Temat: Czy najważniejszy jest klient? Czy jego doświadczenia są...

Możemy odnieść wrażenie iż większoć firm dąży obecnie z jednej strony do osiągnięcia swoich celów marketingowych, jak i chce zostać liderem w swojej branży mając w pełni usatysfakcjonowanych klientów. Pomimo tak wielkich ambicji jak wskazują wyniki ostatnich badań wykonanych przez Temkin Group (V 2010) aż 71% respondentów uważało, że firma ma inne, konkurujące priorytety a 52% było przekonania, że ich przedsiębiorstwo nie ma odpowiednio jasnej strategii (wynika to z niedostatecznych funduszy i wewnętrznych konfliktów w firmie). Z kolei brak odpowiednio przeszkolonych pracowników bezpośrednio wpływa na brak zrozumienia konsumentów i złą obsługę (31%).
Warto zastanowić się co może być przyczyną takich wyników badania. Czy firmy, dla których klienci nie są najważniejsi lub też przedkładają ich nad ważniejsze sprawy związane z samym zarządzaniem firmą, mają szansę poprawnie funkcjonować? Czy mają szansę zostać liderem w swojej branży?
Jakie komepetencje powinny zostać rozwinięte aby nastąpiły znaczące zmiany w tej kwestii?
Czy wystarczy tylko zaanagażowanie pracowników? Czy może warto jeszcze skupić się na celowym przywództwie i zbudowaniu przywiązania, "łączności" z klientem?
Wydaje mi się iż najwyższy czas aby to satysfakcja klienta stała się kluczowym priorytetem dla firm.Agnieszka Pająk edytował(a) ten post dnia 07.10.10 o godzinie 20:45

Temat: Czy najważniejszy jest klient? Czy jego doświadczenia są...

Na początku lat 90tych pewien klient (FMCG) rzucił tekst :
"Nie ma co badać - rzucimy do sklepów, bydło wszystko kupi".
Pytanie czy coś się zmieniło ?
Czasem tak, czasem nie. Kwestia świadomości.

Tylko co się zmieniło na pewno ? Konsument jest lepiej wyedukowany. Ma dostęp do bardzo wielu danych , porównywarek, opinii. Mądrzej wydaje pieniądze w obecnej sytuacji i patrzy na wizerunek firmy, pozycjonowanie. Buduje sobie sam mapy percepcyjne na podstawie danych, na które nie zawsze firmy mają wpływ (internet).
Dlatego tak ważne jest JAKI mamy kontakt z naszym Klientem we wszystkich punktach styku z marką.

W zasadzie mamy wiele możliwości badania satysfakcję Klienta :
- bezpośrednio
- pośrednio (mystery shopper)
- analizując dane zastane (np. fora)

Wszystkie wersje mogą być robione jednorazowo (ad hoc) i w sposób ciągły (tracking).
Pierwsza wersja może być bardziej pogłębiona (zaczynając od jakościówki eksploracyjnej pozwalającej określić najbardziej istotne obszary)lub mniej (Klient wie co jest istotne a co nie).
Druga wersja może być również bardziej lub mniej pogłębiona (jeśli chodzi o rozszerzenie jakościowe zbierania danych)
Trzecia wersja bada tylko pewną grupę klientów. Nie da się ukryć, że pokrycie internetu w Polsce to ok. 50 %. Więc nie wszyscy mają do niego dostęp , a tylko niewielka grupa się aktywnie wypowida.

Dlatego - jak to zwykle w życiu -metodologię trzeba dobierać do projektu (branży/produktu/ kategorii/sposobu dystrybucji/targetu etc etc)

Temat: Czy najważniejszy jest klient? Czy jego doświadczenia są...

Pani Dagmaro - ma Pani rację ale proszę zauważyć, ze ostatnie badania pokazały, że nie dbamy my o Klientów niezaleznie od branźy. To co mnie dzisiaj w XXI wieku martwi to fakt, iż wykonujemy różnego rodzaju badania m.in. te wymienione przez Panią ale pytanie ile firm, instytucji coś z tym robi? Badania satysfakcji Klienta w jednej z renomowanych firm pokazały niezadowolenie z produktu który ukazał się na rynku natomiast firma do dzisiaj go sprzedaje ponieważ mówiąc kolokwialnie za dużowłożyła pieniędzy w dany produkt aby go teraz odstawić na pułkę:(

Dlatego dopóki badania które prowadzimy nie zostaną wdrożone a następnie jeszcze raz zbadany poziom satysfakcji Klienta to i tak nic się nie zmieni.

Pozdrawiam serdecznie,
Krystian MarczakKrystian Marczak edytował(a) ten post dnia 13.10.10 o godzinie 17:30

Temat: Czy najważniejszy jest klient? Czy jego doświadczenia są...

Bo wszystko zależy od tego PO CO firma badania robi.
Czy chce się czegoś dowiedzieć i coś poprawić, czy może chce wywalić na zbity pysk sprzedawców czy może chodzi o wskaźnik KDB....
Agencje badań wykonują badania, ale nie zmuszą Klientów do ich wykorzystywania. Myślę, że to kwestia edukacji i lata pracy ...

Temat: Czy najważniejszy jest klient? Czy jego doświadczenia są...

Edukacja rynku oraz lata pracy to jedno, a drugie to to w jaki sposób dystrybuujemy informacje Klientowi i czy są one naprawdę "actionable".

Ponadto jeśli chodzi o implementacje wyników badań dużo zależy od branży - przykładowo w branży internetowej przetestowanie wniosków jakie wychodzą w badaniach jest relatywnie tanie, a może przełożyć się na duże wzrosty wskaźników biznesowych.

Jednak zdanie mam podobne, dużo pracy przed nami (nie tylko edukacyjnej), aby zmienić podejście do wykorzystywania wyników badań. Wg mnie to w pewnym sensie bariera psychologiczna managerów, skoro "jakoś jest w miarę dobrze", to po co inwestować w zmiany? A jak się nie uda to ja dostanę rykoszetem?Grzegorz Porzucek edytował(a) ten post dnia 14.10.10 o godzinie 11:41