Temat: Jak odróżnić lojalność od nawyku?

Jak odróżnić lojalność od nawyku?

John O'Shauhnessy przez lojalność rozumie wierne przywiązanie do marki na dobre i na złe. Lojalność jest oparta na osobistej więzi nabywcy z marką, wiąże się ona z lubieniem marki i jej preferowaniem a także deklaracja jej kupowania w przyszłości.

Natomiast nawyk oznacza ponawianie zakupów tej samej marki, będące wynikiem przekonania klienta, iż te same motywy, które spowodowały pierwotny wybór danej marki determinują również obecne decyzje.
Konsument nie jest przywiązany do danej marki, jest nawet podatny na zmianę marki pod wpływem korzystnych ofert promocyjnych.

Do ilu firm/ marek jesteśmy tak przywiązani, aby być z nimi na dobre i na złe?
Do jednej, dwóch, często do żadnej…

Od lat kupuję ubrania Benettona, ale coraz bardziej szokujące reklamy tej firmy nie przekonują mnie do tego stopnia, że przestałam robić tam zakupy. Zawsze uważałam się za lojalnego Klienta tej marki, być może jednak nie byłam lojalna?

Czy lojalnego Klienta można stracić?
I jak o niego dbać, aby go nie stracić?Dorota Zdrojewska edytował(a) ten post dnia 18.03.09 o godzinie 13:00

Temat: Jak odróżnić lojalność od nawyku?

Satysfakcja z usługi czy produktu nie wystarczy do zbudowania trwałej lojalności klienta. Nie wystarczy także program lojalnościowy, czy nawet dobra obsługa. To elementy konieczne, ale niewystarczające.
O lojalność trzeba dbać, budować relacje. Trzeba wiedzieć co czują klienci i dawać im to, czego naprawdę potrzebują. To zupełnie tak, jak w dobrym związku - potrzebne są uczucia, pozytywne emocje.

Według badań przeprowadzonych przez Harvard Business School nawet do 85% zadowolonych klientów przechodzi do konkurencji. Oznacza to,że satysfakcja klienta nie wystarcza, aby stał się wobec firmy/marki lojalny. Dopiero klienci usatysfakcjonowania na 5 w skali pięciostopniowej (tzw.zachwyceni) stają się lojalni.

Zatem nie jest łatwo zdobyć i utrzymać lojalność. Jednak zapewniam wszystkich,że starania o lojalność są jak najbardziej wskazane, bowiem poprawa retencji klientów( czyli utrzymania klientów) wpływa niezwykle pozytywnie na wyniki firmy( Zysk). Jeśli poprawicie poziom utrzymania klientów o 5% możecie odczuć różnicę nawet od 25% do 100% (w zależności od branży)w zysku firmy (według eksperta ds. lojalności F.Reichhelda - autora książki pt. Efekt lojalności oraz Decydujące pytanie). Gorąco polecam obie pozycje.Dorota Duda edytował(a) ten post dnia 18.03.09 o godzinie 14:22