GoldenLine
Zaloguj się
Maciej B.

Maciej B. Ekspert Customer
Contact Center |
Klientomaniak

Temat: Czy można zarządzać niewiedzą ?

Pokażcie mi proszę kogokolwiek, kto wie wszystko na temat produktu, firmy, procedur. Agenta, który potrafi odpowiedzieć na każde nawet najbardziej wyrafinowane pytanie klienta. Czy jest to możliwe ?

Czym jest niewiedza? - to brak odpowiedzi, wiedzy, niemożność rozwiązania problemu (udzielenia konkretnej informacji) klienta. Każdy z nas często jest w takiej sytuacji. Mądrzy ludzie między innymi po to wymyślili słowniki, encyklopedie, systemy zadawania pytań i udzielania odpowiedzi.

Zarządzanie niewiedzą jest niczym innym jak zarządzanie komunikacją w sytuacji kiedy "brakuje nam słów", kiedy nie znamy odpowiedzi na pytanie. być może zapomnieliśmy, być może klient zadał pytanie, którego nikt wcześniej nie zadał.
Zarządzanie niewiedzą to umiejętność pracy na "holdzie", szybkiego wyszukiwania potrzebnych informacji, konsultacji z innym konsultantem lub specjalistą.
Zarządzanie niewiedzą jest kluczową umiejętnością telemarketera budującą wiarygodność w oczach klienta.

Jaki jest zatem ideał: wszechwiedzący telemarketer czy niewszystko wiedzący ale umiejący szukać ? zapraszam do dyskusji.
Link do wypowiedziLink
Piotr J.

Piotr J. Account Manager

Temat: Czy można zarządzać niewiedzą ?

Zdecydowanie wolę konsultanta, który:

- umie znaleźć potrzebne informacje
- umie je przeanalizować oraz wybrać te, które są potrzebne
- jest otwarty na klienta
- ma coś do powiedzenia (poza skryptem, suchą informacją)

Ten co zna wszystko nie jest konsultantem.
Link do wypowiedziLink
Michał Szybalski

Michał Szybalski Architekt Systemów
IT, Comarch S.A

Temat: Czy można zarządzać niewiedzą ?

OK- to ja ze strony konsumenta się wypowiem. Ostatnio zadzwoniłem do mojego już prawie byłego banku, żeby zadać trzy pytania. Na żadne z nich nie dostałem odpowiedzi od razu. Po pytaniu było "momęcik", wrzucenie na holda (nawet bez porządnej muzyczki, komunikatu itp....) i jakieś 2 minuty oczekiwania. Żałość, żałość...
Mogę posłużyć się kontrprzykładem jednego z naszych klientów, który powiedział, że jest to jedna z najgorszych rzeczy jaka może się przytrafić klientowi. Mamy jakieś bazy wiedzy, skryptery....a mało kto chce z tego korzystać....
Link do wypowiedziLink
Wojciech Bęczyński

Wojciech Bęczyński IT

Temat: Czy można zarządzać niewiedzą ?

Uważam, że agent po szkoleniu powinien umieć odpowiedzieć na ok 80% pytań Klientów "z marszu". Na 80% z pozostałych 20% pytań, powinien wiedzieć gdzie znaleźć odpowiedź. Reszta trafia do specjalisty lub na druga linię. Oczywiście w miarę zdobywania doświadczenia procenty dążą do 100%.
Link do wypowiedziLink
Joanna G.

Joanna G. :-)

Temat: Czy można zarządzać niewiedzą ?

Uważam, że pożądana reakcja konsultanta w przypadku nieumiejętności odpowiedzi na pytanie zależy jeszcze od charakteru tego pytania.
Jeśli jest to rzeczywiście konkretne merytoryczne pytanie, to konsultant powinien zdobyć na nie odpowiedź zanim udzieli jej klientowi, nawet jeśli to będzie oznaczało wrzucenie klienta na hold czy też późniejsze oddzwonienie do klienta. Oczywiście takie sytuacje nie powinny zdarzać się zbyt często, ale zakładamy, że zawsze klient może zadać niestandardowe pytanie. W takiej sytuacji poszukanie informacji i udzielenie klientowi kompletnej informacji jest moim zdaniem ważniejsze niż udzielenie jakiejkolwiek odpowiedzi i sprawienie wrażenia że wszystko wiemy.
Inaczej jest jednak jeśli klient zadaje pytanie, które nie wymaga poszerzenia wiedzy konsultanta a tylko jego szybkiej umiejętności reakcji. Najprostszy przykład: "Czy dużo macie reklamacji na ten produkt?" wcale nie oznacza, że konsultant ma znać i sprawdzać ilość reklamacji, ale powinien szybko wymyśleć odpowiedź, która będzie zgodna z jego zadaniami w firmie a jednocześnie będzie wiarygodna dla klienta.
Dobry konsultant umie odpowiednio reagować na wątpliwości i obiekcje klienta pomimo braku pewnych informacji. Natomiast w przypadku merytorycznych pytań, uzupełnia wiedzę i udziela fachowych odpowiedzi.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Czy można zarządzać niewiedzą ?

Wojciech Bęczyński:
Uważam, że agent po szkoleniu powinien umieć odpowiedzieć na ok 80% pytań Klientów "z marszu". Na 80% z pozostałych 20% pytań, powinien wiedzieć gdzie znaleźć odpowiedź. Reszta trafia do specjalisty lub na druga linię. Oczywiście w miarę zdobywania doświadczenia procenty dążą do 100%.

Zastanawiam się już od dłuższego czasu, czy te procenty, to Twoje osobiste wyliczenia i założenia, czy standard przejęty z jednej firm, w której pracowałeś lub pracujesz? Zastanawiam się też, czy wiedzę i umiejętności pracownika CC można mierzyć w procentach? Pytanie kolejne to, czy 80% to dużo, czy mało? I wreszcie, czy 80% jest liczone w ciągu dnia pracy?

Jeżeli Konsultant odpowiada na 100% pytań Klientów "z marszu", to ja zaczynam się o niego obawiać.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Czy można zarządzać niewiedzą ?

Michał Szybalski:
OK- to ja ze strony konsumenta się wypowiem. Ostatnio zadzwoniłem do mojego już prawie byłego banku, żeby zadać trzy pytania. Na żadne z nich nie dostałem odpowiedzi od razu. Po pytaniu było "momęcik", wrzucenie na holda (nawet bez porządnej muzyczki, komunikatu itp....) i jakieś 2 minuty oczekiwania. Żałość, żałość...
Mogę posłużyć się kontrprzykładem jednego z naszych klientów, który powiedział, że jest to jedna z najgorszych rzeczy jaka może się przytrafić klientowi. Mamy jakieś bazy wiedzy, skryptery....a mało kto chce z tego korzystać....


Chciałby Pan, aby odpowiedzi Konsultantów były zamknięte w skrypty? Myślę, że tańszy wtedy byłoby utrzymania IVR bez Konsultantów. Ja patrzę na sprawę zarządzania niewiedzą z dwóch stron. Jako konsument i jako wieloletni pracownik, który zna specyfikę CC od kuchni. Zawsze uczę swoich Konsultantów, aby nie bali się Klienta prosić o cierpliwość. Za pewne tego właśnie zabrakło w rozmowie z Panem. Sądzę, że gdyby Konsultant banku zawarł z Panem kontrakt: "Proszę poczekać 2 minuty, ja sprawdzę te informacje" nie było by kłopotu, bo albo Pan się godzi na to, by czekać, albo nie. Jako Klient z ogromną wyrozumiałością podchodzę do profesjonalnych Konsultantów, którzy nie odpowiadają "z marszu", ale zawierają ze mną kontrakt i szukają informacji.
Link do wypowiedziLink
Michał Szybalski

Michał Szybalski Architekt Systemów
IT, Comarch S.A

Temat: Czy można zarządzać niewiedzą ?

Jako że uważam że coś takiego jak karma istnieje, i gdy będę wredny dla osób z CC które do mnie wydzwaniają, to w przyszłości nikt takiego CC ode mnie nie kupi....więc z założenia jestem miły i cierpliwy, i nie wydzwaniam do CC aby sobie pogadać, tylko z konkretami. Wiem że w CC nie pracują ludzie z doktoratami, a raczej dorabiający studenci, więc bucham wręcz empatią. Ale byłem nieco zaszokowany tempem odpowiedzi (znaczy że wolno), i że po każdym pytaniu (a nie było to znów takie trudne....) musiałem czekać i to długo, na odpowiedź. Ergo- ktoś poskąpił na porządną bazę wiedzy.
Link do wypowiedziLink
Wojciech Bęczyński

Wojciech Bęczyński IT

Temat: Czy można zarządzać niewiedzą ?

Dawid S.:
Wojciech Bęczyński:
Uważam, że agent po szkoleniu powinien umieć odpowiedzieć na ok 80% pytań Klientów "z marszu". Na 80% z pozostałych 20% pytań, powinien wiedzieć gdzie znaleźć odpowiedź. Reszta trafia do specjalisty lub na druga linię. Oczywiście w miarę zdobywania doświadczenia procenty dążą do 100%.

Zastanawiam się już od dłuższego czasu, czy te procenty, to Twoje osobiste wyliczenia i założenia, czy standard przejęty z jednej firm, w której pracowałeś lub pracujesz? Zastanawiam się też, czy wiedzę i umiejętności pracownika CC można mierzyć w procentach? Pytanie kolejne to, czy 80% to dużo, czy mało? I wreszcie, czy 80% jest liczone w ciągu dnia pracy?

Jeżeli Konsultant odpowiada na 100% pytań Klientów "z marszu", to ja zaczynam się o niego obawiać.
Jest to mój osobisty standard, który starałem się wdrażać gdy prowadziłem szkolenia.
Czy można wiedzę mierzyć w procentach? A jak inaczej, w centymetrach? Wiedza konsultanta jest wykorzystywana do udzielania odpowiedzi na pytania Klientów, jeżeli konsultant nie jest w stanie odpowiedzieć na żadne pytanie to jego wiedza jest na poziomie 0% z całości wiedzy w danym zakresie.
Czy mierzyć to dziennie? Raczej nie, chyba, że chcesz zobaczyć progres.
Jeżeli konsultant odpowiada na 100% pytań z marszu to powinien ze swoim coachem znaleźć kolejne obszary do rozwoju.
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy





Wyślij zaproszenie do
Anuluj