Temat: Dobra sprzedaż to dobra obsługa.

„Dobra sprzedaż to dobra obsługa, a dobra obsługa to dobra sprzedaż”

To stwierdzenie, choć dotyczy każdego biznesu sprawdza się szczególnie w handlu detalicznym i usługach .
Chciałbyś, aby Klienci chętniej u Ciebie dokonywali zakupów – zapewnij im miłe doświadczenia, dzięki dobrej obsłudze.
Dobra obsługa , stale na wysokim poziomie musi być miła, uprzejma, profesjonalna, tak samo dobra w poniedziałek, jak i w piątek, bez względu na porę dnia czy pracownika . Niby każdy to wie, prawda? Jednak nie wszystkim się udaje.
Zastanówmy się dlaczego jednym wychodzi, a innym nie?
W tym artykule nie będę otwierać puszki Pandory, w której moglibyśmy znaleźć słabych menedżerów, brak wizji, złe zarządzanie, niezgodność celów, brak komunikacji wewnętrznej - to, co doprowadza do niepotrzebnych konfliktów wewnętrznych, niskiej motywacji pracowników, a w konsekwencji źle wpływa na doświadczenie Klienta.
Załóżmy jednak, że Ty pracujesz w firmie, gdzie takie problemy nie występują. W Twojej firmie zespół „gra do jednej bramki” którą jest satysfakcja i lojalność Klienta.
Co możesz zrobić, aby ją osiągnąć. Jak poprawić serwis?
Dlaczego chociażby w Pizzy Hut możesz się spodziewać dobrej obsługi ( choć może nie na WOW!, to jednak na przyzwoite OK.!) . Taki sam równy poziom w każdej restauracji w kraju i na świecie, a w przypadku innej firmy będzie to zależeć od konkretnego pracownika, humoru albo pogody?
Zatem co powinieneś zrobić?
Po pierwsze mieć WIZJĘ tego, co chcesz osiągnąć. Jaki serwis, na jakim poziomie chcesz świadczyć, a także w jaki sposób chcesz to robić np. „Samoobsługa z doradztwem na życzenie Klienta”, albo „Aktywna sprzedaż z profesjonalnym doradztwem”. To dwa zupełnie różne podejścia do obsługi warunkujące przecież inne elementy Twojej strategii.
Ustal z zespołem, czym chcielibyście się wyróżnić na rynku. Powinieneś odpowiedzieć sobie także na następujące pytania – Jakich ludzi potrzebujesz, z jakim potencjałem i charakterem, jak ich będziesz rekrutować, a potem szkolić. To się nazywa STRATEGIA OBSŁUGI KLIENTA. Potem, opracuj standardy obsługi Klienta. Spisz jakie zachowania są oczekiwane, a jakie nigdy nie powinny mieć miejsca. Wszystkie informacje powinny zostać zawarte w KSIĘDZE STANDARDÓW, która stanie się BIBLIĄ dla wszystkich pracowników i jednocześnie głównym materiałem szkoleniowym w Twojej firmie.
Tak działają najlepsi i dlatego odnoszą sukcesy, czego i Tobie i Twojej firmie życzę.
Możesz to zrobić sam, albo poprosić nas o pomoc.
Życzę powodzenia.
Dorota Duda

Temat: Dobra sprzedaż to dobra obsługa.

Poruszyła Pani wątek bliski mojemu sercu, ale niestety nawet z poziomu dyrektora wyższego szczebla, mało realny. Taka "edukacja" jak opracowac strategie od czego zacząć powinna trafić do właścicieli firm, zarządów, które rzadko kiedy stawiają sobie ambitne cele w obszarze obsługi. Obsługa jest postrzegana jako "koszty" więc ograniczana. To boli jak rynek nie dostrzega istotnej praidłowości zawrtej w ctowanym przez Pania haśle. pracując w ubezpeiceniach raz udało mi się uświadomoć siły spzedazy że to oni decydują o wypłacie świadczeń. Byli niezadowoleni - ak jak ich Klienci- że sa odmowy dot. wypłat. Po kilku sesjach warsztatowych zorganizowanych przez mój dział kiedy pokazaliśy im jaką wiedzę musząprzekazać Klientowi podczas sprzedazy polisy i jakie konsekwencje to za sobą niesie, zrozumienie tematu i tego co de facto sprzedają była nieporównywalna.

Temat: Dobra sprzedaż to dobra obsługa.

Muszę przyznać,że w naszym kraju nie docenia się znaczenia obsługi klienta i jej wpływu na sprzedaż. Myślę jednak,że to się zmienia-wymusza to rynek. Dopóki produkty firmy dobrze się sprzedają, to po co się starać i tworzyć dodatkowe koszty? Tak myśli większość, dopóki jest hossa.

Jednak na trudnym i na dodatek silnie konkurencyjnym rynku sytuacja zaczyna wyglądać zupełnie inaczej. Statystyki podają,że przeciętna firma traci nawet do 30% swoich klientów w ciągu jednego roku. W hossie nikt się tym spesjalnie nie przejmuje, bo dzięki działaniom marketingowym, reklamie - pozyskamy nowych i nie odczujemy różnicy.

W czasach recesji jest o wiele trudniej zdobyć nowego klienta. Po pierwsze jest mniejsza skłonność klientów/konsumentów do wydawania pieniędzy, a po drugie firmy mają mniejsze budżety na reklamę. Co zatem robić? Złośliwie powiedziałabym tak : Trzeba było pomyśleć o tym trochę wcześniej i dbać o swoich klientów.

Jednak nigdy nie jest za późno na poprawę relacji z klientami. Zawsze można zmienić podejście do kLienta, zadbać o jego potrzeby, zapytać jak się czuje w relacji z naszą fimą, zainwestować w obsługę. Bo tak jak Pani powiedziała, to się po prostu opłaci.Dorota Duda edytował(a) ten post dnia 18.03.09 o godzinie 12:58

Temat: Dobra sprzedaż to dobra obsługa.

Wszystkie informacje powinny zostać

zawarte w KSIĘDZE STANDARDÓW, która stanie się BIBLIĄ dla wszystkich pracowników i jednocześnie głównym materiałem szkoleniowym w Twojej firmie.
Tak działają najlepsi i dlatego odnoszą sukcesy, czego i Tobie i Twojej firmie życzę.
Możesz to zrobić sam, albo poproś naszą firmę.

Teraz tak dużo mówi się o efekcie WOW.

Przyznam się że jeszcze nikt konkretnie nie powiedział mi jak wyobraża sobie efekt WOW, jak ma on wyglądać. Chętnie poznam kilka przykładów praktycznych jak można zastosować efekt WOW? W jaki sposób powstają doświadczenia Klientów WOW? Na przykładzie sprzedaży detalicznej.

Temat: Dobra sprzedaż to dobra obsługa.

W większości polskich salonów sprzedaży spotykamy się z bardzo przeciętną obsługą. Raz jest trochę lepiej, innym razem trochę gorzej. Raz się komuś bardziej chce, raz mniej. Często wiele zależy od nastroju sprzedawcy.

Efekt WOW! to więcej starania się, więcej chęci pomocy, więcej troski.
Przykład: Odwiedziałam ostatnio jeden z markowych salonów, w poszukiwaniu jeansów. Niestety nie kupiłam tego dnia spodni, bo nie były dostępne w kroju i rozmiarze, którego poszukiwałam. Byłam rozczarowana - nie lubię chodzić na zakupy: szukać, mierzyć itd, ale Pani sprzedwczyni zrobiła wiele, abym opuściła sklep z uśmiechem na ustach.

Po pierwsze od samego początku zajęła się mną. Przynosiła mi do przymierzalni różne kroje, abym mogła stwierdzić, w którym będzie mi najlepiej. Dopytywała w jakim kroju najlepiej się czuję, jaki kolor najbardziej mi odpowiada itd. Jak okazało się,że model spodni, który mi odpowiadał nie jest dostępny w moim rozmiarze, natychmiast zaproponowała, że sprowadzi te spodnie i powiadomi mnie, jak tylko dotrą do sklepu. Wymieniłyśmy się wizytówkami i za tydzień odebrałam swoje nowe, super pasujące jeansy.

Zachowanie sprzedawaczyni było naprawdę na WOW!. Jej się chciało mną zająć : pogadać, dopytać o potrzeby, złożyć specjalne zamówienie i zadzwonić, że już są do odebrania. Jej pozytywne podejście spowodowało,że chętnie wrócę do tego sklepu ponownie. Takich sprzedawców nam trzeba.

Efekt WOW! powstaje wówczas, kiedy klient zostaje zaskoczony czymś pozytywnym, kiedy do głosu dochodzą emocje. To mogą być drobne działania, ale z punktu widzenia klienta miłe, zaskakujące, odmienne od jego dotychczasowych doświadczeń.
Rzecz w tym, aby w kliencie zobaczyć człowieka. Tym się różni profesjonalna obsługa od obsługi wyjątkowej, czyli z pasją.

pozdrawiam,
Dorota DudaDorota Duda edytował(a) ten post dnia 24.04.09 o godzinie 14:54

Temat: Dobra sprzedaż to dobra obsługa.

Podzielę się najpierw przykładem nie-WOW :-), w kontraście do tego co napisała Pani Dorota.

Jakiś czas temu moja żona znalazła w internecie w znanej dużej firmie torebkę (niecałe 200zł, w przeliczeniu z euro). Sprawdziła w polskim oddziale sklepu, że taka jest. Trzy dni później poszlismy do tego sklepu jeszcze raz, aby ją zobaczyć i ewentualnie zakupić. Niestety w weekend zmienioną wystawę. Pierwsza pani sprzedawczyni wogóle nie wiedziała o co chodzi i po prostu nam nie pomogła. Nie poddaliśmy się, natknęliśmy się na drugą no i to samo pytanie, że dwa dni temu była tutaj na wystawie torebka, ale teraz nie możemy jej znaleźć. Pani też nie za bardzo była zorientowana. Trzecia Pani okazała się bardziej poinformowana, bo stwierdziła, że owszem, że torebka była, ale wystawa została zmieniona. Zapytaliśmy więc co się stało z tymi torebkami. Pani poinformowała nas, że są w magazynie. Poprosiliśmy, aby może jednak poszukała. i tutaj spotkało nas rozczarowanie: Pani stwierdziła, że torebka jest w magazynie, ale gdzieś głęboko spakowana...widać było na twarzy niechęć, aby poszukać. Chcąc więc nas zachęcić jeszcze bardziej (a już mieliśmy dość uprzejmości, bo odczuwaliśmy cały czas, że robi nam się łaskę) zapytała, czy na pewno chcemy kupić tę torebkę. Ha, chcemy ją najpierw obejrzeć...podziękowaliśmy grzecznie. Tydzień później, na lotnisku w Monachium zapytałem o tę torebkę podając numer katalogowy. Pani wzięła ode mnie karteczkę, poprosiła abym chwilę zaczekał. Poszła do magazynu i po kilku minutach przyniosła torbkę. Cena w zasadzie ta sama co w Polsce (nawet nieco niższa jak się przeliczyło euro na złotówki)....

Temat: Dobra sprzedaż to dobra obsługa.

A teraz kilka wow :-).

* Całkiem niedawno wylądowałem w Bukareszcie i zameldowałem się w hotelu Novotel. Ot w miarę niezły standard, bez rewelacji, ale zawsze. Obsługa w recepcji była miła (to już był późny wieczór), więc szybko znalazłem się w pokoju. Średnio w roku odbywam kilkadziesiąt podróży służbowych, więc wszystkie pokoje wyglądają dla mnie tak samo, a kartki typu "witamy cię gościu serdecznie" nie robią już na mnie wrażenia. czekoladki na łózku też ;-).
Tym razem, czekał na mnie koszyk owoców oraz odręcznie napisana kartka "Drogi Panie Myrcha, serdecznie dziekujemy za wybór hotelu Novotel..." itp itd. Ktoś podjął dodatkowy wysiłek próbując pokazać mi, że jestem specjalnym gościem (miałem zwykły pokój na dodatek po specjalnie niższej cenie). Kosztowało to kilkadziesiąt minut napisania odręcznej kartki oraz zakupienia owoców (pewnie kilka euro). Nic takiego nie spotkania mnie w Mariottach, Westinach itp. to było WOW. niby nic, a jednak człowiek poczuł się wyróżniony.

Polecam koncepcję WOW promowaną przez Panią Dorotę, bo jest prosta do wytłumaczenia i prosta do zastosowania w każdej firmie :-). MOżna ( i trzeba !) stosować ją również w stosunku do rodziny i znajomych :-).
Wdrażam ją w firmie i już widzę pierwsze efekty. Przykład: około miesiąca temu, jeden z pracowników, w jednym z krajów jechał do pracy samochodem i sluchał radia. I pewnym momencie, po ciekawym utworze rockowym, redaktor stwierdził, że ma nadzieję, że "outlook" tego zespołu który grał jest lepszy niż jego Outlook 2007, który właśnie przestał działać, więc on nie może wysyłać i odbierać poczty.... Nasz pracownik po dotarciu do biura, zadzwonił do radia, odnalazł dane redaktora i skontaktował się z nim proponując pomoc. Zdziwienie redaktora było duże, nie mógł do końca uwierzyć, ale umówił sie na spotkanie. Pracownik naprawił błąd w systemie, pomógł przy okazji innej osobie. Nastepnego dnia otrzymaliśmy list do firmy z podziękowaniem, że tego się nie spodziewali. Ale to nie koniec, bo dokładnie tydzień później, ten sam pracownik jechał ponownie do firmy autem i ponownie słuchał tego samego radia. I tutaj my przeżylismy WOW, bo redaktor opowiedział swoją historie o Outlooku i dodał "A teraz słuchajcie wszyscy fani Linuxa, tydzień temu miałem problem z Outlookiem. Zadzwonił do mnie człowiek z MS, przyjechał i naprawił i wszystko działa. Tę piosenkę dedykuję firmie Microsoft :-)".
chętnie służe innymi przykładami, bo od ponad półtoraroku wdrażam WOW w dużej firmie ;-) i sa pierwsze sukcesy...(ale pewnie, że jeszcze daleko, aby odtrąbić pełny sukces - ha, jego nigdy nie będzie, bo wymagania klientów cały czas rosną :-). Ale ja lubię wyzwania.

Temat: Dobra sprzedaż to dobra obsługa.

A apropos Empiku. Bywam w dwóch empikach od wielu lat, mniej więcej raz w tygodniu. Jeden duży (Arkadia), drugi mniejszy (plac Wilsona). Bywam tez w podobnych tego typu miejscach w innych krajach oraz US. Różnica między amerykańskim Barnes & Nobles (bylem w tym roku juz kilka razy, w różnych miastach), a Empikami (przynajmniej tam gdzie chadzam) jest w serwisie. Otóż, w Barnes & Nobles wystarczy mi chwila zawahania, a juz pojawia się ktoś z obsługi i pyta czy może pomóc. I co więcej w 90% pomoc jest bardzo fachowa i bardzo dobra. Nie machnięcie ręką - niech Pan szuka w czwartym rzędzie na którejś z półek, tylko sprzedawca prowadzi mnie na miejsce i pokazuje, albo pomaga znaleźć to czego szukam (jeśli to jest konkretna pozycja). Na początku było to dla mnie WOW, i w sumie nadal jest - oszczędza czas, bo często te ich sklepy, to piętrowe molochy.
Wróciłem właśnie z Empiku. Ludzi dużo więc mogę zrozumieć, że obsługa nie lata i nie pyta czy może pomóc. Z drugiej strony mogłaby obserwować tych co są zagubieni i wyławiać ich z tłumu. A dzisiaj w pewnym momencie przechodziłem obok dwóch dziewczyn z obsługi, które były zajęte całkowicie sobą - stały przed wieszakiem z jakimiś bryloczkami i zachwycały się jakie te bryloczki fajne. Mogę podejrzewać też, że obsługa nie chodzi i nie pyta klientów jak mogłaby pomóc, bo nie bardzo sama się orientuje gdzie czego szukać. Moje doświadczenie z Empiku jest takie, że jeśli chcę zapytać kogoś z obsługi, to raczej staram się ocenić najpierw kto pracuje dłużej i wygląda na takiego co ma jakieś pojęcie, bo inaczej raczej nie uzyskam pomocy.
W Barnes&Noble w zasadzie przyzwyczaiłem sie już, ze jak szukam czegoś konkretnego, to wiem, że wystarczy 10 sek i już ktoś przy mnie jest i pyta jak może pomóc. To jest jedno prostych WOW. nie wymagających dużych nakładów.