Temat: Event MKTG: SMS retencyjny - jak zrobić to lepiej?!

Skuteczny proces retencyj w dobie kryzysu i kurczących się rynków to dość ważny element każdego biznesu, gdzie liczba Klientów ma znaczenie. Mówiąc krótko chodzi o to, aby wiedzieć jak zapobiegać odchodzeniu Klientów do konkurencji. Wiedzieć jakim argumentem dotrzeć do Klienta i zmienić jego decyzję o odejściu.

Niestety nie znam statystyk dotyczących powodów dla których Klienci odchodzą od jednego operatora do drugiego, ale ogólnie można ich podzielić na dwie grupy. Pierwsza to świadomi Klienci oczekujący więcej. Korzystający z każdej nadarzającej się okazji (np. wygaśnięcie umowy), aby zyskać coś ekstra dla siebie. Drudzy to poważnie niezadowoleni z dotychczas świadczonych usług.

Należy mieć świadomość, że nawet do tych najbardziej niezadowolonych można skutecznie dotrzeć ;-) Oczywiście patrząc przez pryzmat efektywności pierwsza grupa cechuje się dużo lepszymi wynikami. Nie oznacza to jednak, iż możemy sobie pozwolić na ignorowanie potrzeb tej drugiej grupy Klientów.

W poprzednim poście pisałem o komunikacji jaką wysyła jeden z operatorów. Nie mam ochoty utrwalać złych wzorców zatem skupię się nad tym jak mogłaby brzmieć poprawna. Moja propozycja komunikatu: ‘Szanowny Kliencie przygotowaliśmy dla Ciebie ofertę specjalną! Już dziś zaloguj się na swoje konto lub zadzwoń pod bezpłatny numer *xxx’.

Co wpływa na skuteczność tego typu akcji? Na pewno czas ma szalone znaczenie. Musimy dotrzeć do Klienta zanim chęć zmiany stanie się faktem. Należy zbadać jakie są oczekiwania i potrzeby Klienta. Banale tylko nie wiem czemu prawnie nikt o to nie pyta ;-( Jak mamy przygotowany produkt to komunikujemy go Klientowi.

Pamiętaj tylko, że produkt jaki oferujesz Klientowi musi odpowiadać na jego potrzeby. Klient musi mieć poczucie, że bierzesz pod uwagę jego oczekiwania i potrzeby, a nie próbujesz wcisnąć na siłę kolejny beznadziejny produkt. Pozwól Klientowi go kupić i niczego nie staraj się sprzedawać.