Temat: Chwalmy firmy
Odnosząc się do tego, co napisałam wcześniej, chciałabym się z Wami czymś podzielić -) – otóż czytałam ostatnio ciekawy artykuł Benjamina Schneidera i Davida E. Bowena "Understanding Customer Delight and Outrage" dotyczący obsługi opartej na potrzebach klienta.
Autorzy artykułu rozdzielili oczekiwania od potrzeb, wysuwając tezę, że skoro OCZEKIWANIA klientów są różne i trudno je przewidzieć, lepiej skupić się na jego POTRZEBACH i w ten sposób dać klientowi to, czego naprawdę potrzebuje, a w rezultacie zyskać jego lojalność.
Według autorów klienci mają trzy potrzeby – potrzebę bezpieczeństwa, sprawiedliwego traktowania oraz potrzebę poczucia własnej wartości.
Autorzy artykułu są psychologami, a cała koncepcja oparta jest nie tylko na psychologii, ale zahacza również o filozofię.
Otóż panowie uważają, że brak szacunku dla tych potrzeb (nie spełnianie ich) wywołuje w klientach bardzo silne emocje – w tym wypadku negatywne, i odwrotnie gloryfikacja (spełnianie potrzeb) wywołuje silne emocje pozytywne – klienci wpadają w zachwyt, bo doświadczają czegoś, na czym im naprawdę zależy. Cała rzecz polega na tym, że często nie jesteśmy świadomi swoich potrzeb (znamy swoje oczekiwania, ale nie wiemy, że coś jest naszą potrzebą).
Dlatego, gdy firma pyta nas (jako klientów) czego potrzebujemy, wskazujemy na nasze oczekiwania, a nie to, co de facto jest dla nas najważniejsze, czyli na nasze POTRZEBY. Jednocześnie, gdy naszych potrzeb (nieuświadomionych, ukryty, o których nie powiemy głośno) firma nie spełni – będziemy nie tylko nieusatysfakcjonowani (jakby to było w przypadku niespełnionych oczekiwań), ale wręcz wkurzeni, zdenerwowani, zrozpaczeni. W rezultacie firmę, która wywoła w nas tak silne, negatywne emocje na pewno porzucimy dla konkurencji (w przypadku niespełnionych oczekiwań i braku satysfakcji nie jest to już takie oczywiste). I odwrotnie, firmę, która zatroszczy się o nasze potrzeby nagrodzimy lojalnością.
Podam przykład, aby lepiej to zrozumieć.
Wyobraźmy sobie klienta banku. Jego oczekiwania są takie – wysokie oprocentowane na lokacie, niskie oprocentowanie kredytu hipotecznego. Klient nie powie, że chce (mimo że tego potrzebuje), aby jego pieniądze były bezpieczne, żeby dostęp do jego danych był bezpieczny (potrzeba bezpieczeństwa), żeby raty za kredyt nie rosły (potrzeba uczciwości – sprawiedliwości w stosunku do klienta, bezpieczeństwo finansowe) oraz że chce poczuć się wyjątkowo, czuć, że bank o niego dba, traktuje go jak kogoś ważnego/ mądrego/ wyjątkowego (poczucie własnej wartości).
A może się tak dziać z dwóch powodów a) nie jesteśmy świadomi tego, co jest nam naprawdę POTRZEBNE, b) myślimy, że jest to zbyt oczywiste, aby o tym wspominać. Jeżeli firma nasze OCZEKIWANIA spełni, jesteśmy usatysfakcjonowani, a jeżeli nie - nieusatysfakcjonowani. Inaczej jest z potrzebami – spełnienie potrzeb klienta wywołuje zachwyt, prawdziwe zadowolenie (WOW), a pogwałcenie tych potrzeb – zdenerwowanie, wkurzenie, rozpacz, itp. , czyli emocje dużo silniejsze.
Satysfakcja lub jej brak, czyli spełnianie lub niespełnianie oczekiwań klienta, nie powodują silnych emocji i nie wpływają na lojalność. Dopiero silne emocje, związane ze spełnianiem lub nie spełnianiem naszych potrzeb mają na nią wpływ.
Dorota Zdrojewska edytował(a) ten post dnia 28.05.09 o godzinie 16:13
пропозиції роботи
