczędności
Znaleźliśmy sposób na zmniejszenie wydatków związanych z przewozem przesyłek.

Terminowość
Opracowaliśmy system, który pozwala dostarczać przesyłki w ciągu 24 godzin.

Jeśli klient nie usłyszy na początku rozmowy "korzyści", będzie słabo zainteresowany kontynuacją rozmowy. Taki telefon będzie go parzył w ucho.

Jeśli jednak usłyszy na początku "korzyść", chętnie dowie się co takiego mam do zaoferowania. Nawet jeżeli teraz jest zajęty, szybko poda termin kiedy można zadzwonić i podać więcej szczegółów.

Kolejna rzecz. Decydent to zbyt ogólne słowo. Sekretarki niekoniecznie będą wiedziały z kim połączyć. Dlatego trzeba im pomóc.

Można powiedzieć krótko w jakiej sprawie dzwonię. Może być tak:

"Zajmujemy się dostarczaniem przesyłek kurierskich. Kto w Państwa firmie zajmuje się takimi sprawami?"

Natomiast podczas rozmowy z tą osobą upewniam się, czy faktycznie podejmuje decyzję.

"Mam pytanie. Jeśli nasza usługa będzie odpowiadała Państwa potrzebom, czy będzie musiał Pan z kimś omówić tę propozycję przed podjęciem decyzji?"

W różnych firmach osoby pełniące różne funkcje mogą decydować. Dlatego warto o to pytać przy pierwszych kontaktach telefonicznych z daną firmą.
Link do wypowiedziLink
Dariusz Skraskowski

Dariusz Skraskowski Konsultant
Strategiczny
Akademii Biznesu
Piotra Michalaka

Temat: Pytania Czytelników

Inni handlowcy radzą, że jeśli umawiasz siebie na spotkanie, możesz dzwonić jako swój asystent.

Powiedz że chcesz umówić swojego przełożonego z przełożonym sekretarki na spotkanie. To też działa.
Link do wypowiedziLink
Dariusz Skraskowski

Dariusz Skraskowski Konsultant
Strategiczny
Akademii Biznesu
Piotra Michalaka

Temat: Pytania Czytelników

Zdarzają się też pytania o to, co robić kiedy trafimy na trudnych rozmówców.

Czasami podczas rozmowy typowo biznesowej z drugiej strony trafiamy na egoistę, chamskiego człowieka. Nie chce słyszeć o spotkaniu bo uważa, że coś chcemy mu wcisnąć. Po kilku minutach rozmowy zgadza się, ale jest dalej niekulturalny. Co wtedy robić? Udać się na spotkanie, czy ładnie podziękować i dać sobie spokój?

Moim zdaniem to zależy od sytuacji.

Pierwsza opcja. Masz tak dużo kontaktów na liście, że i tak ledwie nadążasz je obdzwonić. Wtedy lepiej dać sobie spokój. Przecież szkoda nerwów na spotkaniu (nie wspominając o dalszej współpracy).

Druga opcja. Obsługujesz niszowy rynek. Każdy kontakt na liście ma duże znaczenie, bo innych nie będzie. Wtedy przy pierwszej rozmowie spokojnie ustaliłbym termin kolejnego kontaktu. Być może tylko dzisiaj rozmówca jest taki nieprzyjemny. Za drugim razem może to być zupełnie inna rozmowa.

Podczas swojej pracy na telefonie stosowałem obie opcje w zależności od sytuacji, w której się znajdowałem.
Link do wypowiedziLink
Dariusz Skraskowski

Dariusz Skraskowski Konsultant
Strategiczny
Akademii Biznesu
Piotra Michalaka

Temat: Pytania Czytelników

Niektórzy handlowcy zastanawiają się, czy lepiej sprzedawać przez telefon, czy może lepiej umawiać spotkania osobiste.

Trzeba mieć wyczucie, czy sprzedawać przez telefon czy na spotkaniu.

Tylko w jednym przypadku nie ma się co zastanawiać. Chodzi mi o sytuację, gdy w regionie, w którym działasz jest ograniczona liczba potencjalnych klientów.

Przy jednym z projektów obserwowałem aktywnie jak stosowano oba podejścia. Skuteczność z tej samej bazy była 4-5 razy większa na korzyść spotkań. Dlatego zrezygnowano ze sprzedaży telefonicznej. Telefon natomiast posłużył tylko (aż) do umawiania spotkań.

Niektórzy czytelnicy podpowiadają, że sprzedaż usług najczęściej wymaga spotkań. Natomiast jednorazowa sprzedaż towaru już raczej niekoniecznie.

Przychodzi mi na myśl jeszcze jedno. Jeśli masz wybierać jakieś podejście z kilku opcji, to najlepiej tam gdzie to możliwe testować. Wyniki będą najlepszym doradcą.

Spotkałem się przecież z odwrotną sytuacją. Przy sprzedaży ogłoszeń do książki teleadresowej opcja telesprzedaży okazała się kilka lat temu bardziej zyskowna od sprzedaży osobistej. A to dlatego, że wyjazdy w teren były bardzo kosztowne, a firm było do obsłużenia więcej niż handlowiec był w stanie objechać.

Dlatego tam gdzie to możliwe najlepiej testować kilka wariantów i wybierać skuteczniejszy w danej sytuacji.
Link do wypowiedziLink
Dariusz Skraskowski

Dariusz Skraskowski Konsultant
Strategiczny
Akademii Biznesu
Piotra Michalaka

Temat: Pytania Czytelników

Spotkałem się też z sytuacją, w której osoba mająca doświadczenie w umawianiu spotkań szuka materiałów na ten temat. Szuka ponieważ ma przygotować praktyczne szkolenie dla grupy telemarketerów.

Moim zdaniem ma już najlepsze materiały: swoje doświadczenie. Warto przenieść się w takiej sytuacji w myślach do tamtych doświadczeń i zapisać szczegółowo to, co zostało w pamięci.

Jeśli ktoś miał Pan dobre wyniki w tym czego ma uczyć, to żadna książka nie da tyle, co odtworzenie w pamięci tego, co wtedy robiliśmy.

Wiem o tym, bo sam byłem kiedyś w takiej sytuacji.
Link do wypowiedziLink
Dariusz Skraskowski

Dariusz Skraskowski Konsultant
Strategiczny
Akademii Biznesu
Piotra Michalaka

Temat: Pytania Czytelników

Spotkałem się również z pytaniem "Jak często należy dzwonić i przypominać się potencjalnemu klientowi, jeśli za pierwszym razem nie umówił się na spotkanie?"

To zależy. Najprościej zapytać o to klienta lub uzyskać przyzwolenie na konkretny termin.

-Kiedy Pan wraca z targów? W który dzień mogę zadzwonić?
lub
-W takim razie przypomnę się telefoniczne w piątek po godzinie 10-tej.
lub
-Zadzwonię do Pana na początku miesiąca. Wtedy wraca Pana wspólnik i będziemy mogli ustalić termin spotkania. Mam dzwonić rano czy po południu?
lub
-Rozumiem. W tym tygodniu nie ma Pan czasu. Przygotowania do targów to masa pracy. W takim razie przypomnę się za tydzień. Zadzwonię we wtorek rano.

Jeśli z drugiej strony słychać zainteresowanie, a rozmówca nie może od razu się spotkać najlepiej ustalić termin kolejnego kontaktu. I oczywiście zapisać sobie ten termin i zadzwonić w umówionym czasie.
Link do wypowiedziLink
Dariusz Skraskowski

Dariusz Skraskowski Konsultant
Strategiczny
Akademii Biznesu
Piotra Michalaka

Temat: Pytania Czytelników

Co zrobić jeśli mamy do wykonania zimne telefony?

Przy zimnych telefonach trudno jest pozyskać uwagę rozmówcy. Dlatego od początku trzeba podawać dobry powód do rozmowy (korzyści).

Inny sposób pozyskania uwagi rozmówcy to nietypowy początek. W pewnym projekcie zapraszania gości na spotkania stosowałem z dobrym skutkiem (po przedstawieniu się) następujący tekst:

"Dzwonię do Pani/Pana w bardzo nietypowej sprawie"

Z reguły słyszałem śmiech z drugiej strony i rozmowa stawała się cieplejsza :-)
Link do wypowiedziLink
Dariusz Skraskowski

Dariusz Skraskowski Konsultant
Strategiczny
Akademii Biznesu
Piotra Michalaka

Temat: Pytania Czytelników

Jest jeszcze jedno pytanie, które wymaga odpowiedzi.

Czy używanie narzędzi wywierania wpływu (takich jak 3XTAK) jest uczciwe i etyczne?

Wzorzec 3xTAK to jedno z narzędzi wywierania wpływu. Ważny jest kontekst, w jakim go używamy.

Można go użyć jako narzędzia manipulacji, gdzie klient zostanie ogłupiony i podejmie mało korzystną dla siebie decyzję. Jednak patrząc na to długofalowo, przyniesie to więcej szkody niż pożytku. Niezadowolony klient będzie unikał osoby, która posługuje się sztuczkami dla ogłupiania klientów. I na pewno powie o tym innym.

Można też użyć tego narzędzia do otwarcia klienta na rozmowę, upewnienia się czy rozmawiamy z właściwą osobą lub jako wstępu do rozpoznania potrzeby.

"Czy dodzwoniłem się do firmy X? Czy rozmawiam z Panem X? Przekazano mi, że zajmuje się Pan reklamą w firmie."

Kontekst pokaże czy wykorzystujemy to narzędzie z korzyścią (lub nie) dla klienta. Podobnie jak nóż możemy wykorzystać do krojenia chleba lub okaleczenia innej osoby.

Ważny jest więc cel stosowania tego narzędzia.
Link do wypowiedziLink
Dariusz Skraskowski

Dariusz Skraskowski Konsultant
Strategiczny
Akademii Biznesu
Piotra Michalaka

Temat: Pytania Czytelników

Jak radzić sobie z tak zwanymi "trudnymi rozmówcami"?

Czasami nie mamy wyboru. Musimy rozmawiać z nieprzyjemnymi rozmówcami. Trzeba ich nieraz po prostu wysłuchać. Jednak można zminimalizować straty emocjonalne w trakcie takiej rozmowy.

Pomaga tutaj bardzo prosta technika.

Przekładamy słuchawkę na prawe ucho (co aktywizuje lewą półkulę zamiast prawej) i odchylamy ciało do tyłu. To pozwala zyskać dystans i mniej emocjonalnie podchodzić do rozmowy.

Dla mnie to działa. Zachęcam do testowania tej prostej techniki.
Link do wypowiedziLink
Dariusz Skraskowski

Dariusz Skraskowski Konsultant
Strategiczny
Akademii Biznesu
Piotra Michalaka

Temat: Pytania Czytelników

Na powyższe pytanie odpowiada też Agnieszka Monika Kaliszewska na innej grupie.

Cytuję:

"W swojej ponad czteroletniej pracy w charakterze telemarketerki nie spotkałam się z trudnym klientem. Choć koleżanki, które dzwoniły do tej samej bazy często mówiły o tym, że ktoś powiedział im coś nieprzyjemnego lub odłożył słuchawkę zanim zdążyły powiedzieć o co chodzi.
Moi klienci choć czasami nie byli zainteresowani ofertą, to jednak zawsze do końca mnie wysłuchali i grzecznie podziękowali za telefon. Nawet wtedy, gdy nie chcieli skorzystać z oferty. W takiej sytuacji dziękowałam im za rozmowę i życzyłam miłego dnia.
Myślę, że ważnym elementem jest tutaj nasz stan emocjonalny, który udziela się klientowi. Czasami nawet nie zdajemy sobie z tego sprawy, że w naszym głosie słychać irytację lub zdenerwowanie. A to może udzielić się również naszemu rozmówcy.
Dzwoniłam często do osób z listy, która była już wcześniej obdzwoniona przez inne telemarketerki. Czasami nawet były tam adnotacje dotyczące odmowy klienta. Mimo to niejednokrotnie umawiałam te osoby na spotkania."

Bardzo trafne spostrzeżenie. Ważniejsze może się okazać to jak mówimy (głos)od tego co mówimy (słowa).

Umiejętność panowania nad swoim stanem emocjonalnym ma ogromne znaczenie podczas rozmowy ze zdenerwowanym klientem. Emocje słychać w głosie. Klient często nie będzie pamiętał padających słów, jednak dokładnie zapamięta atmosferę takiej konwersacji.Dariusz Skraskowski edytował(a) ten post dnia 29.12.10 o godzinie 18:54
Link do wypowiedziLink
Dariusz Skraskowski

Dariusz Skraskowski Konsultant
Strategiczny
Akademii Biznesu
Piotra Michalaka

Temat: Pytania Czytelników

Kolejne pytanie.

- Co ma największy wpływ na wyniki w umawianiu spotkań?

Niektórzy uważają, ze dobry scenariusz rozwiązuje wszystkie problemy telemarketera. Inni myślą, że umiejętność pracy głosem to jest to. Jeszcze inni, że oferta którą się prezentuje rozmówcy.

To wszystko jest ważne. Jednak takie podejście pomija najważniejszy czynnik sukcesu. Czynnik,bez którego wszystkie wcześniej wymienione atuty (choć ważne) tracą sens. Jaki to czynnik?
Link do wypowiedziLink
Dariusz Skraskowski

Dariusz Skraskowski Konsultant
Strategiczny
Akademii Biznesu
Piotra Michalaka

Temat: Pytania Czytelników

Dariusz Skraskowski:
Kolejne pytanie.

- Co ma największy wpływ na wyniki w umawianiu spotkań?

Wszystkie wcześniej wymienione czynniki są ważne. Jest jednak jeszcze jeden - najważniejszy.

Tym czynnikiem jest kierowanie rozmów telefonicznych do odpowiednio wyprofilowanej grupy potencjalnych klientów.

Mark Joyner nazywa taką grupę osób "spragnioną masą". A chodzi tu o ludzi, którzy są już teraz zainteresowani rozwiązaniami, które oferujemy. O ludzi, którzy mają jakieś problemy, dla których rozwiązaniem jest nasz produkt/usługa.

Bez tego czynnika wcześniej wymienione mogą dawać jakieś wyniki, jednakże dopiero wykorzystanie tego najważniejszego czynnika powoduje kosmiczne przyśpieszenie osiągania rezultatów, których pragniemy.

Oczywiście łatwo o tym pisać, a trochę trudniej wykorzystać w praktyce. Dlatego w kolejnych wpisach podam trochę przykładów.
Link do wypowiedziLink
Dariusz Skraskowski

Dariusz Skraskowski Konsultant
Strategiczny
Akademii Biznesu
Piotra Michalaka

Temat: Pytania Czytelników

Przypomina mi się sytuacja z pracy na telefonie dla jednego z wydawnictw.

Handlowcy mieli masę pracy w mieście, gdzie znajdowała się firma. To powodowało, że nie mieli czasu na obsługę klientów z dalszych rejonów. A konkurencja właśnie szykowała grupę handlowców do obsługi okolicznych miast.

Pomyślałem, że można przecież wspomóc obsługę odległego terenu telefonicznie.

Propozycja została przyjęta i zacząłem umawiać spotkania w regionie dla handlowca.

Firm było zbyt wiele, abym je sam obsłużył, dlatego ograniczyłem swoje telefony do tych, które już kiedyś były klientami oraz do tych, które korzystały z usług konkurencji.

Najważniejsze były jednak wyniki. Kilka (niekiedy kilkanaście spotkań) w czasie czterogodzinnej sesji telefonicznej. To więcej niż do tej pory handlowiec podpisywał w mieście, gdzie znajdowała się siedziba firmy.

O sukcesie zdecydowało ukierunkowanie rozmów telefonicznych na klientach, którzy odpowiadali tylko tym dwóm kryteriom.
Link do wypowiedziLink
Dariusz Skraskowski

Dariusz Skraskowski Konsultant
Strategiczny
Akademii Biznesu
Piotra Michalaka

Temat: Pytania Czytelników

Inny przykład. W pewnej firmie wprowadzono nowy produkt - usługę telefoniczną. Pierwsza myśl, która przyszła mi do głowy: "potencjalnym klientem może być każda osoba posiadająca abonament telefoniczny w firmie X."

Jednak takie kryterium to zbyt ogólna cecha, ponieważ takich osób były dziesiątki tysięcy tylko w tym jednym mieście.

Wyniki sprzedażowe były takie sobie. Wiedziałem, że muszę jeszcze bardziej zawęzić docelową grupę do kontaktów. Nie byłem w stanie umówić się na spotkania z tak ogromną liczbą firm.

I wtedy przyszło mi na myśl kolejne kryterium, które wdrożone w życie pozwoliło mi osiągać najlepsze wyniki sprzedażowe w województwie i liczące się w skali kraju.

Tylko jedna dodatkowa cecha i nastąpiło kosmiczne przyśpieszenie. Nie zmieniło się moje nastawienie, nie zmieniły się moje umiejętności ani nawet zbytnio scenariusz rozmowy (poza jednym dodatkowym pytaniem, które zadawałem rozmówcom). Zmieniła się tylko grupa osób, z którymi umawiałem się na spotkania.
Link do wypowiedziLink
Dariusz Skraskowski

Dariusz Skraskowski Konsultant
Strategiczny
Akademii Biznesu
Piotra Michalaka

Temat: Pytania Czytelników

Padło też pytanie: Co zrobić, gdy klient chce przy umawianiu spotkania dowiedzieć się o wysokość prowizji dla biura nieruchomości?

W takim przypadku można podać widełki i dopowiedzieć, że szczegóły można ustalić dopiero na spotkaniu.

-Jaką prowizję Państwo pobieracie?

+Prowizje w biurach nieruchomości kształtują się między 1 a 3%. Dokładną wysokość mogę ustalić na krótkim spotkaniu, ponieważ potrzebne będzie kilka ważnych informacji. A to nie jest rozmowa na telefon. Dlatego proponuję krótkie spotkanie, na którym ...
Link do wypowiedziLink
Krystyna Bożenna Borawska

Krystyna Bożenna Borawska Jasna 8

Temat: Pytania Czytelników

Rozumiem,że piszesz książkę dla początkujących.
Może jakiś krótki scenariusz takiej rozmowy.
Chyba ,że gdzieś jest
a ja jeszcze nie dotarłam do niego.

Dla początkującej osoby...

Bardzo ciekawa grupa
bardzo potrzebna
przynajmniej dla mnie :-)
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz



Wyślij zaproszenie do
Anuluj