GoldenLine
Zaloguj się

konto usunięte

Temat: Studium przypadku. Nowy klient vs starzy.

Hej,
Opis firmy: obecna od kilku ładnych lat na konkurencyjnym rynku usług biurowych. Raczej w dużych miastach. Marka znana i lubiona, choć działająca na przysłowiowe ćwierć gwizdka.

Wkrótce rusza akcja z nową, "zwalającą z nóg" usługą.

Cel: pozyskać nowych klientów adresując do nich promocje towarzyszącą wprowadzeniu usługi-produkty na rynek. Zaproponować coś nowatorskiego, ale w obawie, że całą śmietankę spiją "stare wygi", czyli obecni klienci generujący spore już obroty, akcja powinna być dwutorowa. Jednak akcja dla starych, inna dla nowych.

Pytanie: czy jest to możliwe z punktu widzenia konsumenta. Przecież nikt nie chce być pomijany, a w powyższej sytuacji można odnieść wrażenie, że nowy ma lepiej.

Czymś nowych trzeba przyciągnąć, ale nie zapomnieć o starych. Czy macie jakieś propozycje, uwagi, sugestie?

Chętnie włączę się do dyskusji podsuwając dodatkowe fakty :)
Link do wypowiedziLink
Grzegorz Wszelaczyński

Grzegorz Wszelaczyński Interim Product /
Project / Marketing
Manager

Temat: Studium przypadku. Nowy klient vs starzy.

Myślę. Macie jakiś cykl sprzedażowy?
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Studium przypadku. Nowy klient vs starzy.

Mnie w ogóle nie podoba się takie traktowanie stałych klientów. Jak się obrażą, to nie będziecie działali nawet na ćwierć gwizdka...
Link do wypowiedziLink
Grzegorz Wszelaczyński

Grzegorz Wszelaczyński Interim Product /
Project / Marketing
Manager

Temat: Studium przypadku. Nowy klient vs starzy.

Dlaczego? Wystarczy dac im satysfakjonujący zamiennik bonusa - to do policzenia.

W jednym z projektów przy których pracowałem wprowadzając "nową, lepszą promocję" po prostu wyrównywaliśmy uprzednio złapanym kliento "stratę". Ale tam nie ponosiliśmy realnych kosztów (kosztem było kilkumiesięczne odroczenie wpływów od "stratnych"). Tu jak się wydaje promocja wiąże się z poważna inwestycją - zrozumiałe jest, że firma nie chce żeby ta inwestycja poszła w ćwierć gwizdka.

Pytanie jak to zrobić, żeby i wilk był syty i owca cała.Grzegorz Wszelaczyński edytował(a) ten post dnia 12.11.08 o godzinie 18:42
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Studium przypadku. Nowy klient vs starzy.

Z wiadomych względów nie powinienem operować konkretami, ale spróbujcie wyobrazić sobie sytuację żywcem z rynku usług kurierskich. Jest dhl, ups, dpd plus cała mas polskich przewoźników.
W normalnych warunkach czekasz ok. 24h aż Twoja przesyłka dotrze do adresata. Oczywiście możesz zamówić usługę premium, ale za to płacisz extra.

A wyobraź sobie, że przychodzi do Ciebie PH i zachęca do podpisania umowy, gwarantując, że dziś wysłana koperta dociera jutro do 7:55 rano.

Wahasz się, w końcu nie chcesz ryzykować. I teraz zaczyna się rola marketera. Czym zachęcić nowych? Najprościej wartościami dodanymi. Kubek i długopis już nie działa. Trzeba szukać bardziej wysublimowanych narzędzi. Dość powiedzieć, że takie znajdujesz, ale nie chcesz z nimi dzielić się starymi (wiernymi) klientami. Taka nierównowaga dostrzegalna jest w przypadku operatorów komórkowych, ale tam znacznie trudniej porzucić niesprawiedliwie Cię traktującego dostawcę (usług).

Stąd poszukiwania złotego środka. Może jednym coś, a innym cuś. Oczywiście poprzez akcję chcemy pozyskać nowych (spore inwestycje), ale nie możemy sobie pozwolić aby starzy byli rozczarowani...
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Studium przypadku. Nowy klient vs starzy.

Mnie chodziło o to podejście: "w obawie, że całą śmietankę spiją "stare wygi", czyli obecni klienci generujący spore już obroty"!
Skoro generują spore obroty, to należy ich szanować.
Link do wypowiedziLink
Grzegorz Wszelaczyński

Grzegorz Wszelaczyński Interim Product /
Project / Marketing
Manager

Temat: Studium przypadku. Nowy klient vs starzy.

Maciej Tesławski:
Mnie chodziło o to podejście: "w obawie, że całą śmietankę spiją "stare wygi", czyli obecni klienci generujący spore już obroty"!
Skoro generują spore obroty, to należy ich szanować.


Racja. Ja takie tam zazwyczaj w dobrej wierze pomijam.

Piotrze - dlaczego nie chcesz dopieścić stałych klientów? Jak mniemam nowa promocja jest kosztowna - czy tak?

Tak jak wskazuje Maciej, Twoje dojne krowy nie powinny poczuć się potraktowane nie fair. Można pomyśleć o zróżnicowaniu rozciągnięcia w czasie promocji - bardzo duży upust na pierwszy zakup dla nowych klientów vs. niski upust na cały czas trwania współpracy dla klientów długoletnich. Albo zróżnicowanie upustu w zalezności od rodzaju podpisanej umowy itd. itp. Dużo zalezy od Twojego modelu biznesowego (wszystko w zasadzie). Jednak ogólnie to nie powinniścoe pozostawić starych klientów bez dopieszczenia.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Studium przypadku. Nowy klient vs starzy.

Piotr Arctowski:
Stąd poszukiwania złotego środka. Może jednym coś, a innym cuś. Oczywiście poprzez akcję chcemy pozyskać nowych (spore inwestycje), ale nie możemy sobie pozwolić aby starzy byli rozczarowani...
No to już brzmi rozsądnie. Zwłaszcza to coś vs. cuś ;)
A może popytać stałych co by chcieli? Nie będą zawiedzeni jak dowiedzą się o promocji dla nowych.
Link do wypowiedziLink
Dagmara D.

Dagmara D. Field Research
Poland - Badania
rynku - moja miłość.
Wykł...

Temat: Studium przypadku. Nowy klient vs starzy.

"Starzy" są najlepszymi ambasadorami marki. Mało , że generują najwięcej - oni robią najlepszy PR firmie.
tez uwazam, ze dojna krowa to krowa, ktora powinna dostać najlepsze żarcie.
A jakie ? TO juz trzeba pogadać z krową. ALe pamiętajmy : krowy nie muszą być kreatywne, więc to rola zupełnie kogoś innego jak ładnie to wykonać. Często widzę takie "dwie pieczenie na jednym ogniu " - zwykle wynik żałosny..
Link do wypowiedziLink
Dominik Szewior

Dominik Szewior decolights.pl

Temat: Studium przypadku. Nowy klient vs starzy.

a nie mozna zrobic promocji skierowanej teoretycznie dla stalych klientow, ktora np. docenia ich lojalnosc, a jednoczesnie zaoferowac przyszlym klientom jakis "bonus" na poczatek, pokazujac zarazem dodatkowe (przyszle) profity?

cos w stylu "dbamy o wszystkich". to tak jak jakies bonus rodzinne. dzieciaki dostaja inne niz rodzice.

albo sie gdzies pogubilem w mysleniu, albo to jest po prostu... proste...

:|
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Studium przypadku. Nowy klient vs starzy.

No to już brzmi rozsądnie. Zwłaszcza to coś vs. cuś ;)

Już się przestraszyłem, że mamy jakiś problem komunikacyjny :).
Nie do końca dobrze zostałem zrozumiany i zanim rozmowa się rozwinie, muszę stanowczo zaprotestować :) tezie, że nie chcę nic dawać starym klientom.

Otóż chcę. Jednak jak słusznie zostało zauważone, starsi mają już do dyspozycji wiele wartości dodanych (program lojalnościowy, promocje "tailor made", etc.). Moje obawy wynikają z fakt, iż całą śmietankę (czytaj: budżet) spiją dojne woły, a dla gwiazdek i znaków zapytania niewiele zostanie.

Mam swoje przemyślenia, ale zanim nimi się podzielę posłucham dalszych głosów. Nie chciałbym nic nikomu sugerować. Mogę ewentualnie zdradzić, że rynek jest cholernie konkurencyjny, jednak osoby do których docieram nie wydają swoich pieniędzy (tylko firmowe), ale z decyzji, któe podejmują chcą mieć jak najwięcej dla siebie.

Zadbanie o starych klientów leży w kwestii PH opiekujących się swoimi klientami. Mowa o działaniach ogólnopolskich, jednak skupiających obiekty skłonne za i-poda skoczyć w ogień ;)
Link do wypowiedziLink
Andrzej Ludwik Alw Włoszczyński

Andrzej Ludwik Alw Włoszczyński projektant, eagler i
orloger

Temat: Studium przypadku. Nowy klient vs starzy.

No ale w firmach pokutuje zapatrzenie na "złapanie nowego klienta", vide home.pl gdzie wszystko dla nowych, co czasem odbija się, jak u nich, głupim rykoszetem - dla nowego serwer za grosze? to po co płacić za abonament starego, wystarczy zmienić na nowy, trud przerzucenia na nowy serwer plików niewielki a jaki grosz w kieszeni :) Wiem, dla firm to nie tak proste, ale prywatni, czując się wykolegowani, zmieniaja aż miło. Efekt część nowych to starzy :)
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Studium przypadku. Nowy klient vs starzy.

Dominik "dodo" Szewior:
a nie mozna zrobic promocji skierowanej teoretycznie dla stalych klientow, ktora np. docenia ich lojalnosc, a jednoczesnie zaoferowac przyszlym klientom jakis "bonus" na poczatek, pokazujac zarazem dodatkowe (przyszle) profity?

cos w stylu "dbamy o wszystkich". to tak jak jakies bonus rodzinne. dzieciaki dostaja inne niz rodzice.

albo sie gdzies pogubilem w mysleniu, albo to jest po prostu... proste...

Nowa usług będzie dotyczyła prozaicznej, niemal codziennej czynności. Firm świadczące tego typu usługi jest około 100 w całym kraju. Szkopuł w tym, że starzy mają swoje promocje (post wcześniej), nowi również (dotyczy akcji od aktualnych dostawców) - a jedynym, co będzie nas odróżniało to detal realizacyjny (tak go nazwijmy).

Nie mogę staremu i dobremu klientowi zaproponować extra 5% rabatu, albo 10 wejść na siłownię gratis, tylko dlatego, że ruszam z niezależną akcją. Ja muszę znaleźć lekarstwo na jego ewentualne niezadowolenia. Niezadowolenie, któego w normalnych warunkach nie okaże. Mało tego, zapewne w danych realiach nie będzie mu w głowie szukać innego klienta. Wiem, że trąca egocentryzmem, ale przyjmijmy na chwilę takie oto akademickie rozwiązanie.
Link do wypowiedziLink
Dagmara D.

Dagmara D. Field Research
Poland - Badania
rynku - moja miłość.
Wykł...

Temat: Studium przypadku. Nowy klient vs starzy.

Lepsza fajniejsza nagroda za lojalność niż gów..na za przyłaczenie się.
Nad bonusami trzeba dobrze pomyśleć, bo mogą odnieść odwrotny skutek.
Mam wrażenie , że podstawowe pytanie ( jakiego do tej pory autor wątku nie postawił) to: "co zrobić by "nowi" zmienili dostawcę".To jest mam wrażenie głowne pytanie - bo możesz się przestrzelić - dać na mało krowie a za dużo gwieździe, ktora jak wiadomo świeci różnie - raz długo a raz tylko mignie..
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Studium przypadku. Nowy klient vs starzy.

Oferowanie nowości jeno nowym kończy się na ogół opuszczeniem przez starych. Osobiście uwielbiam łaskotać tych starych pojawieniem się tych nowych, którzy szybciej się zorientowali, że można coś zarobić lepiej na tym co oferujemy, ale...z powodu profesjonalizmu tych starych tak rzadkie są te przypadki, że raczej mnie one martwią, bo na ogół są dowodem na to, że "stary" myśli zamiast o mnie o bardziej niebiańskich migdałach mojej konkurencji...
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Studium przypadku. Nowy klient vs starzy.

Wiem, dla firm to nie tak proste, ale prywatni, czując się wykolegowani, zmieniaja aż miło. Efekt część nowych to starzy :)

W naszym (książkowym) przypadku nie jest to możliwe. Operujemy z klientami znanymi z imienia i nazwiska. I niemal numeru kołnierzyka :D
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Studium przypadku. Nowy klient vs starzy.

Dagmara D.:
Lepsza fajniejsza nagroda za lojalność niż gów..na za przyłaczenie się.
Nad bonusami trzeba dobrze pomyśleć, bo mogą odnieść odwrotny skutek.
Mam wrażenie , że podstawowe pytanie ( jakiego do tej pory autor wątku nie postawił) to: "co zrobić by "nowi" zmienili dostawcę".To jest mam wrażenie głowne pytanie - bo możesz się przestrzelić - dać na mało krowie a za dużo gwieździe, ktora jak wiadomo świeci różnie - raz długo a raz tylko mignie..

Pozwól, że powtórzę się: starzy na 99% nie odejdą. Mają bardzo dobre (niszowe) warunki, z racji zaszłości historycznych. Są nagradzani za to, że w pewnym momencie podjęli ryzyko i rozpoczęli współpracę z nami.

Oczywiście, fundamentalnym zdaje się być pytanie: czy po konsumpcji malinek dostarczonych przez marketing, dział handlowy zdoła zachęcić klienta do długotrwałej współpracy? W dużej mierze odpowiadamy na to pytanie poprzez właściwe ramy promocji. Promocji, o której nie powie nam wiele klient. Promocji, których na rynku, o którym mowa jest bez liku. Wyjazd tu, wyjazd tam. Szkolenie tu, szkolenie tam. Nagroda tu, nagroda tam. Sodexho tu, premium tam, itd.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Studium przypadku. Nowy klient vs starzy.

Piotr Arctowski:
Wiem, dla firm to nie tak proste, ale prywatni, czując się wykolegowani, zmieniaja aż miło. Efekt część nowych to starzy :)

W naszym (książkowym) przypadku nie jest to możliwe. Operujemy z klientami znanymi z imienia i nazwiska. I niemal numeru kołnierzyka :D
To nie rozwiązuje problemu. Rozwiązuję umowę na neostradę i następnego dnia podpisuję nową i dostaję coś... nie podpiszą? Nie wierzę.
Link do wypowiedziLink
Dagmara D.

Dagmara D. Field Research
Poland - Badania
rynku - moja miłość.
Wykł...

Temat: Studium przypadku. Nowy klient vs starzy.

Piotr Arctowski:

Pozwól, że powtórzę się: starzy na 99% nie odejdą. Mają bardzo dobre (niszowe) warunki, z racji zaszłości historycznych.
Wiesz ile firm pożałowało takiego podejścia ? Duuuużo. Jesli myślisz, że konkurencja śpi to się mylisz.
Przyglądałam się prywatnie z bardzo bliska zasadom działania rynku materiałów biurowych. Tam się dużo dzieje i Klient idzie tam, gdzie dostanie więcej. A tu już mówimy o wyceiczce na Malediwy a nie bonhy Sodexo. A takie informacje się niosą szybciutko. Więc byłabym mniej pewna siebie :) To procentuje :)
Link do wypowiedziLink
Dominik Szewior

Dominik Szewior decolights.pl

Temat: Studium przypadku. Nowy klient vs starzy.

Maciej Tesławski:
Piotr Arctowski:
Wiem, dla firm to nie tak proste, ale prywatni, czując się wykolegowani, zmieniaja aż miło. Efekt część nowych to starzy :)

W naszym (książkowym) przypadku nie jest to możliwe. Operujemy z klientami znanymi z imienia i nazwiska. I niemal numeru kołnierzyka :D
To nie rozwiązuje problemu. Rozwiązuję umowę na neostradę i następnego dnia podpisuję nową i dostaję coś... nie podpiszą? Nie wierzę.

czasami w regulaminach promocji jest zapis, ze przysluguje Ci jeden bonus w ramach danej promocji. mozna to tez interpretowac dwojako: albo imiennie, albo zgodnie ze stanem faktycznym (jak sie ktos wypisze i wpisze ponownie to moze byc traktowany jako nowy klient). mysle, ze firmy sie zabezpieczaja na taka ewentualnosc, chociaz watpie, aby byla to powszechna praktyka ze strony staro - nowych klientow.
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy


Następna dyskusja:

Agresja w biznesie - skutec...




Wyślij zaproszenie do
Anuluj