zarządzanie jakością-reklamacje

Temat: zarządzanie jakością-reklamacje

Dzień dobry,

Rozpoczynam pisanie pracy inż z zarządzania jakością w przedsiębiorstwie produkcyjnym, a dokładniej chodzi o reklamacje. Mam problem z częścią praktyczną. Jakie analizy bądź metody badawcze mogę wykorzystać? Na pewno FMEA, ale co jeszcze? Proszę o jakieś podpowiedzi lub pomysły.

Z góry dziękuję i pozdrawiam.

Link do wypowiedzi

Artur Rataj QUALITY SUPERVISOR ,
TP Reflex Sp.ZO.O.

Temat: zarządzanie jakością-reklamacje

Witam,

Proponuję zapoznać się z dokumentacją ISO 10002

Link do wypowiedzi

Miłosz Mróz Quality Director /
Trener / Konsultant
/ YouTube
》Porozma...

Temat: zarządzanie jakością-reklamacje

Tak jak Artur wspomniał powyżej ISO 10002 na pewno się przyda, ale tam znajdziesz przede wszystkim wytyczne do tego procesu. W części praktycznej proponuje skupić się na raporcie 8D bardzo popularnym w przedsiębiorstwach produkcyjnych, dodatkowo takie narzedzia jak 5×why, diagram Ishikawy itp jako narzedzia wspomagajace rozwiazanie problemu. Skoro bierzesz się za FMEA to sugerowalbym tez odnieść się do planów kontroli.

Link do wypowiedzi

Jerzy Brańka inż.mechanik

Temat: zarządzanie jakością-reklamacje

Jeżeli podstawą Twojej pracy ma stać się FMEA, to stworzysz następną, krótką rozprawkę na ten temat i łatwo będzie temu zarzucić powielenie internetowych informacji (od zatrzęsienia).
Napisanie czegoś sensownego traktując normę jako podstawę to zadanie dla praktyka, który może poradzić sobie z wybranym pkt. normy bez spłycenia tematu (doświadczenie wielokierunkowe).
Nikt jeszcze nie odkrył tej "Ameryki" bo reklamacje często jako temat wstydliwy w każdej organizacji trwa i zazwyczaj ma się bardzo dobrze. Zawsze ciekawym zadaniem będzie zdiagnozowanie przyczyn na podstawie konkretnego podmiotu gospodarczego i konkretnych klientów z jego obszaru zainteresowania.
Stąd przychylam się do komentarza Miłosza i radzę:
- znaleźć podmiot
- określić parametry początkowe
- przeprowadzić analizę stanu
- wskazać na właściwe narzędzie poprawy stanu
............ będzie to aż nad to czego można wymagać od pracy na ten temat i bliskie praktycznemu zastosowaniu.
Nie ma podmiotu - nie ma sprawy.Ten post został edytowany przez Autora dnia 04.08.13 o godzinie 12:03

Link do wypowiedzi

konto usunięte

Temat: zarządzanie jakością-reklamacje

Witam, będę wdzięczna za odpowiedź na moje pytanie.
Czy do każdej reklamacji należy podjąć działania korygujące? Co w sytuacji kiedy klient zgłasza reklamację, ale w wyniku złożenia wyjaśnień odstępuje od roszczeń?
Czy w procedurze mogę zapisać, że działania korygujące odnośnie reklamacji są podejmowane w uzasadnionych przypadkach?

Link do wypowiedzi

Jerzy Brańka inż.mechanik

Temat: zarządzanie jakością-reklamacje

Marta M.:
Czy do każdej reklamacji należy podjąć działania korygujące?

Reklamacja - zdarzenie (może być incydentalne), dla którego podejmuje się działanie systemowe (opisane procedurą):
np. rejestracja, opis, decyzja o odrzuceniu lub naprawie, jej wykonanie (terminy), ...... (zapisy, archiwizacja)
Reklamacje [l.mn.] - ciąg zdarzeń tego samego typu (powtarzalność) dla których podejmuje się działania systemowe (opisane najczęściej procesowo):
np. meldunek (dokument), analiza, polecenie działań korygujących i wykonanie (Kierownictwo, Pełnomocnik ....), działania zapobiegawcze, .......(zapisy i dokumenty, archiwizacja)

Co w sytuacji kiedy klient zgłasza reklamację, ale w wyniku złożenia wyjaśnień odstępuje od roszczeń?

Reklamacja-reklamacją ; roszczenie lub jego brak nie ma tu znaczenia.

Czy w procedurze mogę zapisać, że działania korygujące odnośnie reklamacji są podejmowane w uzasadnionych przypadkach?

W procedurze można zapisać i odstąpić od załatwienia reklamacji w uzasadnionym przypadku (nie Twój wyrób, systemowo zapisana odpowiedzialność scedowana np. na dystrybutora (dealera), poza gwarancją .........).
Po podjęciu decyzji o działaniach korygujących nie ma już mowy o jakichkolwiek nieuzasadnionych przypadkach
(nie ma nieuzasadnionych przypadków dla działań które mają coś korygować).Ten post został edytowany przez Autora dnia 14.01.14 o godzinie 01:03

Link do wypowiedzi

konto usunięte

Temat: zarządzanie jakością-reklamacje

Bardzo dziękuję za odpowiedź i pomoc.
Mój przypadek dotyczy konkretnie usługi transportowej.
Każda reklamacja która wpływa jest rejestrowana, opisywana, rozpatrywana.
Ale zdarzają się sytuacje, że po wyjaśnieniu okazuje się , że uszkodzenie na transportowanym towarze powstało nie w skutek niewłaściwego transportu (który wykonuje nasza firma) a już w momencie załadunku (załadowca np. niewłaściwie rozmieścił towar na naczepie).
Reklamacja jest już zarejestrowana, opisana, wyjaśniona, ale w takim przypadku nie podejmuję działań korygujących.
Ale firma, która pomagała nam w opracowaniu dokumentacji zapisała w procedurze kierownik transportu każdorazowo po wystąpieniu niezgodności usługi w procesie transportu podejmuje działania korygujące w celu wyeliminowania przyczyny niezgodności.
W takiej sytuacji muszę chyba zmienić zapis w procedurze.

Link do wypowiedzi

Martyna K. Kierownik Działu
Zarządzania
Łańcuchem Dostaw w
BSH Sprzę...

Temat: zarządzanie jakością-reklamacje

Marta M.:
Ale firma, która pomagała nam w opracowaniu dokumentacji zapisała w procedurze kierownik transportu każdorazowo po wystąpieniu niezgodności usługi w procesie transportu podejmuje działania korygujące w celu wyeliminowania przyczyny niezgodności.
W takiej sytuacji muszę chyba zmienić zapis w procedurze.

Jeśli przyczyna błędu tkwi w sposobie załadunku, to odpowiedzialność za błąd bierze jednostka odpowiedzialna za ten załadunek, czyli w Twoim przypadku dostawca ładujący towar. Nie występuje zatem "niezgodność usługi w procesie transportu". Moim zdaniem nie muisz w takim wypadku podejmować działań i jest to zgodne z Waszą procedurą. Chyba, że jakkolwiek odpowiadacie za załadunek (jaki Incoterms?) lub na przykład Waszym zadaniem jest kontrola sposobu załadunku przed wyruszeniem w trasę.

Jeśli błąd leży pod Waszej stronie, a klient z jakiegoś powodu odstępuje od roszczeń, wtedy zgodnie z procedurą powinniście podjąć działania.

Link do wypowiedzi

konto usunięte

Temat: zarządzanie jakością-reklamacje

Czyli można podsumować, że wtedy kiedy jest jakakolwiek nasza wina w powstaniu szkody , czyli typowo szkoda powstała w wyniku transportu - zawsze podejmuje działania korygujące.
Jeżeli wina uszkodzeń leży po stronie załadowcy, mogę taką reklamację wciągnąć do rejestru, opisać, rozpatrzyć, ale w uwagach napisać, że odstępuję do działań korygujących, ponieważ niezgodność nie powstała w wyniku wykonywanego przez firmę procesu transportu.

Link do wypowiedzi

Jerzy Brańka inż.mechanik

Temat: zarządzanie jakością-reklamacje

Chcę jeszcze tylko zwrócić uwagę na to, aby nie mylić działań korygujących z działaniami naprawczymi.
Prawdą jest, że producent odpowiada za swój wyrób od momentu przyjęcia zamówienia do momentu przekazania go klientowi. Jeżeli producent ma podpisaną umowę z przewoźnikiem który przejmuje odpowiedzialność za wyrób w trakcie transportu to po jego stronie są działania korygujące i Ciebie one nie dotyczą bo Ty jesteś klientem tego przewoźnika. Twoja procedura powinna mieć zapis który mówi o odpowiedzialności za wyrób od zamówienia do przekazania na magazyn (jego składowanie, ewent.pakowanie, przekazanie przewoźnikowi......).
Twoje działania proceduralne są wtedy reklamacyjnymi w stosunku do Twojego dostawcy usług transportowych i możesz zapisami (umowa, procedura,...) ustanowić konieczność audytu u Dostawcy usług transportowych - i to są Twoje działania korygujące postępowanie wobec Dostawcy.
Jeżeli w umowie nie stawiasz wymagań wobec jakości usług dostawczych przejmujesz odpowiedzialność do samego końca, ponosisz odpowiedzialność i po Twojej stronie są wtedy reklamacje oraz działania korygujące.

Link do wypowiedzi