GoldenLine
Zaloguj się
Joanna P.

Joanna P. PM

Temat: czego klienci oczekują od (reklamacyjnych) pism bankowych?

hej, mam pytanie.
czego oczekujecie Wy czy też generalnie klienci od pism bankowych?
chodzi mi zwłaszcza o pisma, które są odpowiedzią na reklamację zgłoszoną przez klienta - co tam musi być, czego być nie może? piszcie wszystko, co przyjdzie Wam do głowy :))

z góry dzięki
Link do wypowiedziLink
Robert S.

Robert S. Doświadczony
handlowiec i doradca
klienta. Psycholog i
tr...

Temat: czego klienci oczekują od (reklamacyjnych) pism bankowych?

heh... zapewne tego aby bank uznawał każda reklamacje klienta.
Link do wypowiedziLink
Katarzyna K.

Katarzyna K. Prezes Zarządu,
Swisscert Sp. z o.o.

Temat: czego klienci oczekują od (reklamacyjnych) pism bankowych?

Jako klient oczekuję indywidualnego podejścia do sprawy, rzetelnego i zrozumiałego wytłumaczenia problemu i... nie chciałabym się poczuć jak w dziekanacie państwowej uczelni;))
Link do wypowiedziLink
Joanna P.

Joanna P. PM

Temat: czego klienci oczekują od (reklamacyjnych) pism bankowych?

:))

znacie może jakieś ciekawe badania na ten temat? szperam, szperam i znalazłam jeden sensowny artykuł odnośnie wpływu obsługi reklamacji na trwałość relacji, ale nie mogę wyszperać nic więcej. gdyby ktoś coś znalazł, bardzo proszę o zalinkowanie :)
Link do wypowiedziLink
Andrzej Piróg

Andrzej Piróg Trener Biznesu /
Właściciel
prywatnego ZOO

Temat: czego klienci oczekują od (reklamacyjnych) pism bankowych?

Myślę, że reklamacja bankowe niczym się nie różnią od wszelkiego innego rodzaju reklamacji składanych przez Klientów, a ponieważ z tymi innymi miałem styczność przez kilka lat, to się dopiszę :)

Generalnie każdy Klient oczekuje uznania reklamacji - zwraca się do nas o zwrot kosztów, strat moralnych, naprawę tego i owego. Jest to jego najbardziej jawne stanowisko. Nie oznacza to jednak, że nasza odpowiedź powinna zawierać jedynie sumę kwoty, jaką Klientowi chcemy/możemy/musimy wypłacić. Po pierwsze za podstawowym interesem Klienta idzie w parze podstawowa potrzeba Klienta - potrzeba zrozumienia. Wypłata odszkodowania nie jest kryterium podstawowym do skutecznego naprawienia relacji z Klientem. Bardzo często Klient oczekuje wczucia się w jego sytuację i słowa "przepraszam" lub "przykro mi". Zadziwiające jest to, że podczas mojej kariery miałem wiele reklamacji, które zaczynały się od żądania rekompensaty finansowej, a kończyły się tylko wymianą słów. Umiejętność okazania empatii po stronie osoby obsługującej reklamację jest sprawą kluczową.
Można zatem powiedzieć, że Klient nie oczekuje pisma, ale indywidualnego potraktowania, osobistego kontaktu i zrozumienia. Jeżeli zapewnimy mu ten komfort psychiczny, to nawet jeżeli odrzucimy jego roszczenia, to Klient pozostanie naszym Klientem, bo nawiązaliśmy z nim relację. Wysyłając tylko pismo z utrzymania relacji świadomie rezygnujemy, bo traktujemy Klienta przedmiotowo i tym samym on się nam odwdzięcza - traktuje nas przedmiotowo, czyli następnym razem sięga po nowy "przedmiot" - nową firmę :)
Link do wypowiedziLink
Arleta O.

Arleta O. konsultant HR -
trener

Temat: czego klienci oczekują od (reklamacyjnych) pism bankowych?

Joanna Popińska:
:))
szperam i znalazłam jeden sensowny artykuł odnośnie wpływu obsługi reklamacji na trwałość relacji,
A może podac Pani link do tego artykułu?
Z góry dziękuję
Link do wypowiedziLink
Joanna P.

Joanna P. PM

Temat: czego klienci oczekują od (reklamacyjnych) pism bankowych?

hej,
przede wszystkim: Aśka :)

Artykuł znalazłam na stronie NBP, bezpośredni link tutaj: https://ssl.nbp.pl/publikacje/bank_i_kredyt/2003_11_12/...

Od razu uprzedzam:
a) badania, o których traktuje artykuł, przeprowadzone zostały na studentach
b) wg mnie, niektóre wnioski, które autorka wyciąga, są nadinterpretacją, ale myślę, że można spokojnie sobie przeczytać i ew. się powołać.

a w jakim celu jest to w ogóle potrzebne? może będę mogła w czymś jeszcze pomóc? :)

pzdr.,
Aśka
Link do wypowiedziLink
Arleta O.

Arleta O. konsultant HR -
trener

Temat: czego klienci oczekują od (reklamacyjnych) pism bankowych?

Interesuje się zawodowo reklamacjami, m.in. prowadzę szkolenia z tego zakresu.
Literatury niewiele, więc każdy artykuł w tym temacie jest dla mnie interesujący :)
Bardzo dziękuję i pozdrawiam
Link do wypowiedziLink
Agata J.

Agata J. Handel zagraniczny

Temat: czego klienci oczekują od (reklamacyjnych) pism bankowych?

Właśnie jestem w trakcie pisania pracy magisterskiej nt. obsługi reklamacji jako ważnej formy budowania relacji z klientem. Literatury w tym temacie brak na polskim rynku. Jedynym opracowaniem, na którym opiera swoje wykłady większość firm szkoleniowych jest "Reklamacja czyli prezent. Strategia korzystania z informacji od klienta" Barlow J., Moller C.
W literaturze anglo i francuskojęzycznej również nierozpisano się zbytnio w tym temacie, ale udało mi się zdobyć parę książek.
Jak dotrę do końca moich zmagań z moją pracą, mogę się podzielić wnioskami :)
Link do wypowiedziLink
Agata J.

Agata J. Handel zagraniczny

Temat: czego klienci oczekują od (reklamacyjnych) pism bankowych?

Dzięki Asiu za linka. Na pewno bardzo mi się przyda :)
Link do wypowiedziLink
Joanna P.

Joanna P. PM

Temat: czego klienci oczekują od (reklamacyjnych) pism bankowych?

:)
Link do wypowiedziLink
Agata J.

Agata J. Handel zagraniczny

Temat: czego klienci oczekują od (reklamacyjnych) pism bankowych?

Andrzej Piróg:
Bardzo często Klient oczekuje wczucia się w jego> sytuację i słowa "przepraszam" lub "przykro mi". Zadziwiające jest to, że podczas mojej kariery miałem wiele reklamacji, które zaczynały się od żądania rekompensaty finansowej, a kończyły się tylko wymianą słów. Umiejętność okazania empatii po stronie osoby obsługującej reklamację jest sprawą kluczową.
>
Lepiej nie potrafiłabym tego ująć, rzeczywiście to całkowita prawda. Nigdy nie zapomnę, kiedy pasażer wpadł do mojego biura (nie przeznaczonego do spotkań z klientami), ciskając piorunami (strasząc sprawami sądowymi itp.), natomiast wychodząc ode mnie był uchachany po same pachy!Zastosowałam tutaj podejście wyjątkowo bezpośrednie ;)
Link do wypowiedziLink
Adam Kossakowski

Adam Kossakowski łapacz myśli
ciężkich

Temat: czego klienci oczekują od (reklamacyjnych) pism bankowych?

Agata Jasińska:
Jedynym opracowaniem, na którym opiera swoje wykłady większość firm szkoleniowych jest "Reklamacja czyli prezent. Strategia korzystania z informacji od klienta" Barlow J., Moller C.

W mojej - subiektywnej - ocenie książka, o której piszesz jest mocno przereklamowana. Autorka mówi o rzeczach, które są absolutnie oczywiste dla każdego kto pracuje "w reklamacjach", nie odkrywa żadnej Ameryki. Opracowanie to zyskało sobie ważną pozycję tylko dlatego, że na temat obsługi reklamacji w Polsce literatury brakuje. Zdecydowanie nie dlatego, że jest dziełem wysokich lotów. To raczej książeczka typu "Naucz się stawiać pasjansa w jeden weekend" albo "Wiązanie sznurowadeł? To proste!".

Warto natomiast zerknąć do "Complaint Management, The Heart Of CRM" Bernd Stauss, Wolfgang Seidel, ISBN: 0-324-20264-4. To dość duże opracowanie, adresowane do profesjonalistów.
Link do wypowiedziLink
Agata J.

Agata J. Handel zagraniczny

Temat: czego klienci oczekują od (reklamacyjnych) pism bankowych?

Dlaczego zaraz "przereklamowana"? To, że jest napisana w sposób przystępny, nie oznacza, że nie zawiera w sobie istotnych treści. Rzeczywiście, "Complaint Management, The Heart of CRM" rozkłada temat reklamacji na części pierwsze. 297 stron o tym, jak zorganizować prace działu reklamacji i dlaczego jest to ważne z punktu widzenia zarządzania przedsiębiorstwem.
PS. Autorzy powyższego dzieła, niejednokrotnie cytują opracowanie Barlow i Mollera w swojej książce. Może jednak nie takie z niego sznurowadła hehe.. ;)Agata Jasińska edytował(a) ten post dnia 17.04.09 o godzinie 16:41
Link do wypowiedziLink
Agata J.

Agata J. Handel zagraniczny

Temat: czego klienci oczekują od (reklamacyjnych) pism bankowych?

Acha, i jeszcze z gatunku "niskich lotów", ciekawy artykuł:

http://www.profirma.com.pl/x.php/1,217/Komunikacja-Pis...
Link do wypowiedziLink
Adam Kossakowski

Adam Kossakowski łapacz myśli
ciężkich

Temat: czego klienci oczekują od (reklamacyjnych) pism bankowych?

Agata, ja oceniłem Barlow subiektywnie, absolutnie nie stawiam się w pozycji alfy i omegi. Sama natomiast przyznasz, że literatury na ten szczególny temat jest niewiele, stąd dzieło średniej jakości wybija się. Takie jest moje zdanie i absolutnie dopuszczam istnienie innych opinii :)

Materiał, który przedstawiłaś w linku wygląda ciekawie, z zainteresowaniem go przestudiuję.
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy





Wyślij zaproszenie do
Anuluj