Temat: Definicja lojalności

Może zacznijmy od zastanowienia się nad definicją lojalności. Przeglądając Internet można znaleźć np. taką:

"Program lojalnościowy (ang. loyalty program) to długotrwałe działania marketingowe służące do budowania oraz podtrzymywania pozytywnych relacji z wybranymi, najbardziej atrakcyjnymi dla firmy klientami.
Właściwie dobrana strategia programu lojalnościowego pozwala zwiększyć sprzedaż produktu lub usługi przy znacznie mniejszych kosztach innych form promocji i reklamy. Przykładem popularnego programu lojalnościowego jest premiowanie każdego zakupu punktami (proporcjonalnie do wydanej kwoty), które klient może następnie wymienić na nagrody."

http://pl.wikipedia.org/wiki/Program_lojalno%C5%9Bciowy

Temat: Definicja lojalności

Dziś znowu tankowałem swój skuter. I znowu zostałem zapytany przez sprzedawcę - Czy chcę pan naszą kartę lojalnościową?
Zapytałem sprzedawcę o czyjej lojalności mówimy? Jego czy mojej?
On odpowiada, że o mojej!!! - już tym mi poprawił chumor :)

Wywiązała się konwersacja:
Ja - No, ale ja zazwyczaj i tak tu tankuję to w zasadzie po co mi ta karta?
On - No widzi Pan, ta karta się Panu przyda.
Ja - A do czego? Przecież ja i tak tu tankuję. Dziś za całe 9,56 pln! :)
On - Nooo, dostanie pan punkty i może je pan wymieniać na gadżety i nagrody
Ja - Ale skutery chyba tyle lat nie jeżdżą?
On - (Spojrzał za okno na mój wehikuł) No fakt
Ja - A wie pan dlaczego ja tu tankuję?
On - No w zasadzie nie wiem. Może paliwo mamy dobre?
Ja - Paliwo jest wszędzie raczej to samo. Ale to jedyne miejsce między Piasecznem, a Warszawą gdzie bez problemu mogę dopompować kółko ;)
On - Aaaa...
Ja - Macie wygodną pompkę i zawsze jest sprawna
On - Acha! Jasne!
Ja - A czy klient przede mną miał taką kartę lojalnościową?
On - No jasne i jeszcze kilka innych! Widzi Pan, to się opłaca!
Ja - ??? :)

Temat: Definicja lojalności

Maciej Jędrzejowski:
Dziś znowu tankowałem swój skuter. I znowu zostałem zapytany przez sprzedawcę - Czy chcę pan naszą kartę lojalnościową?

[cut]

On - No jasne i jeszcze kilka innych! Widzi Pan, to się opłaca!
Ja - ??? :)

Dobry przykład.

Obserwuje od jakiegoś czasu wypowiedzi na tematy lojalności.

1/ Jedni podchodzą do kwestii lojalności klienta mechanicznie, czyli "kupujesz tak jak my lubimy" to "dostajesz to co możemy Ci dać", czyli nagrody za punkty.
2/ Inni szukają innej definicji lojalności. Bardziej ludzkiej. Naturalnej. Nieprzekupnej ;-).

Ja myślę, że i jedni i drudzy mają rację.

1/ Pierwsi mówią: to musi być mechanizm stymulujący.
2/ Drudzy mówią: Twój produkt/usługa musi być taki by Klient chciał wrócić do Ciebie sam, bez mechanizmów.

Ja się pytam ;-) : co szkodzi jedno drugiemu?

Maciek, szukasz definicji programu lojalnościowego? To do tej definicji:

http://pl.wikipedia.org/wiki/Program_lojalno%C5%9Bciowy

dodaj zdanie brzmiące np. tak:

"jak również proces ciągłego poszukiwania nowych wartości dodanych".

Tylko, że wtedy powstaje pytanie czy aby idąc tą drogą za chwile nie okaże się, że cały marketing nie jest programem lojalnościowym? A nie jest na pewno, bo hierarchia jest odwrotna.

Dlatego wydaje mi się, że program to jednak program: mechanizm sprawiający, że zachowania lojalne są wynagradzane.

Powiedz mi Maciej :-) czego tak naprawdę oczekujesz od definicji lojalności lub niej? Pytam bo temat w Twoich wypowiedziach przewija się któryś raz z rzędu. Intuicja mi podpowiada, że skoro szukasz, znaczy że dotychczasowe spojrzenie na lojalność jest dla Ciebie w jakimś miejscu "fałszywe" i szukasz "prawdy" :-).

Pytam, ponieważ osobiście bardzo cenię nowe spojrzenie na stare sprawy :-)

Pozdrawiam!

Temat: Definicja lojalności

Piotr Golczyk:

1/ Jedni podchodzą do kwestii lojalności klienta mechanicznie, czyli "kupujesz tak jak my lubimy" to "dostajesz to co możemy Ci dać", czyli nagrody za punkty.
2/ Inni szukają innej definicji lojalności. Bardziej ludzkiej. Naturalnej. Nieprzekupnej ;-).

Ja myślę, że i jedni i drudzy mają rację.

1/ Pierwsi mówią: to musi być mechanizm stymulujący.
2/ Drudzy mówią: Twój produkt/usługa musi być taki by Klient chciał wrócić do Ciebie sam, bez mechanizmów.

mechanizm stymulujący zgoda, tylko do czego stymuluje, bo punkty to chyba nie lojalność.
Chyba z tą usługą/produktem to jest ciut inaczej. Najsilniejsze lojalnościowo marki nie są produktów/usług o najwyższej jakości.

Ja się pytam ;-) : co szkodzi jedno drugiemu?

Szkodzi przede wszystkim tym, że nie pozwala na prawdziwą lojalność. Wydaje się, że albo albo, nie da się pogodzić interesów w tym wypadku.

Maciek, szukasz definicji programu lojalnościowego? To do tej definicji:

http://pl.wikipedia.org/wiki/Program_lojalno%C5%9Bciowy

dodaj zdanie brzmiące np. tak:

"jak również proces ciągłego poszukiwania nowych wartości dodanych".

Nie szukam definicji programu tylko lojalności. A wyścigi na wartość dodaną toczą się od zawsze.
Ostatnio pojawił się przypadek wartości odjętej dla iPhone'a 4. Jakoś nie naruszyło to lojalności klientów.

Dlatego wydaje mi się, że program to jednak program: mechanizm sprawiający, że zachowania lojalne są wynagradzane.

A co jest zachowaniem lojalnym?

Powiedz mi Maciej :-) czego tak naprawdę oczekujesz od definicji lojalności lub niej? Pytam bo temat w Twoich wypowiedziach przewija się któryś raz z rzędu. Intuicja mi podpowiada, że skoro szukasz, znaczy że dotychczasowe spojrzenie na lojalność jest dla Ciebie w jakimś miejscu "fałszywe" i szukasz "prawdy" :-).

Dotychczasowe rozumienie lojalności z jakim się spotykam jest boleśnie prymitywne i nie chce mi się wierzyć, że nikt się nad wydawaniem pieniędzy nie zastanawia.
Jestem przekonany, że jak zbudujemy definicję, to punkty jako niespójne definicyjnie z lojalnością przestaną być tak nazywane.
Poza tym definicja to podstawa do dalszych działań na rzecz lojalności, już wtedy prawdziwej.

Temat: Definicja lojalności

Maciej Tesławski:

Piotr Golczyk:

1/ Jedni podchodzą do kwestii lojalności klienta mechanicznie, czyli "kupujesz tak jak my lubimy" to "dostajesz to co możemy Ci dać", czyli nagrody za punkty.
2/ Inni szukają innej definicji lojalności. Bardziej ludzkiej. Naturalnej. Nieprzekupnej ;-).

Ja myślę, że i jedni i drudzy mają rację.

1/ Pierwsi mówią: to musi być mechanizm stymulujący.
2/ Drudzy mówią: Twój produkt/usługa musi być taki by Klient chciał wrócić do Ciebie sam, bez mechanizmów.

mechanizm stymulujący zgoda, tylko do czego stymuluje, bo punkty to chyba nie lojalność.
Chyba z tą usługą/produktem to jest ciut inaczej. Najsilniejsze lojalnościowo marki nie są produktów/usług o najwyższej jakości.

Lojalność o której Ty mówisz, budują niekupione emocje: produkt przedstawia sobą zbiór wartości uzupełniający / zgodny ze zbiorem Twoich wartości. Wtedy jesteś lojalny, bo to do Ciebie "pasuje", jest "Twoje".

Dlatego wydaje mi się, że program to jednak program: mechanizm sprawiający, że zachowania lojalne są wynagradzane.

A co jest zachowaniem lojalnym?

Lojalność do produktu czy usługi, jest w dużej części przeniesieniem lojalności między człowiekiem a człowiekiem.

Jestem lojalny w stosunku do drugiego człowieka bo:
1 jeżeli nie będę lojalny, to odczuję dyskomfort psychiczny (wewn: dysonans)
2 jeżeli nie będę lojalny, skrzywdzę drugiego człowieka (zewn: empatia)
3 jeżeli nie będę lojalny, prawdopodobnie stracę na tym np. społecznie (zewn: strata)

Jestem lojalny w stosunku do rzeczy/usługi bo:
1 jeżeli nie będę lojalny, to odczuję dyskomfort psychiczny (wewn: dysonans)
2 (brak)
3 jeżeli nie będę lojalny, prawdopodobnie stracę na tym np. społecznie (zewn: strata)

Gdzie jest kluczowa różnica? Różnica tkwi w tym że mogę być pragmatyczny do bólu, bo jedyny niepragmatyczny element tj. empatia, został wykluczony.

Tak więc lojalność do produktu / usługi jest "kulawa" bo ma tylko 2 z 3 nóg. Łatwo ją wywrócić, wystarczy przedstawić coś bardziej pasującego do mnie, lepiej rozegranego marketingowo (komunikacyjnie).

Warto zauważyć, że trwałość i grubość tych "nóg" jest zależna od wielu rzeczy.
1. np. religia
2. np. relacje społeczne
3. np. zachowania grupowe

Dlatego punkty i wizja nagrody są próbą dorobienia tej trzeciej nogi. Ona jest słaba, krucha, trzeba ją sobie bardziej wyobrazić niż ona faktycznie jest i co ważne wymaga długoterminowego myślenia.

Jeżeli chcielibyśmy dodać prawdziwą trzecią nogę to produktowej lojalności, to musielibyśmy wyzwolić w człowieku odpowiedzialność za firmę, producenta. Chyba najtrudniejsza rzecz i nie wiem czy są takie prawdziwe przykłady takich emocji.

spojrzenie na lojalność jest dla Ciebie w jakimś miejscu "fałszywe" i szukasz "prawdy" :-).

Dotychczasowe rozumienie lojalności z jakim się spotykam jest boleśnie prymitywne i nie chce mi się wierzyć, że nikt się nad wydawaniem pieniędzy nie zastanawia.
Jestem przekonany, że jak zbudujemy definicję, to punkty jako niespójne definicyjnie z lojalnością przestaną być tak nazywane.

Słusznie ale intuicyjnie czuję, że to co znajdziesz zatoczy koło i znajdziesz się w punkcie wyjścia: branding + produkt + mechanizm wspomagający.

Temat: Definicja lojalności

Programy lojalnościowe na 100% nigdy nie maja racji bytu z prostej przyczyny :
a) czas
a) ekonomia
mały przykład dlaczego tak się dzieje:

więc najpierw muszę ustalić co jest bardziej korzystne, jazda po paliwo na drugi koniec miasta tylko po to żeby dostać wiertarkę (czy jakiś inny gadżet) po 3-4 latach tankowania, czy jazda po paliwo do bliższej stacji a wiertarkę kupię po dwóch latach za różnicę w paliwie albo nie kupie w ogóle bo się okaże że nie jest potrzebna, i na przykład w między czasie może na rynek wejść konkurencja z tańszym paliwem, co oznacza że wiertarkę kupię po roku, albo znowu nie kupię a paliwo i tak będe mial tańsze.

definicja lojalności działa i jest adekwatna w czasie, ale tylko w określonych ramach czasowych i przestrzennych, defincji uniwersalnej jak na razie nie ma. Co nie znaczy ze nie ma takich programów...

Temat: Definicja lojalności

Przemysław Zawadzki:
Programy lojalnościowe na 100% nigdy nie maja racji bytu z prostej przyczyny :
a) czas
a) ekonomia
mały przykład dlaczego tak się dzieje:

więc najpierw muszę ustalić co jest bardziej korzystne, jazda po paliwo na drugi koniec miasta tylko po to żeby dostać wiertarkę (czy jakiś inny gadżet) po 3-4 latach tankowania, czy jazda po paliwo do bliższej stacji a wiertarkę kupię po dwóch latach za różnicę w paliwie albo nie kupie w ogóle bo się okaże że nie jest potrzebna, i na przykład w między czasie może na rynek wejść konkurencja z tańszym paliwem, co oznacza że wiertarkę kupię po roku, albo znowu nie kupię a paliwo i tak będe mial tańsze.

Ostatnio dość powszechnym jest nazywanie byle “tworu” programem lojalnościowym.

definicja lojalności działa i jest adekwatna w czasie, ale tylko w określonych ramach czasowych i przestrzennych, defincji uniwersalnej jak na razie nie ma. Co nie znaczy ze nie ma takich programów...

??? A jeśli klient idzie po konkretny sok, komputer, samochód... tej samej marki od wielu lat i nawet nie patrzy na promocje innych? To nie lojalność?
Ramy czasowe obowiązują właśnie w promocjach sprzedaży tyle, że to ich twórcy wpadli na genialny pomysł błędnego używania słowa “lojalność”.Maciej Jędrzejowski edytował(a) ten post dnia 26.07.10 o godzinie 07:37

Temat: Definicja lojalności

Maciej Jędrzejowski:

definicja lojalności działa i jest adekwatna w czasie, ale tylko w określonych ramach czasowych i przestrzennych, defincji uniwersalnej jak na razie nie ma. Co nie znaczy ze nie ma takich programów...

??? A jeśli klient idzie po konkretny sok, komputer, samochód... tej samej marki od wielu lat i nawet nie patrzy na promocje innych? To nie lojalność?
Ramy czasowe obowiązują właśnie w promocjach sprzedaży tyle, że to ich twórcy wpadli na genialny pomysł błędnego używania słowa “lojalność”.[edited]Maciej Jędrzejowski edytował(a)

ale o to chodzi, że to nie jest lojalność, przywiązanie albo zaufanie do produktu (np do soku ze nie zawiera cukru ;)
to nie to samo co "program lojalnościowy" który powstał właśnie dla pracowników innych korporacji, ale pracowników nie zwykłych konsumentów, przykład na paliwie:
(firmy spedycyjnych, logistyczne itd) zatrudniają kierowców odpowiedzialnych za tankowanie paliwa w czasie drogi z punktu a do b (masz czas i przestrzeń)
ten kierowca skoro musi zatankować, ale nie ma wytycznych gdzie, więc tankuje tam gdzie dostaje coś więcej niż wynagrodzenie z tytułu zatrudnienia, mianowicie wiertarkę albo coś innego, po upływie czasu jego zatrudnienia, czyli nie przewozi już towarów w ramach zatrudnienia u przewoźnika, nie opłaca mu się tankować tylko po to żeby dostać jakiś bonus, który wychodzi i tak drożej,

Temat: Definicja lojalności

Ja bym podzielił lojalnośc na dwie kategorie: "mocną" i "słabą". Przy czym określenia te nie oznaczają bynajmniej cechy ilościowej, tylko jakościową!

Cechą charakterystyczną lojalności "słabej" jest wtórność potrzeby marki wobec potrzeby produktu. Na przykład - jeśli mam ochotę na sok i mogę wybrać spośród dostepnych marek, to zawsze wybieram markę X. Dlaczego? Bo już kiedyś piłem i mi smakowała, bo ma wygodne opakowanie, bo mój syn tam pracuje, bo mi się kojarzy z ulubionymi wakacjami itp. Resztę robi klasyczna psychologia z nieocenionym dysonansem poznawczym - skoro ja piję ten sok, to znaczy, że jest lepszy od innych.

Taką lojalność względnie łatwo stworzyć klasycznymi narzędziami marketingowymi - choćby za pomocą reklamy wizerunkowej czy też promocji, w której każdy wygrywa jakiś gadżet.

W przypadku lojalności "mocnej" marka staje na równi, albo nawet przed potrzebą produktu. "Zapalonym Applowcem" można być na przykład nie korzystając w ogóle z komputera ani innego produktu z jabłuszkiem (znam takich), a fanem Dom Perignon nawet wtedy, kiedy nigdy się go nie piło. Ta lojalność wiąże się już z licznymi grupami podpadającymi pod definicję ambasadora marki, bo w istocie często mamy do czynienia z fanatykami przekonującymi każdego do swojej racji.
Lojalni "mocno" nie wstydziliby się na przykład nosić koszulki z logo swojej ulubionej marki. Lojalni "słabo" - już różnie.

Temat: Definicja lojalności

Przemysław Zawadzki:
(firmy spedycyjnych, logistyczne itd) zatrudniają kierowców odpowiedzialnych za tankowanie paliwa w czasie drogi z punktu a do b (masz czas i przestrzeń)
ten kierowca skoro musi zatankować, ale nie ma wytycznych gdzie, więc tankuje tam gdzie dostaje coś więcej niż wynagrodzenie z tytułu zatrudnienia, mianowicie wiertarkę albo coś innego, po upływie czasu jego zatrudnienia, czyli nie przewozi już towarów w ramach zatrudnienia u przewoźnika, nie opłaca mu się tankować tylko po to żeby dostać jakiś bonus, który wychodzi i tak drożej,

Mówisz więc też o narzędziach wciągających jednostki do trójkąta Pareto - reklama i promocja. Żeby wogóle zostali klientami. Ale ci lojalni to te 20% na górze - oni są zazwyczaj nieczuli na promocje i reklamy. Te 80% trzeba zachęcać i wciągać coraz wyżej bo rotują, tym 20 nie można pozwolić odejść. To wymaga użycia innych narzędzi - i w tym cały problem. Ale czas i przestrzeń? W zasadzie wszyscy jesteśmy 3D, dlaczego to akurat Shrek zrobił tym taką furorę? :)Maciej Jędrzejowski edytował(a) ten post dnia 27.07.10 o godzinie 06:58

Temat: Definicja lojalności

Jarosław Koć:
Ja bym podzielił lojalnośc na dwie kategorie: "mocną" i "słabą". Przy czym określenia te nie oznaczają bynajmniej cechy ilościowej, tylko jakościową!

Cechą charakterystyczną lojalności "słabej" jest wtórność potrzeby marki wobec potrzeby produktu. Na przykład - jeśli mam ochotę na sok i mogę wybrać spośród dostepnych marek, to zawsze wybieram markę X. Dlaczego? Bo już kiedyś piłem i mi smakowała, bo ma wygodne opakowanie, bo mój syn tam pracuje, bo mi się kojarzy z ulubionymi wakacjami itp. Resztę robi klasyczna psychologia z nieocenionym dysonansem poznawczym - skoro ja piję ten sok, to znaczy, że jest lepszy od innych.

Taką lojalność względnie łatwo stworzyć klasycznymi narzędziami marketingowymi - choćby za pomocą reklamy wizerunkowej czy też promocji, w której każdy wygrywa jakiś gadżet.

W przypadku lojalności "mocnej" marka staje na równi, albo nawet przed potrzebą produktu. "Zapalonym Applowcem" można być na przykład nie korzystając w ogóle z komputera ani innego produktu z jabłuszkiem (znam takich), a fanem Dom Perignon nawet wtedy, kiedy nigdy się go nie piło. Ta lojalność wiąże się już z licznymi grupami podpadającymi pod definicję ambasadora marki, bo w istocie często mamy do czynienia z fanatykami przekonującymi każdego do swojej racji.
Lojalni "mocno" nie wstydziliby się na przykład nosić koszulki z logo swojej ulubionej marki. Lojalni "słabo" - już różnie.

Bardzo zacna analiza!
Ja tych mocnych nazywam fanatykami.
W sumie tych szczebli jest chyba więcej i niekoniecznie trzeba przechodzić przez wszystkie, można przeskakiwać.

Temat: Definicja lojalności

Maciej Jędrzejowski:

On - Nooo, dostanie pan punkty i może je pan wymieniać na gadżety i nagrody

A te gadżety i nagrody są zazwyczaj tak iluzorycznej wartości, że to aż ubliża...

No bo jak można zakładać, że kubek za 3 PLN czy smycz na klucze będzie dla kogoś atrakcyjna...

Temat: Definicja lojalności

Maciej Tesławski:

Bardzo zacna analiza!
Ja tych mocnych nazywam fanatykami.
W sumie tych szczebli jest chyba więcej i niekoniecznie trzeba przechodzić przez wszystkie, można przeskakiwać.

Wiem, czytałem kiedyś o nich, ale po pierwsze - ten podział był "ciągły" - bazował na różnej intensywności utożsamienia się z marką, a mój był "dyskretny" - oparty na istnieniu lub nie konkretnej cechy. Przy podziale dotyczącym intensywności granice sa niewyraźne i w duzym stopniu umowne. Po drugie - nigdy w swojej pracy nie spotkałem sie z przypadkiem, żeby te wszystkie stopnie rozróżniać. Albo to jest raczej tylko takie narzędzie teoretyczne, albo niszowe.
A Ty Macku spotkałes sie z sytuacją, w której musiałes np. przygotować inna ofertę/działanie dla każdego z tych wszystkich segmencików? Może przy jakimś wyrafinowanym programie lojalnosciowym - u mnie zawsze był podział z grubsza na dwie, góra trzy grupy.Jarosław Koć edytował(a) ten post dnia 27.07.10 o godzinie 17:52

Temat: Definicja lojalności

Jarosław Koć:

Maciej Tesławski:

Bardzo zacna analiza!
Ja tych mocnych nazywam fanatykami.
W sumie tych szczebli jest chyba więcej i niekoniecznie trzeba przechodzić przez wszystkie, można przeskakiwać.

Wiem, czytałem kiedyś o nich, ale po pierwsze - ten podział był "ciągły" - bazował na różnej intensywności utożsamienia się z marką, a mój był "dyskretny" - oparty na istnieniu lub nie konkretnej cechy. Przy podziale dotyczącym intensywności granice sa niewyraźne i w duzym stopniu umowne. Po drugie - nigdy w swojej pracy nie spotkałem sie z przypadkiem, żeby te wszystkie stopnie rozróżniać. Albo to jest raczej tylko takie narzędzie teoretyczne, albo niszowe.
A Ty Macku spotkałes sie z sytuacją, w której musiałes np. przygotować inna ofertę/działanie dla każdego z tych wszystkich segmencików? Może przy jakimś wyrafinowanym programie lojalnosciowym - u mnie zawsze był podział z grubsza na dwie, góra trzy grupy.Jarosław Koć edytował(a) ten post dnia 27.07.10 o godzinie 17:52

Bo emocje można chyba tylko "ciągle" dzielić. Może brakuje nam nazw albo nie są potrzebne. Tak jak napisałeś rozróżnienie 3 a może 4 grup wystarcza w zupełności. Gorzej, gdy widzimy tylko jedną i jest ona dla nas celem absolutnym.
Mam wrażenie, że taką "mocną" jak piszesz może osiągnąć tylko jedna marka w kategorii.

Temat: Definicja lojalności

Maciej Tesławski:

Jarosław Koć:

Maciej Tesławski:

Bardzo zacna analiza!
Ja tych mocnych nazywam fanatykami.
W sumie tych szczebli jest chyba więcej i niekoniecznie trzeba przechodzić przez wszystkie, można przeskakiwać.

Wiem, czytałem kiedyś o nich, ale po pierwsze - ten podział był "ciągły" - bazował na różnej intensywności utożsamienia się z marką, a mój był "dyskretny" - oparty na istnieniu lub nie konkretnej cechy. Przy podziale dotyczącym intensywności granice sa niewyraźne i w duzym stopniu umowne. Po drugie - nigdy w swojej pracy nie spotkałem sie z przypadkiem, żeby te wszystkie stopnie rozróżniać. Albo to jest raczej tylko takie narzędzie teoretyczne, albo niszowe.
A Ty Macku spotkałes sie z sytuacją, w której musiałes np. przygotować inna ofertę/działanie dla każdego z tych wszystkich segmencików? Może przy jakimś wyrafinowanym programie lojalnosciowym - u mnie zawsze był podział z grubsza na dwie, góra trzy grupy.Jarosław Koć edytował(a) ten post dnia 27.07.10 o godzinie 17:52

Bo emocje można chyba tylko "ciągle" dzielić. Może brakuje nam nazw albo nie są potrzebne. Tak jak napisałeś rozróżnienie 3 a może 4 grup wystarcza w zupełności. Gorzej, gdy widzimy tylko jedną i jest ona dla nas celem absolutnym.
Mam wrażenie, że taką "mocną" jak piszesz może osiągnąć tylko jedna marka w kategorii.

Odważna teza. Widzę ewidentny kontrprzykład w kategorii "partie polityczne" :)))

Temat: Definicja lojalności

Jarosław Koć:

Maciej Tesławski:

Jarosław Koć:

Maciej Tesławski:

Bardzo zacna analiza!
Ja tych mocnych nazywam fanatykami.
W sumie tych szczebli jest chyba więcej i niekoniecznie trzeba przechodzić przez wszystkie, można przeskakiwać.

Wiem, czytałem kiedyś o nich, ale po pierwsze - ten podział był "ciągły" - bazował na różnej intensywności utożsamienia się z marką, a mój był "dyskretny" - oparty na istnieniu lub nie konkretnej cechy. Przy podziale dotyczącym intensywności granice sa niewyraźne i w duzym stopniu umowne. Po drugie - nigdy w swojej pracy nie spotkałem sie z przypadkiem, żeby te wszystkie stopnie rozróżniać. Albo to jest raczej tylko takie narzędzie teoretyczne, albo niszowe.
A Ty Macku spotkałes sie z sytuacją, w której musiałes np. przygotować inna ofertę/działanie dla każdego z tych wszystkich segmencików? Może przy jakimś wyrafinowanym programie lojalnosciowym - u mnie zawsze był podział z grubsza na dwie, góra trzy grupy.Jarosław Koć edytował(a) ten post dnia 27.07.10 o godzinie 17:52

Bo emocje można chyba tylko "ciągle" dzielić. Może brakuje nam nazw albo nie są potrzebne. Tak jak napisałeś rozróżnienie 3 a może 4 grup wystarcza w zupełności. Gorzej, gdy widzimy tylko jedną i jest ona dla nas celem absolutnym.
Mam wrażenie, że taką "mocną" jak piszesz może osiągnąć tylko jedna marka w kategorii.

Odważna teza. Widzę ewidentny kontrprzykład w kategorii "partie polityczne" :)))

Partie polityczne nie są marką, tylko wybrakowanym produktem (ideowo) ;)

Temat: Definicja lojalności

Maciej Jędrzejowski:

>Ale czas i przestrzeń? W zasadzie wszyscy jesteśmy 3D,

dlaczego to akurat Shrek zrobił tym taką furorę?

Załóżmy że zatrudniasz panią w jakiejś korporacji, na stanowisku szeregowym, dajesz jej profit w postaci zniżki na produkty które ta korporacja sprzedaje, Pani po jakimś czasie przywiązuję się do marki tak, że nawet na emeryturze dalej tam kupuje, mimo że przepłaca, ale jest "lojalana"

czas - od momentu zatrudnienia pani do jej przejścia na emeryturę,
przestrzeń - to musi być ta korporacja która daje takie zniżki,

teraz zakładając że rozpatrujesz przestrzeń, próbka trzy panie, pracując w innych miejscach i na innych stanowiskach, nazwijmy je pani 1, 2, 3.
pani 1 pracuje w tej korporacji jako kasjerka,
pani 2 pracuje w tej samej korporacji jako menadżer (inna przestrzeń statusowa)
pani 3 pracuje zupełnie gdzie indziej, (inna przestrzeń fizyczna)

teraz korelujesz to z czasem:
pani 1 po zwolnieniu zawsze będzie kupować tą markę przez lojalność,
pani 2 może kupować tą markę przez przywiązanie,
pani 3 nie kupuje, lub kupi jak coś jej wpadnie w oko.

shrek zrobił furrorę bo beka przy stole ;p mało ludzi na to się odważy ;)

Temat: Definicja lojalności

Przemysław Zawadzki:

Maciej Jędrzejowski:

>Ale czas i przestrzeń? W zasadzie wszyscy jesteśmy 3D,

dlaczego to akurat Shrek zrobił tym taką furorę?

Załóżmy że zatrudniasz panią w jakiejś korporacji, na stanowisku szeregowym, dajesz jej profit w postaci zniżki na produkty które ta korporacja sprzedaje, Pani po jakimś czasie przywiązuję się do marki tak, że nawet na emeryturze dalej tam kupuje, mimo że przepłaca, ale jest "lojalana"

Moim zdaniem promocjami cenowymi można ludzi wciągać do pareto, ale nie lojalizować. Jeśli to cena jest wyznacznikiem dla klienta to pierwsza atrakcyjniejsza promocja konkurencji spowoduje odejście klienta.

Temat: Definicja lojalności

Maciej Tesławski:

Mam wrażenie, że taką "mocną" jak piszesz może osiągnąć tylko jedna marka w kategorii.

Odważna teza. Widzę ewidentny kontrprzykład w kategorii "partie polityczne" :)))

Partie polityczne nie są marką, tylko wybrakowanym produktem (ideowo) ;)

Hmmm... Ale właściwie z jakiego powodu miałaby to być tylko jedna marka w kategorii? Mozna sobie chyba wyobrazić, że mamy dwie grupy fanatyków - zwolenników np. barszczu czerwonego i grzybowej na wigilię.

Temat: Definicja lojalności

Widzę, że dyskusja toczy się trochę dwutorowo na obu portalach, ale że jakoś bardziej przywiązałem się do GL to tutaj umieszczę swoje dwa grosze w dyskusji.

Bardzo się ucieszyłem widząc ten temat, bo ostatnio sporo rozmawiamy o lojalności a uważam, że warto wrócić do podstaw i zdefiniować sobie czym jest ta lojalność tak abyśmy mieli pewność, że wszyscy mówimy o tym samym. I przede wszystkim na początek zdefiniować lojalność a nie program.

Idąc za definicjami słownikowymi lojalny to przede wszystkim prawy, zgodny z prawem – pochodzący od łacińskiego słowa legalis

ale także lojalność definiowana jest jako:

W odniesieniu do rządów - zgadzający się z działaniami rządu lub władcy państwa, wierny im
W odniesieniu do relacji międzyludzkich - prawy, wierny, uczciwy w kontaktach międzyludzki

Warto zastanowić się jak taka definicja ma się w odniesieniu do naszych rozważań o marce, a także jak należy traktować tą powtarzającą się w definicji wierność.

Czy wierność to powtarzalność zakupów produktów danej marki ?

Czy w ogóle trzeba być klientem i kupować dane produkty aby być lojalnym marce ?

Czy pojęcia lojalny wobec marki i lojalny klient to pojęcia dla naszych rozważań tożsame ?

I choć w większości zgadzam się z podziałem Jarka, to dla mnie to co nazwał Jarek jako „lojalność mocną” to już coś co wykracza poza lojalność, to już fanatyzm, miłość, nieskończone uwielbienie … klienci H-D :)

A w pierwszej części czy sama powtarzalność wyboru starcza abyśmy mówili o lojalności ?
Brakuje mi tutaj aspektu prawości i uczciwości.

Musi nastąpić zgodność z wartościami marki a także zgodności pomiędzy przekonaniami a czynami – bo tak naprawdę tylko wtedy możemy mówić o uczciwości podczas naszego wyboru

Moim zdaniem to, że wybieramy dany produkt w sposób powtarzalny to zbyt mało abyśmy mogli mówić o lojalności…

Chętnie powrócę do podstaw naszego problemu badawczego – czyli próby odnalezienia logicznej definicji czym jest lojalność do marki i na jakich czynnikach ona bazuje

Pozdrawiam nocnie