Temat: standardy usługi i rola pracownika w ich kształtowaniu

Jestem człowiekiem renesansu, od lat związanym z zarządzaniem obiektami hotelowymi dużej i średniej klasy. Uczyłem przedmiotów zawodowych, w tym techniki pracy w hotelarstwie i napisałem kilka podręczników z zakresu standardu obsługi gości. Mam wiele doświadczeń praktycznych i wiele przemyśleń, które składają się na obraz rzeczywistości, nie zawsze tak różowy i prosty. Doświadczenia kolegów z pracy w wielkich sieciowych hotelach o znanych markach, nie mają się nijak do hotelików, nie zawsze kategoryzowanych, ośrodków wypoczynkowych o ambicjach hotelowych, czy agroturystyki, urastającej obecnie do rozmiarów wymagających oddzielnego traktowania. Teraz mam własną firmę, próbuję doradzać tym którzy porady potrzebują. W hotelarstwie pisanym przez małe h, w ośrodkach wypoczynkowych i wczasowych znaczenie pracownika sprowadza się często do taniej siły roboczej, najmowanej sezonowo, nisko opłacanej, której stawia się wielkie wymagania. Jak wówczas uzyskać wymagany standard który wspomoże działania marketingowe? Służę pomocą, chętnie podyskutuję, a jeszcze chętniej podejmę się nowych zadań.
Marek Miziura

Temat: standardy usługi i rola pracownika w ich kształtowaniu

Panie Marku to poprosimy o trochę tych spostrzeżeń na forum, kilka uwag wzmocni merytorykę wypowiedzi i pokaże omawiana renomę i doświadczenie, starajmy się być merytoryczni bardziej niż reklamowi. Ja jeżdżąc po hotelach właśnie tych małych niejednokrotnie zauważyłem zaangażowanie ludzi jakby niezależne od ich traktowania jako siła robocza , na zasadzie bo jak ja tego nie zrobię to kto i wychodziło to przy tym wszystkim obiektowi na duży plus . gdzieś juz ktoś powiedział , że dobór właściwych ludzi to kluczowa sprawa. Poza tym ci ludzie powinni być tez odpowiednio traktowani, a nie jak tzw " dodatek do kombinerek" ale to juz drugi temat

Temat: standardy usługi i rola pracownika w ich kształtowaniu

Dla hotelarza standard świadczonych usług powinien być wyznacznikiem pracy operacyjnej na każdym stanowisku od dyrektora począwszy, a na boju hotelowym skończywszy. Zapis takich standardów występuje w hotelach sieciowych, obowiązkowo w hotelach wyższej kategorii. Co się dzieje na niższych poziomach hotelarstwa, bo dzisiaj już nikt nie zaprzeczy, że hotelarstwem jest każda w występujących form udzielania gościom usług noclegowych wraz z usługami towarzyszącymi stosowanymi w mniejszym lub większym zakresie. W trakcie wielu lat pracy miałem możliwość zaobserwować proces kształtowania się standardów w obiektach wypoczynkowych nawet takich których ambicje sięgały wysoko, często ponad możliwości i predyspozycje. Różnice w klasyfikowaniu obiektów nie powinna wyznaczać ich nazwa ale prezentowana jakość usług ukształtowana dzięki wdrożonym standardom. Zwykle podstawą pracy nad wdrożeniem odpowiedniego standardu jest praca z człowiekiem. Kogo zatrudniają ośrodki wypoczynkowe i jakie wstępne kwalifikacje posiadają ci pracownicy? Tu jest sedno sprawy. Przypadkowi ludzie zatrudniani na zasadach pracy tymczasowej, na podstawie umów zwanych dziś śmieciowymi, na najniższych z możliwych wynagrodzeniach, źle ubrani, nie przygotowani do pracy merytorycznie to tragiczny aczkolwiek wcale nie przesadzony obraz. Mogę wskazać setki przykładów. Próby zmiany skazane są na niepowodzenie bowiem problem tkwi w słabym kierownictwie tych obiektów. Walka o przetrwanie, o kolejnego gościa, o frekwencję walka za pomocą ceny obniżanej do granic absurdu to zabija chęć wprowadzania wyższego poziomu, potrzebę szkolenia personelu. Nikt nie rodzi się z umiejętnościami zapewniającymi sukces w usługach hotelarskich, trudnych, wymagających bo i wymagania współczesnych gości rosną z czasem. To trzeba wypracować w trakcie nauki, a potem już w pracy codziennej. Zmęczony zmaganiami, walką o standardy postanowiłem stworzyć firmę która może udzielać rad, szkolić, pomagać. No cóż aby móc pomagać trzeba mieć partnerów, trzeba mieć komu pomagać. Póki co to daremny trud. Na chwilę obecną istnieje problem, trudny do rozwiązania, ale nadal wierzę, że możliwy do rozwiązania.

Temat: standardy usługi i rola pracownika w ich kształtowaniu

Rzeczywiscie, w hotelarstwie polskim wciaz patrzy sie na pracownika jak na "robola". Hotelarstwo zalicza sie do pracy sezonowej, bo brak jest pomyslow na promocje caloroczna. Stad tez brak wiekszych wymagan odnosnie kwalifikacji pracownikow.
A przeciez mozna znalezc mnostwo ludzi z pasja, oddanych pracy, zainteresowanych rozwojem wlasnym i firmy, ale szukajacych stalej pracy. Jesli trafiaja na dyrektorow czy wlascicieli osrodkow i hoteli, ktorzy ich nie doceniaja, powoli traca zapal, tym samym obnizajac standard pracy do poziomu wymaganego przez pracodawce - poziomu taniego pracownika sezonowego, w ktorego nie warto inwestowac na dluzsza mete.
To bardzo smuci. Ja na szczescie trafilam do srodowiska pasjonatow hotelarstwa i turystyki, gdzie stawia sie na rozwoj pracownikow i ciagle podwyzszanie standardow, gdzie dewiza jest "zadowolony klient wewnetrzny - zadowolony klient zewnetrzny". Bo przeciez szczesliwi ludzie przekazuja pozytywne emocje i ocieplaja wizerunek hotelu.

Temat: standardy usługi i rola pracownika w ich kształtowaniu

Święte słowa, tak właśnie jest naprawdę. Kiedy uczyłem techniki pracy w hotelarstwie, zwracałem baczną uwagę na predyspozycje psychiczne i fizyczne moich uczniów, na ich pasje, nawet te skrywane. Tu rzeczywiście trzeba być pasjonatem, kochać tą pracę, lubić usługiwać innym, szanować tych których służymy i pozwalać siebie szanować, aby z godnością chodzić do pracy. Gratuluję , jest pani równie ładna jak mądra. Przed panią wielka kariera, proszę nie pozwolić zgasić w sobie ten żar, który najwyraźniej się tli w pani duszy. To straszne, ale faktycznie obiegowo obserwuję u szefów obiektów hotelowych zupełny brak poszanowania dla pracy ich podwładnych, czym niżej w klasyfikacji obiektu, tym gorzej. Dla mnie pracownik to sedno sukcesu, to najważniejszy element w ogniwie złożonego procesu kształtowania usługi jaką świadczymy. Odpowiednio ubrany, doceniony, doszkolony i zadowolony z wykonywanej pracy będzie zawsze naszym orężem w pozyskiwaniu gości, w uzyskiwaniu ich wysokich ocen naszej pracy. Przez wiele lat obserwowałem pracę młodych i starszych ludzi angażowanych do ośrodków wypoczynkowych, mniejszych braci w wielkiej branży. Poniewierani, wykorzystywani maksymalnie, słabo opłacani, mieszkający kątem, bo sezonowo, nie mający najmniejszych perspektyw, nie mogli w żaden sposób podtrzymywać swoich pasji, nawet jeśli je mieli. Walczyłem często o ich prawa nie zyskując popularności w kręgach zarządów. Dlatego z wielką radością słyszę o przykładach zupełnie przeciwstawnych, o których i pani wspomina. Gratuluję i podziwiam. Z wielką ochotą pomogę, jeśli moja pomoc okaże się przydatna. Można mnie szukać na stronie internetowej http://hoteleigastronomia.pl. Pozdrawiam.