GoldenLine
Zaloguj się
Patryk R.

Patryk R. Operations &
Customer Experience

Temat: Tajemniczy klient

Dagmara D.:

Audytor MS jest przeszkolony i np. posiada wiedzę jakie standardy
powinny być przestrzegane w firmie przez pracowników.

Audytor może tak, tajemniczy klient nie, bo to nieefektywne.
Klient testowy powinien wiedzieć tylko co powinien zaobserwować i na co zwrócić uwagę, nic poza tym - wchodzenie na ścieżkę tłumaczenia standardów jest bez sensu, bo potem otrzymujemy potworki w stylu:

"Klient testowy popełnił błąd bo po wejściu do salonu obsługi klienta usiadł przy doradcy nie dając mu możliwości wstania i powitania go na stojąco"
Pamiętam badanie w pewnym sklepie, gdzie każdy sprzedający miał obowiązek zadać trzy pytania KLientowi. Konkretne, jasno określone. Oczywiście cel był taki by ułatwić Klientowi wybór produktu. Z góry była jasno określona cała procedura sprzedaży. Nie po to pracodawca robił szkolenia personelu, żeby ich potem nie wprowadzać w życie, prawda ?

Fajnie, super. A może wybór produktu ułatwił by klientowi inny zestaw pytań? Pracodawca otrzymał odpowiedź czy szkolenie zapadło pracownikom w pamięć, ale wciąż nie wie czy szkolenie było potrzebne. Czy miało sens?

Normalnie Klienta musi spotkać jakaś sytuacja "drastyczna", żeby zwrócił uwagę. Wchodząc do sklepu chcę kupić sobie bluzkę. Nie bardzo mnie ineresuje czy w tym czasie pani podgryza kanapkę na zapleczu i gada z narzeczonym przez telefon.

Nie generalizujmy. Mam mnóstwo dowodów na zaprzeczenie tej tezy. Poza tym, jeśli okaże się że 95% klientów nie przeszkadza "drastyczna" sytuacja, to oznacza że to zachowanie naturalne i nie ma sie co go czepiać.
Często stosuje się również scenariusz "trudny Klient" - niby normalna rzecz, ze ktoś jest troszkę "inny" - każdy kto ma kontakt z KLientami wie o czym mówię.

Takie scenariusze są ok, pod warunkiem, że są statystycznie prawdopodobne. Męczenie badanych pracowników scenariuszem, który w rzeczywistości może wydarzyć sie raz na milion wypadków jest nie fair. Na poparcie mych słów, pozwolę sobie przytoczyć fragment z kodeksu etycznego MSPA, który o tym traktuje:

To be credible, the scenario should be realistic, in that it mimics natural consumer behaviour in the market concerned and can be enacted convincingly by the mystery shopper. While mystery shoppers must be thoroughly briefed, they must not appear too slick or overrehearsed.
Wbrew pozorom badanie MS nie jest najprostszym na świecie....

Z tym całkowicie się zgadzam :)
Link do wypowiedziLink
Dagmara D.

Dagmara D. Field Research
Poland - Badania
rynku - moja miłość.
Wykł...

Temat: Tajemniczy klient

Patryku,
Nie uważam, że przypadkowy przechodzień może być dobrym "tajemniczym Klientem" - dlatego szkolenie jest nieodzowne. Nie po to by "sztucznie" naginać opinię ankieterów, ale po to by wiedzieli, co mają sprawdzić.
To w przypadku, gdy badamy zastosowanie standardów firmy. A nie zdarza się to w każdym badaniu MS.
Co do drastycznej sytuacji czy scenariuszy: żadnego badania nie przygotowuje sie siędząc za biurkiem i patrząc w sufit. Dlatego też żadne narzędzie nie jest tworzone "z niczego czyli z głowy". Dlatego takie sytuacje nie są "wydumane" a życiowe.
Tymczasem jak zajrzysz na net to wiele przypadkowych firm proponuje MS - jednocześnie rekrutując ludzi z ulicy. Uważam,że to totalna fikcja.
Link do wypowiedziLink
Patryk R.

Patryk R. Operations &
Customer Experience

Temat: Tajemniczy klient

Dagmara D.:
Patryku,
Nie uważam, że przypadkowy przechodzień może być dobrym "tajemniczym Klientem" - dlatego szkolenie jest nieodzowne. Nie po to by "sztucznie" naginać opinię ankieterów, ale po to by wiedzieli, co mają sprawdzić.

Toż właśnie to miałem na myśli :)
Co do drastycznej sytuacji czy scenariuszy: żadnego badania nie przygotowuje sie siędząc za biurkiem i patrząc w sufit. Dlatego też żadne narzędzie nie jest tworzone "z niczego czyli z głowy". Dlatego takie sytuacje nie są "wydumane" a życiowe.

Oooo! Czasami takie koncepcie słyszałem, że ho! Nie wiem kto to wymyślał, ale zawsze wietrzyłem w tym jakiś spisek albo prowokację :) I czasem to były naprawdę duże polskie firmy. Jak o tych doświadczeniach opowiadałem kolegom z Niemiec czy Szwajcarii, to mieli niezły ubaw. ale nic w tym dziwnego - na Zachodzie do pewnych standardów dochodziło się lat 60, w Polsce dopiero 15

Tymczasem jak zajrzysz na net to wiele przypadkowych firm proponuje MS - jednocześnie rekrutując ludzi z ulicy. Uważam,że to totalna fikcja.

Z tymi firmami w Polsce to fakt. Najlepsze są takie, które oferują zarazem dystrybucje ulotek i pozycjonowanie stron www :)
Swoją drogą uważam tez że niestety większość firm które robią badania rynku, tez o Mystery Shopping nie maja pojęcia. To po prostu nie ta bajka. Co do tajemniczych klientów takich firm, to faktycznie są to znajomi właściciela i znajomi znajomych. Nie ma w tym nic złego oprócz tego że to nieefektywne gdy robi sie więcej badań.

Osoba, która ma do zrobienia więcej niż 5 badań w miesiącu wpada w rutynę lub zaczyna kombinować, bo staje sie to jej zajęciem. Nie ma znaczenia jak była zrekrutowani.

W ISC mamy ponad 280tys klientów testowych w przytłaczającej większości zrekrutowanych, jak to określiłaś, z ulicy a w żaden sposób nie umniejsza to jakości naszych badań. Wprost przeciwnie :)

powinienem pisać zwięźlej :/Patryk R. edytował(a) ten post dnia 15.09.07 o godzinie 21:46
Link do wypowiedziLink
Dagmara D.

Dagmara D. Field Research
Poland - Badania
rynku - moja miłość.
Wykł...

Temat: Tajemniczy klient

Patryk R.:
W ISC mamy ponad 280tys klientów testowych w przytłaczającej większości zrekrutowanych, jak to określiłaś, z ulicy a w żaden nie umniejsza to jakości naszych badań. Wprost przeciwnie :)

powinien pisać zwięźlej :/
Aczkolwiek, nie sa to ludzie "na jeden strzał" jak się domyślam..Każdy ankieter w każdej agencji był kiedyś człowiekiem z ulicy.
To łaczenie z ulotkami i hostessowaniem to standard. Dla mnie nieco przerażający.
Jednak o wiele poważniejszym problemem wydaje mi się nieetyczne robienie badań.
W końcu zadaniem agencji jest pilnowanie, by "nikomu nic złego się nie stało w wyniku badań". A z tym coraz kiepściej w Polsce. Ważne, by złapać projekt - i nie jest ważne, ze potem połowa badanej ekipy zostanie zwolniona z pracy. Tego nie rozumiem... Pewnie nie bez znaczenia jest fakt, że nie tylko ktoś tak robi badania ale ktoś je zleca..

ja za nim nadążam :):)/Dagmara D. edytował(a) ten post dnia 15.09.07 o godzinie 20:37
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Tajemniczy klient

Taki mały kęs case'a, bo pasuje (chociaż wiem, że życie pisze takie scenariusze nieustannie).
http://miasta.gazeta.pl/szczecin/1,34939,4493979.html
"Kierowca był zmęczony, głodny i zły" a dyspozytorka jadła kanapkę. Najbardziej mi się podoba, że "zachowała się zgodnie z procedurą". To więc chyba ten przykład, kiedy procedury w firmie wymagają nowego określenia. Przydałaby się pewnie oferta profesjonalnej firmy świadczącej usługę MS.
Link do wypowiedziLink
Radek Rzążewski

Radek Rzążewski Właściciel, ARCHE

Temat: Tajemniczy klient

Michał B.:
Taki mały kęs case'a, bo pasuje (chociaż wiem, że życie pisze takie scenariusze nieustannie).
http://miasta.gazeta.pl/szczecin/1,34939,4493979.html
"Kierowca był zmęczony, głodny i zły" a dyspozytorka jadła kanapkę. Najbardziej mi się podoba, że "zachowała się zgodnie z procedurą". To więc chyba ten przykład, kiedy procedury w firmie wymagają nowego określenia. Przydałaby się pewnie oferta profesjonalnej firmy świadczącej usługę MS.

Michale, czytając:
"Zgodnie z regulaminem kierowcy przysługiwała dwudziestominutowa przerwa na posiłek, między godz. 18.15 a 18.35. Kierowca był zmęczony, głodny i zły. Gdyby wyjechał na trasę, mógłby spowodować wypadek."

uważam, że jeżeli stałaby się jakaś tragedia to oczywiście ten artykuł nie był by poświęcony owej pasażerce a np osobie, która została potrącona/przejechana przez zmęczonego kierowcę.

Reasumując: kierowca miał prawo na odpoczynek, ale jeżeli dyspozytorka zachowała się chamsko to powinno to być wyjaśnione, a ona sama powinna się uczyć od pań na poczcie (przynajmniej w Warszawie na pocztach jest większa kultura względem kilku lat wstecz :))

Nie, nie bronię ZTM, ani nie dostaję od nich prowizji :DRadek Rzążewski edytował(a) ten post dnia 17.09.07 o godzinie 08:50
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Tajemniczy klient

Ani ja ich nie atakuję, tym bardziej, że sam dla nich pracowałem (pomiar natężenia ruchu) i bardzo sobie chwalę tę współpracę. Zwracam tylko uwagę na przypadek, który jak ulał pasuje do tematu.

Może powinienem jeszcze wyjaśnić, że mowa o linii pospiesznej, co czyni sytuację szczególnie kuriozalną. Co do 20-minutowej przerwy kierowcy, to wybacz. Na tym właśnie polega m.in. zasadność procedur, by w takim wypadku pojawił się zmiennik albo rozwiązano to zachęceniem ludzi do wyboru innej trasy. Jeżeli więc nie można przyspieszyć odjazdu autobusu, to na pewno trzeba o tym informować zanim ludzie zaczną sami pytać. Kultura pracowników to jedno, ale uczciwa polityka informacyjna firmy to drugie - i w tej kwestii jest też miejsce na procedury (to samo na PKP, sam ostatnio szukałem w Szczecinie zagubionego pociągu).
Link do wypowiedziLink
Radek Rzążewski

Radek Rzążewski Właściciel, ARCHE

Temat: Tajemniczy klient

Michał B.:
/.../ Co do 20-minutowej przerwy kierowcy, to wybacz. Na tym właśnie polega m.in. zasadność procedur, by w takim wypadku pojawił się zmiennik albo rozwiązano to zachęceniem ludzi do wyboru innej trasy. Jeżeli więc nie można przyspieszyć odjazdu autobusu, to na pewno trzeba o tym informować zanim ludzie zaczną sami pytać. Kultura pracowników to jedno, ale uczciwa polityka informacyjna firmy to drugie - i w tej kwestii jest też miejsce na procedury (to samo na PKP, sam ostatnio szukałem w Szczecinie zagubionego pociągu).

Nie znam szczegółowo planowania tras ZTM, ale próbuję sobie to wyobrazić.
1. Albo w tym wypadku jadą 2,3 (jeden za drugim) autobusy tej samej linii - z czego pierwszy jest zatłoczony, drugi w połowie pełny, trzeci pusty. Zdarza się to widzieć często w Wawie (przykład bardzo banalny - korki). W fazie końcowej (przed zajezdnią końcową) trzy autobusy potrafią się zgrać w tym samym momencie. A przecież na starcie wyjeżdżają o różnych godzinach.
2. Wybór innej trasy nie jest taki prosty - co byś zrobił gdybyś na ulicy np Kwiatowej (strzelam, nie znam) zobaczył po raz pierwszy autobus 112, który nigdy tam wcześniej nie jeździł? Znalazł się nie wiadomo skąd, jedzie nie wiadomo gdzie. Ja bym nie wsiadł :) W takim razie, aby ustalić nową trasę, trzeba by było (jak mi się zdaje):
- oznaczyć nową trasę na przystankach
- informować na czas wszystkich pasażerów (informacjami w autobusie tej linii)
Tak oczywiście jest,ale przy remontach kilkutygodniowych - nad kilkudniowymi nikt nie robi opcji.
Trzeba by było się jeszcze dowiedzieć czy remont był "nagły i nie przewidziany" czy poprostu zaplanowany. W tej drugiej sprawie ZTM faktycznie "pojechało"
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Tajemniczy klient

Odnośnie innej trasy - wystarczyło powiedzieć - szanowni Państwo, jedźcie zwykłymi liniami. Wszyscy na tej trasie dobrze wiedzą, jak to zrobić. To połączenie łączące dwa brzegi miasta poprzez jeden centralny węzeł. A gdyby ktoś nie wiedział - po to właśnie jest dyspozytorka. Mówimy o pętli.

Niejeden popsioczy, ale przynajmniej będzie miał jasność - traci ok. 20 minut na objazd, albo ma do dyspozycji 50 - np. na pobliskie centrum handlowe. To nie czas, a niewiedza frustruje. Gromadzenie w jednym miejscu zdezorientowanych klientów to wyjątkowo samobójcza praktyka.

Nie odchodzimy, myślę, od wątku, bo zaczynamy się zastanawiać, co w danej sytuacji było ważne dla klienta.Michał Borun edytował(a) ten post dnia 17.09.07 o godzinie 09:32
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Tajemniczy klient

..:
Zapraszam również do przesłania zapytania ofertowego do HumanGraph.
Sądzę, że mamy się czym pochwalić w dziedzinie badań Mystery Shopping. Chętnie też opowiem o możliwościach tego typu badań.

humangraph@humangraph.pl
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Tajemniczy klient

Witam

Ponawiam wątek. Moi Drodzy, szukam aktualnie godnej polecenia firmy prowadzącej badania typu "Tajemniczy Klient" w niedużej sieci marketów budowlanych. Jest tego sporo na rynku a może ktoś z Was ma już jakieś doświadczenia z tym związane?

Dzięki za jakąkolwiek informację ;-)
Link do wypowiedziLink
Dariusz Dąbrowski

Dariusz Dąbrowski Szukasz inwestora?
Zadzwoń.

Temat: Tajemniczy klient

Szukam osoby/firmy, która ma doświadczeniem w zakresie badania „Tajemniczy klient”. Poszukiwany partner (do udziału w przetargu), który wykonał co najmniej jedną taką usługę na 50 tys. zł (wymagane są stosowne referencje).
Link do wypowiedziLink
Jakub Jaworowicz

Jakub Jaworowicz Marketing &
Automation
Consultant

Temat: Tajemniczy klient

Dagmara D.:
Remigiusz R.:
Proponuję po zakończeniu poszczególnych wizyt spotkanie osoby prowadzącej badanie / wcielającej się w rolę klienta z kierownikiem sklepu / oddziału. Ten od razu może ocenić postawy, kompetencje i umiejętności ekipy, przeprowadzić rozmowy z ekipą i podjąć dalsze działania.

Kiedy feedback odroczony w czasie tj dopiero po zakończeniu pełnego badania w wielu miejscach, jest wysokie ryzyko, że ekipy podważają wyniki badania i obniżają jego skuteczność.
Szczera prawda.

Witaj Dag - Mam nadzieję, że róże się przyjęły :)

A co d tematu - Obecnie jestem certyfikowany dla McD, ale robiłem też badania telekomów, marketów itp.

Dużo by rozmawiać o badaniach jak są wykonywane, - jedno jest pewne, jeżeli badania mają być bardziej autentyczne i zminimalizować ryzyko manipulacji radzę robić jak telekomy i nagrywać te wizyty znaczy się nakazać nagrywać, a pracownikom dać do podpisu odpowiedni aneks.

W jednej z firm dla której robiłem badanie z nagrywaniem wizyty był zapis w projekcie - "Przerwane lub niekompletne nagranie może doprowadzić do niezaliczenia wizyty" czy coś takiego.
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy


Następna dyskusja:

pierwszy Wazny Klient




Wyślij zaproszenie do
Anuluj