Temat: opiekunowie klienta - kryteria podziału

Zadałem to pytanie w dziale "sprzedaż", ale może tutaj też coś ciekawego usłyszę.
Pracownicy wewnętrzni zajmujący się kontaktem z klientem juz po fazie zdobycia go, mogą być organizacyjnie różnie dzieleni.
Chyba najczęściej spotykany sposób to opiekunowie klientów kluczowych i opiekunowie reszty.
Znacie jeszcze inne przydatne sposoby podziału obowiązków w dziale obsługi klienta? Jak jest w waszych firmach?

Temat: opiekunowie klienta - kryteria podziału

Dla mnie wybór optymalnej struktury „opiekunów klienta” zależy od mechanizmów funkcjonowania samej firmy oraz rynku na którym ona działa, nie może być też odseparowany od struktury samej sprzedaży w firmie. W niektórych przypadkach jest mocno przemieszane zdobycie klienta i opieka nad nim.

Kryteria- determinanty struktury które zdarzyło mi się spotkać:

1. Segmentacje rynku/kanał sprzedaży/struktura terytorialna
2. Segmentacja wartościowa klientów, wartość pojedynczego kontraktu/sumy kontraktów (obecna lub obecna i przyszła)
3. Zakres zadań sprzedażowych vs obsługowe, wymagania obsługowe produktu/kontraktu

Wszystko w oparciu co buduje wartość konkurencyjną firmy i trafia w oczekiwania klienta, co branża i rynek to często inny optymalny model.

Czyli wychodząc poza podział key account – reszta i wchodząc w bardziej skomplikowane, duże struktury można mieć do czynienia z przypadkami struktur zorientowanych terytorialnie (regionalizacja poza obsługą klucza która jest centralna), sektorowa gdzie kontrakty są obsługiwane w zależności do tego do jakiego sektora należy klient (rozumienie specyfiki i różnica w mechanizmach działania).

Biznesowo ciekawa jest sytuacja gdy zespół handlowy podpisuje kontrakt ramowy na skomplikowane produkty/usługi – a w zakresie obsługi jest wyłącznie operacyjna współpraca z klientem i rozwiązywanie bieżących zagadnień w trakcie tej obsługi. Tutaj struktura będzie zależeć od tego jak dużo i jakiej obsługi potrzebuje kontrakt.

Druga „ciekawa” sytuacja jest wtedy gdzie każda sprzedaż – wymaga praktycznie pełnych działań po stronie sprzedawcy. W tym przypadku ten sam handlowiec który zdobył klienta dalej go obsługuje, często przy współudziale zespołu wsparcia sprzedaży (dedykowanego do klienta, sektora, lub grupy handlowej).