GoldenLine
Zaloguj się
Krzysztof M.

Krzysztof M. Fotograf - Hotele,
Pensjonaty
Apartamenty,architek
tura, w...

Temat: atmosfera hotelu - czyli coś o obsłudze klientów

Sporo jeżdżę po różnych hotelach i nasunęła mi się jedna refleksja, którą chciałbym się podzielić. zastanawiałem się co tworzy atmosfer hotelu, czyli to co sprawia, że jedne obiekty darzymy sympatią a inne po prostu były przez nas odwiedzone. Poza samą strona estetyki i wyglądu pomieszczeń jednym z najważniejszych elementów omawianej " atmosfery" jest sposób podejścia do klienta. Często spotkałem sie z taką sytuacją , że w danym mieście wspominałem dużo milej pobyt w hotelu nieskategoryzowanym lub z mała ilością gwiazdek ale z obsługą , która sprawiała , że czułem się tam lepiej niż w hotelu czterogwiazdkowym. Odrobina "sympatii" włożona w profesjonalne podejście do klienta spowodowała , że mały hotel wydawał mi się w tym mieście o niebo lepszy od znanego markowego hotelu.
Oczywiście można powiedzieć od razu , że trudno przy dużej liczbie osób personelu wymagać od wszystkich by byli mili i sympatyczni, sądzę jednak , że ten aspekt dbania o wizerunek jest wart zastanowienia.
Link do wypowiedziLink
Krzysztof Przyłucki

Krzysztof Przyłucki Właściciel, Folwark
Łękuk

Temat: atmosfera hotelu - czyli coś o obsłudze klientów

W wielu hotelach - szczególnie sieciowych - za duży nacisk położono na "profesjonalną obsługę klienta", rozumianą jako sztywne procedury i standardy. Standardy fajna rzecz i być muszą, ale jednak najważniejsze jest, by widzieć w gościu człowieka i jego potrzeby. Różne potrzeby, tak jak różni jesteśmy. Zatem podejście do gościa także musi być zindywidualizowane, a nie schematyczne. Ale żeby móc tak do gościa podchodzić, trzeba najpierw czegoś się o nim dowiedzieć (i to nie z CRM-u czy badań rynku, tylko z bezpośredniej rozmowy). Mało jest obiektów, w których tak się do gościa podchodzi.
Link do wypowiedziLink
Dariusz Lermer

Dariusz Lermer Właściciel firmy,
Mad Dariusz Lermer

Temat: atmosfera hotelu - czyli coś o obsłudze klientów

Na ogół rynek to weryfikuje ! jak klient trafi do hotelu o ,, wymuszonych " standardach to następnym razem poszuka innego. Ja jeśli cokolwiek kupuje - szukam opinii o...! Jeśli przeważają negatywne ...... nawet nie chce mi się dalej drążyć tematu. A doprawdy rzadko jest tak że ktoś robi negatywny piar bez powodu. W przypadku hoteli jest tak że agencje wymieniają się informacjami na temat hoteli, i wystarczy że hotel np uderza do klienta bezpośrednio i już idzie fama . Tak było z hotelem OSSA .
Link do wypowiedziLink
Krzysztof M.

Krzysztof M. Fotograf - Hotele,
Pensjonaty
Apartamenty,architek
tura, w...

Temat: atmosfera hotelu - czyli coś o obsłudze klientów

Opinia zawsze idzie w świat i potem są efekty. Dawno już powstała na bazie tego dziedzina marketingu szeptanego, która w działaniach agencji reklamowych zaczyna być wykorzystywana.
Link do wypowiedziLink
Dariusz Lermer

Dariusz Lermer Właściciel firmy,
Mad Dariusz Lermer

Temat: atmosfera hotelu - czyli coś o obsłudze klientów

Ludzie zawsze lepiej odbierają polecenie ,, na ucho" niż reklamę publiczną, którą traktują jako naciąganie na ... ! Marketing szeptany jest uznawany jako ... informacja pewna! Tak czy siak klient który trafia do hotelu już po chwili wie ,, wszystko" ..;-) , i .... z pewnością ta wiedza .. idzie w świat !
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: atmosfera hotelu - czyli coś o obsłudze klientów

Krzysztof M.:
Sporo jeżdżę po różnych hotelach i nasunęła mi się jedna refleksja, którą chciałbym się podzielić. zastanawiałem się co tworzy atmosfer hotelu, czyli to co sprawia, że jedne obiekty darzymy sympatią a inne po prostu były przez nas odwiedzone. Poza samą strona estetyki i wyglądu pomieszczeń jednym z najważniejszych elementów omawianej " atmosfery" jest sposób podejścia do klienta. Często spotkałem sie z taką sytuacją , że w danym mieście wspominałem dużo milej pobyt w hotelu nieskategoryzowanym lub z mała ilością gwiazdek ale z obsługą , która sprawiała , że czułem się tam lepiej niż w hotelu czterogwiazdkowym. Odrobina "sympatii" włożona w profesjonalne podejście do klienta spowodowała , że mały hotel wydawał mi się w tym mieście o niebo lepszy od znanego markowego hotelu.
Oczywiście można powiedzieć od razu , że trudno przy dużej liczbie osób personelu wymagać od wszystkich by byli mili i sympatyczni, sądzę jednak , że ten aspekt dbania o wizerunek jest wart zastanowienia.
Moim zdaniem to jeden z najważniejszych aspektów - atmosferę w hotelu tworzą ludzie a nie meble. Naturalnie bardzo istotne jest zróznicowanie podejścia do gości w hotelach o charakterze delegacyjnym od takiego w którym spędza się wakacje. W pierwszym jakieś standardy czy kody obowiązują bardziej niż wtych drugich, gdzie pewien luz stanowi właśnie o ich klimacie. Najtrudniej jednak wtedy o włąściwy personel ktróy potrafi wyczuc którą z wersji oczekuje gość oraz nie przekroczy cienkiej linii pomiędzy niewystudiowanym luzem a poufałością. Ja osobiście zawsze preferuje te bez dress kodów, sztywniactwa i nachalnych managerów. Sam zresztą stosuję to u siebie :)
Link do wypowiedziLink
Anna Chojnacka

Anna Chojnacka The Art of Leisure

Temat: atmosfera hotelu - czyli coś o obsłudze klientów

Sławek K.:
Moim zdaniem to jeden z najważniejszych aspektów - atmosferę w hotelu tworzą ludzie a nie meble.

Dodam, że atmosfery nie stworzą nawet najbardziej luksusowe czy designerskie meble :)
Wielu prywatnych inwestorów ma problem by pogodzić się z tym.
Pozdrawiam!
Link do wypowiedziLink
Bogna Węgorska

Bogna Węgorska Mistrz NLP,
Certyfikowany
ThetaHealer®DNA 3,
chirurg fant...

Temat: atmosfera hotelu - czyli coś o obsłudze klientów

Moim zdaniem profesjonalna ale nie szablonowa obsługa klienta jest podstawą. Nie każdy sobie życzy nieformalnego zachowania personelu (zwłaszcza w prestiżowym obiekcie) albo nadmiernego sztywniactwa w niższej kategorii. Potrzebna jest też rownowaga między designem a wygodą. Klient musi się w pokoju czuć swobodnie (ale też nie za swobodnie) i musi wypocząć. Ja stawiam na elegancję i komfort (czy w realizacjach dla Klientow czy też obecnie "u siebie")...
Padły zarzuty, że inwestorzy za bardzo przejmują się designem..i tak i nie...czasem nie dadzą się przekonać (albo dobierają wystroj sami), że wychodzi albo przesłodzona bombonierka albo ubogi dramat z laminatu...
Dopiero odpowiednio wyważone proporcje między wystrojem a perfekcyjną ale skuteczną dyskretną obsługą stworzą "klimat"...Ten post został edytowany przez Autora dnia 15.06.13 o godzinie 16:58
Link do wypowiedziLink
Paulina Joanna Czepułkowska-San tos

Paulina Joanna
Czepułkowska-San
tos

Temat: atmosfera hotelu - czyli coś o obsłudze klientów

Zgadzam sie z przedmowczynia. Pracuje w hotelu od samego poczatku, czyli od otwarcia. Odpowiednie propocje przestrzenne i obsluga z pasja tworza razem zachecajaca calosc, mila atmosfere, do ktorej klienci chca wracac.
Klient powinien czuc sie w hotelu jak w domu. I nie chodzi jedynie o pokoj, ale o cala przestrzen, wlaczajac restauracje, spa, recepcje.
A jesli chodzi o obsluge klienta, to pomaga tu tez oprogramowanie komputerowe i komunikacja wewnetrzna. Wazne jest rowniez aby zwracac sie do gosci per Pan/Pani Nowak. Wtedy kazdy gosc czuje sie wazny i zapamietany, wyjatkowy. Ciagle pytanie o numer pokoju sprawia, ze goscie moga poczuc sie tylko kolejnymi numerami zgubionymi w tlumie.
No i oczywiscie usmiech. Pozytywni ludzie przekazuja pozytywne emocje.
Link do wypowiedziLink
Marek Miziura

Marek Miziura Doradca hotelowy,
zarządzający
obiektami

Temat: atmosfera hotelu - czyli coś o obsłudze klientów

Atmosferę w obiekcie hotelowym tworzą ludzie w nim zatrudnieni i goście tam przebywający, w relacjach wzajemnych, niemożliwych do opisania i przewidzenia. Dlatego praca w hotelarstwie jest taka trudna i jednocześnie ciekawa. Jest nieprzewidywalna. Standard zachowania personelu to jedno, a sposób zachowania, właściwa relacja wynikająca ze sposobu konwersacji, sposobu realizacji życzeń gościa wychodząca ze strony personelu operacyjnego oraz sposób odnoszenia się gościa do obsługujących go osób, to drugi, znacznie istotniejszy problem. Atmosfera hotelu stoi w odwrotnej proporcjonalności do jego wielkości. Czym większy hotel tym słąbsza atmosfera. Inna sprawa że obiektywna ocena atmosfery u różnych osób staje się nieporównywalna. W ogromnych hotelach goście stają się bezimiennymi trybikami w systemie, nawet przy zastosowaniu najlepszych wzorców. Proszę zauważyć, że aktualnie panują tendencje do zmniejszania zatrudnienia w poszczególnych obiektach, co jest wynikiem analiz ekonomicznych. Ekonomia nie potrafi przeliczyć wartości standardu i nie potrafi obliczyć poziomu atmosfery.To w wielu przypadkach gotowe jest zabić jakość i atmosferę przy okazji. Aby zająć się gościem od serca, trzeba dysponować czasem. Przy mniejszej liczbie pracowników tego czasu zaczyna brakować, wkrada się zdenerwowanie, pojawiają się niedokładności w wykonywanych obowiązkach. To są pierwsze syndromy agonii dla planowanej jakości, która miała być bronią w walce o powracającego gościa, miała być argumentem w marketingu szeptanym. Mały obiekt to więcej relacji bezpośrednich, to możliwość zapamiętania nazwiska gościa i macie zupełną rację pisząc że wówczas nasz gość czuje się doceniony, wyróżniony.
W wielkim hotelu jest tylko numerem pokoju hotelowego, dla którego założono rachunek hotelowy. Atmosfera to zbieg różnych niezauważalnych rzeczy. To wpływ aranżacji obiektu, to miła domowa atmosfera zapewniająca intymność pobytu, to doskonałe w formie i treści jedzenie, uśmiechnięci, schludnie ubrani ludzie zatrudnieni w recepcji, służbie pokojowej czy serwisie gastronomicznym. Jeśli nawet przyjmiemy że każdy z menedżerów walczy o atmosferę w swoim obiekcie,to tylko garstce z nich udaje się to bardzo dobrze. Reszta uzyskuje wynik co najwyżej zadawalający.
Link do wypowiedziLink
Krzysztof M.

Krzysztof M. Fotograf - Hotele,
Pensjonaty
Apartamenty,architek
tura, w...

Temat: atmosfera hotelu - czyli coś o obsłudze klientów

zgadzam się z przedmówcami , może z małym wyjątkiem , nie uważam , ze duży hotel skazany jest na brak atmosfery. To raczej kwestia doboru kadry i odpowiedniego postawienia priorytetów obsługi i wszystkich pozostałych elementów , o ktorych pisali przedmówcy . Spotkałem naprawdę duże hotele , gdzie klienci byli obsługiwani indywidualnie, oczywiście mocną pomoc dały technologiczne nowości , które wspierały personel i oczywiście zarządzający tym personelem, dla których klient był priorytetem a nie tylko słupkiem w rachunkach wyników. Oczywiście , że duży hotel ma " większy problem" z wyewolukreowaniem czegoś zwanego atmosferą ale jak z doświadczenia widzę takie się zdarzaja
Link do wypowiedziLink
Malwa O.

Malwa O. fotograf

Temat: atmosfera hotelu - czyli coś o obsłudze klientów

z moich doświadczeń wynika , że atmosfera to przede wszystkim ludzie i nieważne czy hotel duży czy mały jeśli pracyujący w hotelu ludzie, niezależnie od standartów działają " z pasją i usmiechem" można liczyć na sympatycznie sędzone chwile
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy





Wyślij zaproszenie do
Anuluj