пропозиції роботи
Dorota
Duda
Academy of Service
Excellence
Temat: Lojalnie nieopłacalnie?
Szkoda,że w większości polskich firm nie docenia się siły rekomendacji.Dramatycznie brakuje na ten temat wiedzy. Kiedy proszę o podanie życiowej wartości klienta, rzadko kto wie, o co mi chodzi.Zatem mały i prosty przykład.
Powiedzmy,że robimy zakupy co tydzień w naszym ulubionym sklepie spożywczym na wartość 300zł. W jednym roku mamy 52 tygodnie. 52 *300 = 15.600. Zatem, średnio wydajemy na zakupy w super/hipermarkecie 15600PLN, ale przez dziesięć lat ta kwota wzrasta do już 156 tysięcy PLN i właśnie tyle może starcić wasz ulubiony sklep super/hipermarket, kiedy przestaniecie go lubić. Czy zatem nie warto zadbać o klienta dopóki on jest?
Firmy, które zaczęły wyliczać wartość swoich klientów, natychmiast zmieniły sposób działania. Dodatkowo zadowolony-lojalny klient, to przecież nie tylko stałe zyski wynikające z tej jednej relacji, ale również ogromna szansa na rozwój firmy dzięki jego rekomendacjom. Marketing szeptany to najlepsza forma marketingu - wszyscy się z tym zgadzają. NIc nie kosztuje i działa wspaniale.
Licząc dalej- zadowolony klient zachęci średnio 5 nowych klientów. Załóżmy,że również oni staną się lojalni i będą kupować przez 10 lat. Zatem 156 tys * 5= 780 tysięcy złotych. I właśnie tak powinniśmy patrzeć na klienta.
Można też policzyć straty wynikające z utraty niezadowolonego klienta. Z tym,że wartość utraconej sprzedaży będziemy mnożyć przez 9, bo właśnie tyle osób odstarszy od nas jeden niezadowolony klient.
Proszę mi wybaczyć,że na potrzeby tej dyskusji nie wdawałam się w szczegóły i różnego rodzaju zawiłości. Chodziło tylko o "poczucie" ile może wart być jeden skromny Kowalski, którego tak łatwo pozbywa się wiele firm i wciąż tłumaczac, że musi mieć lepsze ofert dla nowych, aby ich pozyskiwać.
To błędne koło.
Całe szczęście,że tak się nie dzieje w Waszych firmach.
pozdrawiamDorota Duda edytował(a) ten post dnia 26.03.09 o godzinie 16:41
