GoldenLine
Zaloguj się

konto usunięte

Temat: Tajemniczy klient

Witam serdecznie!

Czy ktoś z Państwa może polecić firmy zajmujące się przeprowadzaniem badań typu TAJEMNICZY KLIENT?

A może ktos przeprowadzał w swojej firmie takie badanie i ma jakieś ciekawe wnioski z projektu?
Link do wypowiedziLink
Dagmara D.

Dagmara D. Field Research
Poland - Badania
rynku - moja miłość.
Wykł...

Temat: Tajemniczy klient

My robimy takie badania :):):) Zapraszam :)
Link do wypowiedziLink
Dagmara D.

Dagmara D. Field Research
Poland - Badania
rynku - moja miłość.
Wykł...

Temat: Tajemniczy klient

A wątek na ten temat był tu ( i tu również można zapoznać się z moją opinią o "niektórych przypadkach")
http://www.goldenline.pl/forum/top-manager/68867/s/1
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Tajemniczy klient

Dziekuję za informację :)
Link do wypowiedziLink
Dagmara D.

Dagmara D. Field Research
Poland - Badania
rynku - moja miłość.
Wykł...

Temat: Tajemniczy klient

Do projektu MS muszą dobrze przygotować się obie strony : zamawiający i wykonujący badanie.
Bardzo ważne jest uzgodnienie czynników podlegających ocenie.
Jeśli firma, która chce zbadać swoich pracowników przeprowadziła już odpowiednie szkolenia ( i posiada procedury - które tak na prawdę powinny być podstawą do przygotowania narzędzia) to połowa sukcesu.
Jeśli zaś badanie MS ma byc punktem wyjścia do szkoleń i procedur - to trzeba przygotować się do niego jeszcze lepiej. I pewnie warto przed MS zrobić część eksploracyjną - jakościówkę z kilkoma Klientami firmy, by zdefiniować ważne obszary. Oczywiście znam wiele osób, które wiedzą czego potrzebują Klienci, ale właśnie po to się robi badania :) Dobrze czasem pomyśleć: "mogę się mylić" :)
Próba powinna być dostosowana do struktury firmy ( np. zmian w sklepach) - nie po to by "złapać za rękę" konkretnych ludzi, ale po to by zbadać wahania pomiędzy poziomem usług.
Jedna wizyta w tygodniu na sklep nie wystarczy. Podobnie jak jeden telefon na infolinię :):)
Oczywiście rozbicie próby generuje koszty, ale jeśli już wiadomo, że MS powinien sie odbyć to lepiej go zrobić lepiej.
Kolejny etap to narzędzia.
Im bardziej będzie zbliżone "ideału" tym lepiej. Ideałem jest zarówni sprawdzenie wszystkich czynników jak i pozbycie się "efektu ankieterskiego" czyli stworzenie maksymalnie obiektywnego narzędzia.
Kwestionariusze do MS są różne. Te najprostsze ( i zarazem niewiele dającyh odpowiedzi opisowych) składają się praktycznie z odpowiedzi zamkniętych na zasadzie zero-jedynkowej (tak/nie)
Można je stosować przy ściśle określonej procedurze i bardzo skonkretyzowanym scenariuszu wizyty ( to kolejny etap). tak konkretnym , że pytamy np. o konkretny produkt, konkretnej marki i w konkretnym wariancie.
Można tez używać bardziej skomplikowanych narzędzi - od skomplikowania skali ( np od +3 przez 0 do -3) i częściowych opisów sytacji aż do praktycznie w całości opisowego kwestionariusza.
Scenariusze wizyty też powinny być mocno zróżnicowane. Poprzez "psychografię" audytora do przebiegu rozmowy.
Dobrze zawrzeć w próbie wiele wariantów Klienta - również ten z "klientem - potworem".
Można dołaczyć problem reklamacji, zwrotów, upierdliwości etc etc..
Im więcej wiariantów tym lepiej dla badania.
Jesli mogę jeszcze coś napisac ... zapraszam...Dagmara D. edytował(a) ten post dnia 20.05.07 o godzinie 21:10
Link do wypowiedziLink
Bartłomiej Kurzyk

Bartłomiej Kurzyk Adiunkt, Uniwersytet
Łódzki, Wydział
Zarządzania

Temat: Tajemniczy klient

Witam,

AMPS specjalizuje się całkowicie w tajemniczym kliencie (http://amps.pl). Słyszałem sporo dobrego. Jeden z właścicieli firmy - Arek Wódkowski - w tym tygodniu będzie przeprowadzał warsztaty na ten temat dla moich studentów. Po spotkaniu będę mógł powiedzieć nieco więcej, jakby co - proszę o kontakt na priva.

Pozdrawiam!
Link do wypowiedziLink
Remigiusz R.

Remigiusz R. Head of Marketing at
Orbitvu / Directeur
des achats chez ...

Temat: Tajemniczy klient

Proponuję po zakończeniu poszczególnych wizyt spotkanie osoby prowadzącej badanie / wcielającej się w rolę klienta z kierownikiem sklepu / oddziału. Ten od razu może ocenić postawy, kompetencje i umiejętności ekipy, przeprowadzić rozmowy z ekipą i podjąć dalsze działania.

Kiedy feedback odroczony w czasie tj dopiero po zakończeniu pełnego badania w wielu miejscach, jest wysokie ryzyko, że ekipy podważają wyniki badania i obniżają jego skuteczność.
Link do wypowiedziLink
Dagmara D.

Dagmara D. Field Research
Poland - Badania
rynku - moja miłość.
Wykł...

Temat: Tajemniczy klient

Remigiusz R.:
Proponuję po zakończeniu poszczególnych wizyt spotkanie osoby prowadzącej badanie / wcielającej się w rolę klienta z kierownikiem sklepu / oddziału. Ten od razu może ocenić postawy, kompetencje i umiejętności ekipy, przeprowadzić rozmowy z ekipą i podjąć dalsze działania.

Kiedy feedback odroczony w czasie tj dopiero po zakończeniu pełnego badania w wielu miejscach, jest wysokie ryzyko, że ekipy podważają wyniki badania i obniżają jego skuteczność.
Szczera prawda.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Tajemniczy klient

Moniko, moja firma również specjalizuje się w tego typu działaniach, z uwagi na ogólnopolską strukturę terenową jestem w stanie zapewnić Ci usługę na terenie całego kraju. Jeżeli temat jest jeszcze aktualny zapraszam.
Link do wypowiedziLink
Steve Jones

Steve Jones Business English
Trainer, Translator,
Proofreader

Temat: Tajemniczy klient

Jestem tajemnicznym klientem... Uważaj!!
Link do wypowiedziLink
Dagmara D.

Dagmara D. Field Research
Poland - Badania
rynku - moja miłość.
Wykł...

Temat: Tajemniczy klient

Steve J.:
Jestem tajemnicznym klientem... Uważaj!!
Steve, Każdy jest :):) Tylko nie wszyscy o tym wiedzą :)
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Tajemniczy klient

Monika pamiętaj, że bardzo ważne jest to, kim będzie Tajemniczy Klient.
Z reguły badania są najmniej obarczone błędem w przypadku, gdy bierzemy ludzi z ulicy i nie mówimy im na co mają zwracać uwagę (potem dopiero ich "maglujemy").
Takie podejście często zaskakuje in plus.
Link do wypowiedziLink
Steve Jones

Steve Jones Business English
Trainer, Translator,
Proofreader

Temat: Tajemniczy klient

Wojciech M.:
Monika pamiętaj, że bardzo ważne jest to, kim będzie Tajemniczy Klient.
Z reguły badania są najmniej obarczone błędem w przypadku, gdy bierzemy ludzi z ulicy i nie mówimy im na co mają zwracać uwagę (potem dopiero ich "maglujemy").
Takie podejście często zaskakuje in plus.

Exactly... When I'm the mystery shopper... be very very scared!
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Tajemniczy klient

Wykorzystując okazję, chciałbym zapytać, czy nie uważacie że dla wewnętrznego PR firmy lepsze jest jednak np. ankietowanie klientów ? Czy sam fakt, że MS nie jest klientem i nie kontaktuje się z firmą w celach zakupowych,nie powoduje, że jego opinia różni się od opinii faktycznych nabywców ?
Link do wypowiedziLink
Dagmara D.

Dagmara D. Field Research
Poland - Badania
rynku - moja miłość.
Wykł...

Temat: Tajemniczy klient

Oczywiście można ankietować Klientów i często się to robi. Niemniej to zupełnie inne badania. MS jest "nakierowany" na obserwację pewnych zachowań.
Nie jestem zwolenniczką "przyspasabiania" przypadkowych ludzi z ulicy do takich działań również dlatego.
Audytor MS jest przeszkolony i np. posiada wiedzę jakie standardy powinny być przestrzegane w firmie przez pracowników.
Pamiętam badanie w pewnym sklepie, gdzie każdy sprzedający miał obowiązek zadać trzy pytania KLientowi. Konkretne, jasno określone. Oczywiście cel był taki by ułatwić Klientowi wybór produktu. Z góry była jasno określona cała procedura sprzedaży. Nie po to pracodawca robił szkolenia personelu, żeby ich potem nie wprowadzać w życie, prawda ?
Pierwsza fala MS miała zdefiniować problemy. Potem odbyło się szkolenie. Ustalono procedurę. A potem był pomiar kontrolny. Tego nie sprawdzi ani przypadkowy człowiek z ulicy ani "prawdziwy" KLient.
Normalnie Klienta musi spotkać jakaś sytuacja "drastyczna", żeby zwrócił uwagę. Wchodząc do sklepu chcę kupić sobie bluzkę. Nie bardzo mnie ineresuje czy w tym czasie pani podgryza kanapkę na zapleczu i gada z narzeczonym przez telefon. Przynajmniej do momentu, gdy jej pomoc jest mi potrzebna (zapłacenie za bluzkę). I właśnie śniadanko zaczyna być nieco irytujące. Co jeśli żadna bluzka mi się nie spodoba? Wyjdę ze sklepu zadowolona :):):)
Często stosuje się również scenariusz "trudny Klient" - niby normalna rzecz, ze ktoś jest troszkę "inny" - każdy kto ma kontakt z KLientami wie o czym mówię. Fajne rzeczy wychodzą... Osoby, które nigdy nie robiły takiej mistyfikacji spalają się w 3 sekundy.
Wbrew pozorom badanie MS nie jest najprostszym na świecie....Dagmara D. edytował(a) ten post dnia 06.06.07 o godzinie 09:52
Link do wypowiedziLink
Danuta Kowalczyk

Danuta Kowalczyk Stale dokształcający
się Product
Manager/Brand
Manager z ...

Temat: Tajemniczy klient

ja często dla siebie i własnych znajomych sprawdzam sklepy. z racji tego, że sporo pieniążków wydaję to i często niektóre sklepy zwiedzam i robie tzw.rekonensans, a potem doradzam znajomym - taki marketing szeptany ;)
w ten sposób ostatnio przepadła marka sklepów house w moim mniemaniu - brawa dla pyskatej "pani" z Galerii Kazimierz w Krakowie. wystarczyło jedno słowo. ot, co.
Link do wypowiedziLink
Dagmara D.

Dagmara D. Field Research
Poland - Badania
rynku - moja miłość.
Wykł...

Temat: Tajemniczy klient

Danuta K.:
brawa dla pyskatej "pani" z Galerii Kazimierz w Krakowie. wystarczyło jedno słowo. ot, co.
:):):)Dagmara D. edytował(a) ten post dnia 06.06.07 o godzinie 19:12
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Tajemniczy klient

Dagmara D.:
Oczywiście można ankietować Klientów i często się to robi. Niemniej to zupełnie inne badania. MS jest "nakierowany" na obserwację pewnych zachowań.

No właśnie. Załóżmy, że firma zarabia dobrze, pracownicy są zadowoleni, itd. Nie sądzisz, że w takim wypadku MS jest czymś w rodzaju kamery-znaku dla pracowników, że "góra" im nie ufa, chce ich podglądać, podsłuchiwać, itd. ? Czy pracownicy rozumieją ew. potrzebę takich badań, czy traktują to jak szpiclowanie ?

Pamiętam badanie w pewnym sklepie, gdzie każdy sprzedający miał obowiązek zadać trzy pytania KLientowi. Konkretne, jasno określone. Oczywiście cel był taki by ułatwić Klientowi wybór produktu. Z góry była jasno określona cała procedura sprzedaży. Nie po to pracodawca robił szkolenia personelu, żeby ich potem nie wprowadzać w życie, prawda ?

Hm. Z doświadczenia wiem, że spora część tych procedur jest "szyta" pod warunki idealne, więc ich używanie w rzeczywistości jest często awykonalne, a przestrzeganie ich w 100% powoduje z reguły frustrację klientów.
Pierwsza fala MS miała zdefiniować problemy. Potem odbyło się
szkolenie. Ustalono procedurę. A potem był pomiar kontrolny.

Jak się domyślam, ciąg dalszy mógł wyglądać np. tak: wyniki pokazały, że część pracowników nie przestrzega norm-np. nie poleca każdemu klientowi zakupu dodatkowego produktu, a część żegnając się nie dodaje "zapraszamy ponownie". Firma zlecająca badanie wpada w szał, a skoro zapłaciła za to badanie, kara pracowników finansowo. Sama firma traci, bo nie tylko koszt badania przewyższa wysokość kar, ale i pracownicy czują się źle potraktowani, więc jakość ich pracy spada. Kto zyskuje ? Klienci chyba nie, bo jak sama napisałaś, o ile nie ma drastycznych sytuacji, nie zwracają oni uwagi na personel. O ile więc nie popełniłem gdzieś nadużycia, to wynika z tego, że jedynym podmiotem, dla którego te badania są pozytywnym zjawiskiem, jest firma, która je przeprowadza :)
Często stosuje się również scenariusz "trudny Klient" - niby normalna rzecz, ze ktoś jest troszkę "inny" - każdy kto ma kontakt z KLientami wie o czym mówię. Fajne rzeczy wychodzą...

Celu tych badań nie rozumiem w ogóle. Widziałem wyniki takowych, prowadzone w sklepie, gdzie kierownikiem jest mój znajomy. Po sytuacji, gdzie 20 minut musiał cierpliwie znosić obelgi, wrzaski i groźby MS dostał raport, z którego wynikało, że następnym razem nie może już sobie pozwolić na opuszczenie choćby na sekundę formy "Pan", czego dopuścił się 2 razy. Być może firma prowadząca badania się nie popisała, ale dla mnie cała idea-"poszczujmy pracowników, na pewno wyjdzie coś fajnego" nie ma nic wspólnego z budowaniem pozytywnych relacji między pracownikami a pracodawcą i wynika z braku zaufania.

Mam nadzieję, że nie potraktujesz tego posta jako ataku. Siłą rzeczy masz większe doświadczenie w tego typu projektach, liczę więc na rzeczowe argumenty "za".
Link do wypowiedziLink
Dagmara D.

Dagmara D. Field Research
Poland - Badania
rynku - moja miłość.
Wykł...

Temat: Tajemniczy klient

Jan C.:
Dagmara D.:
Oczywiście można ankietować Klientów i często się to robi. Niemniej to zupełnie inne badania. MS jest "nakierowany" na obserwację pewnych zachowań.

No właśnie. Załóżmy, że firma zarabia dobrze, pracownicy są zadowoleni, itd. Nie sądzisz, że w takim wypadku MS jest czymś w rodzaju kamery-znaku dla pracowników, że "góra" im nie ufa, chce ich podglądać, podsłuchiwać, itd. ? Czy pracownicy rozumieją ew. potrzebę takich badań, czy traktują to jak szpiclowanie ?

Wszystko zależy od firmy zlecającej badania - jesli tak do tego podchodza to trudno. Ja się jeszcze z czymś takim nie spotkałam ( być może dlatego, że odmawiałam robienia badań jeśli KLient w ten sposób argumentował ich konieczność) Jest to metoda na sprawdzenie jak umiejętności praktycznie są wdrażane. Jeśli chodzi o podsłuchowanie to nie ma o tym mowy. Sprawa jest prosta: albo Klient jest obłużony jak trzeba albo nie. Badanie nie służy "udupieniu" pracowników.

Pamiętam badanie w pewnym sklepie, gdzie każdy sprzedający miał obowiązek zadać trzy pytania KLientowi. Konkretne, jasno określone. Oczywiście cel był taki by ułatwić Klientowi wybór produktu. Z góry była jasno określona cała procedura sprzedaży. Nie po to pracodawca robił szkolenia personelu, żeby ich potem nie wprowadzać w życie, prawda ?

Hm. Z doświadczenia wiem, że spora część tych procedur jest "szyta" pod warunki idealne, więc ich używanie w rzeczywistości jest często awykonalne, a przestrzeganie ich w 100% powoduje z reguły frustrację klientów.

Wszystko zależy od procedur. Jeśli powstają one z udziałem samych zainteresowanych - to nie ma obaw, że będą nieżyciowe. Jeśli są nieżyciowe to ten fakt również pokaże MS. TU nie ocenia sie tylko pracowników, ale zasadność procedur, zmiany jakie trzeba w nich wprowadzić i konieczne związane z tym szkolenia.
Pierwsza fala MS miała zdefiniować problemy. Potem odbyło się
szkolenie. Ustalono procedurę. A potem był pomiar kontrolny.

Jak się domyślam, ciąg dalszy mógł wyglądać np. tak: wyniki pokazały, że część pracowników nie przestrzega norm-np. nie poleca każdemu klientowi zakupu dodatkowego produktu, a część żegnając się nie dodaje "zapraszamy ponownie". Firma zlecająca badanie wpada w szał, a skoro zapłaciła za to badanie, kara pracowników finansowo.
To żart, prawda ?
Sama firma traci, bo nie tylko koszt badania przewyższa wysokość kar, ale i pracownicy czują się źle potraktowani, więc jakość ich pracy spada. Kto zyskuje ? Klienci chyba nie, bo jak sama napisałaś, o ile nie ma drastycznych sytuacji, nie zwracają oni uwagi na personel. O ile więc nie popełniłem gdzieś nadużycia, to wynika z tego, że jedynym podmiotem, dla którego te badania są pozytywnym zjawiskiem, jest firma, która je przeprowadza :)


No tak. Oczywiście - tak jak witaminy są dobre dla stanu konta producenta - tak badania robi się, by agencje badań miały kaskę :):)

Jeśli pracownik pracuje dobrze, to nie ma się czego bać. NIkt nie wymaga od niego, by wisiał na ogonie na widok klienta. Wystarczy, że go w ogóle zauważy, może nawet zagadnie? Może cokolwiek zaproponuje ? Ciekawe w jaki inny sposób sprawdzić jak pracuje np. ekipa sklepu. Szczególnie,że nagle gwałtownie spadła sprzedaż produktów. A tylko zmienił się zespół... ciekawe.
Badania MS to nie metoda na wyrzucanie pracowników z roboty ani na lepsze samopoczucie pracodawcy. Oczywiście jeśli są robione według standardów Esomaru. A już nieraz proponowano mi badanie, którego celem było wywalenie z pracy "nieefektywnych" - i pewnie ktoś inny to badanie zrobił, bo dlaczego nie ?
Często stosuje się również scenariusz "trudny Klient" - niby normalna rzecz, ze ktoś jest troszkę "inny" - każdy kto ma kontakt z KLientami wie o czym mówię. Fajne rzeczy wychodzą...

Celu tych badań nie rozumiem w ogóle. Widziałem wyniki takowych, prowadzone w sklepie, gdzie kierownikiem jest mój znajomy. Po sytuacji, gdzie 20 minut musiał cierpliwie znosić obelgi, wrzaski i groźby MS dostał raport, z którego wynikało, że następnym razem nie może już sobie pozwolić na opuszczenie choćby na sekundę formy "Pan", czego dopuścił się 2 razy. Być może firma prowadząca badania się nie popisała, ale dla mnie cała idea-"poszczujmy pracowników, na pewno wyjdzie coś fajnego" nie ma nic wspólnego z budowaniem pozytywnych relacji między pracownikami a pracodawcą i wynika z braku zaufania.

O co chodzi ? Badanie MS nie polega na szczuciu na siebie pracowników. Chyba mówisz o czymś zupełnie dla mnie nieznanym...

Trudny Klient to np. człowiek, który za 15 minut wraca zwrócić towar. Albo wybiera jakiś towar 10 minut. Albo prosi o 5 różnych rozmiarów i kolorów. Nie mówimy o przeprowadzeniu symulacji akcji porodowej w sklepie... come on...

I MS nie słuszy budowaniu relacji pracodawca - pracownik :):) sorry.To nie to badanie. Takie relacje można zbudować na podstawie badania satysfakcji pracownika :):)

Mam nadzieję, że nie potraktujesz tego posta jako ataku. Siłą rzeczy masz większe doświadczenie w tego typu projektach, liczę więc na rzeczowe argumenty "za".

Absolunie nie traktuję tego postu jako atak :):) Rozuemiem, że z punktu widzenia pracownika takie badania właśnie tak wyglądają. I wcale się nie dziwię. Poczytałam sobie tu na GL kilka komentarzy min. jak się postepuje z wynikami takich badań. Jak pracownikom pokazuje się tylko to co wyszło nie tak na przykład.Albo jak nie informuje się pracowników o takim badaniu. Albo jak się robi "ranking" lepszych i gorsdzych osób w firmie. DLa mnie to żenada. I nie ma siły przymusić niektóre agencje badawcze do przestrzegania Kodeksu Esomaru - a głównie jednego jego punktu : respondnetom nie może sie stać krzywda w wyniku badania i dlatego nie można ich identyfikować. A tu wchodzi równiez ustawa o ochronie danych.

Jeśli ktokolwiek widział badanie na swój własny temat to ja nie mam więcej nic do powiedzenia.Dagmara D. edytował(a) ten post dnia 07.06.07 o godzinie 18:14
Link do wypowiedziLink
Remigiusz R.

Remigiusz R. Head of Marketing at
Orbitvu / Directeur
des achats chez ...

Temat: Tajemniczy klient

Dobrze przeprowadzony projekt MS służy rozwojowi ekip i całej firmy.

Pozwala na “wyłapanie” co działa dobrze i co należy rozwijać oraz co powinno zostać poprawione. Uwagi w mniejszym stopniu odnoszą się do konkretnych sprzedawców (chyba, że gdzieś jest dramat), w większym mają charakter precyzyjnych podpowiedzi systemowych na co i w jaki sposób należy zwrócić uwagę w codziennym coachingu i szkoleniach ekip.

Ankiety zamiast MS nie sprawdzają się. Dają wynik na poziomie +95% satysfakcji klienta i nie dają zbyt wiele z uwagi na ograniczoną ilość kilku wystandaryzowanych pytań, których nie można odnieść do specyfiki złożonych relacji klient - sprzedawca/ekspert.
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy


Następna dyskusja:

pierwszy Wazny Klient




Wyślij zaproszenie do
Anuluj