GoldenLine
Zaloguj się

konto usunięte

Temat: Pytanie - ISO 9001 - reklamacje

Witam, będę wdzięczna za odpowiedź na moje pytanie.
Czy do każdej reklamacji należy podjąć działania korygujące? Co w sytuacji kiedy klient zgłasza reklamację, ale w wyniku złożenia wyjaśnień odstępuje od roszczeń?
Czy w procedurze mogę zapisać, że działania korygujące odnośnie reklamacji są podejmowane w uzasadnionych przypadkach,a nie w przypadku każdej reklamacji?
Link do wypowiedziLink
Jędrzej Bochyński

Jędrzej Bochyński Kierownik ds.
Strategii Jakości

Temat: Pytanie - ISO 9001 - reklamacje

Marta M.:
Czy do każdej reklamacji należy podjąć działania korygujące?
Nie.
Co w sytuacji kiedy klient zgłasza reklamację, ale w wyniku złożenia wyjaśnień odstępuje od roszczeń?
Wyciągajmy wnioski.
Czy w procedurze mogę zapisać, że działania korygujące odnośnie reklamacji są podejmowane w uzasadnionych przypadkach,a nie w przypadku każdej reklamacji?
Tak. A najlepiej przyjąć zasadę, że w wyniku analizy podejmuje się decyzję o ich podjęciu.

"Uzasadnionym przypadkiem" może być zwłaszcza sytuacja,
jeśli dana reklamacja/typ reklamacji się powtarza.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Pytanie - ISO 9001 - reklamacje

Czyli mogę przyjąć takie rozwiązanie, że każda reklamacja, która do nas wpływa jest rozpatrywana, wciągana do rejestru reklamacji, ale w sytuacji kiedy niezgodność powstaje nie z naszej wini (my wykonujemy usługę transportową, a zdarza się, że uszkodzenie powstaje podczas załadunku, za który my nie jesteśmy odpowiedzialni) wpisuję uwagę, że odstąpiono od działań korygujących, ponieważ niezgodność nie powstała w wyniku procesu transportu.
Czyli podejmuję działania korygujące tylko wtedy kiedy niezgodność powstała ewidentnie podczas świadczonych przez nas usług transportowych.
Link do wypowiedziLink
Jędrzej Bochyński

Jędrzej Bochyński Kierownik ds.
Strategii Jakości

Temat: Pytanie - ISO 9001 - reklamacje

Marta M.:
Czyli mogę przyjąć takie rozwiązanie, że każda reklamacja, która do nas wpływa jest rozpatrywana, wciągana do rejestru reklamacji,
Tak.
ale w sytuacji kiedy niezgodność powstaje nie z naszej wini (my wykonujemy usługę transportową, a zdarza się, że uszkodzenie powstaje podczas załadunku, za który my nie jesteśmy odpowiedzialni) wpisuję uwagę, że odstąpiono od działań korygujących, ponieważ niezgodność nie powstała w wyniku procesu transportu.
Czyli podejmuję działania korygujące tylko wtedy kiedy niezgodność powstała ewidentnie podczas świadczonych przez nas usług transportowych.

W ogóle mnie to nie przekonuje. Nie to napisałem powyżej.
To co przytoczyłaś jest podejście w stylu: "To nie ja. To Halina!" ;)
które jest sprzeczne ze zdrowo pojętym systemem zarządzania jakością.
Zawiera błędne założenie/uogólnienie, że nie podejmiesz DK bo to "obcy proces"

Popieram natomiast podejmowanie decyzji o podejmowaniu/niepodejmowaniu działań
w oparciu o ANALIZĘ (i to napisałem) a nie jakieś założenie wykluczające odpowiedzialność.

Przecież może się okazać w wyniku analizy, że jest sposób
na wyeliminowanie przyczyny reklamacji
która (ok powstała przy załadunku)
leży na styku załadunku i transportu,
albo okaże się, że po głębszym namyśle macie jednak
jakiś wpływ bądź możecie sobie wzajemnie pomóc,
żeby odbiorca na końcu łańcucha nie miał problemu.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Pytanie - ISO 9001 - reklamacje

Dzięki za i odpowiedź.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Pytanie - ISO 9001 - reklamacje

Czyli chyba jednak powinnam zmienić zapis w procedurze.
Dotychczasowe stwierdzenie
Kierownik podejmuje każdorazowo po wystąpieniu niezgodności usługi działania korygujące zgodnie z procedurą SYS-05 w celu wyeliminowania przyczyny niezgodności.

zamienić na

Kierownik każdorazowo po wystąpieniu niezgodności usługi DECYDUJE O KONIECZNOŚCI PRZEPROWADZENIA DZIAŁAŃ KORYGUJĄCYCH zgodnie z procedurą SYS-05 w celu wyeliminowania przyczyny niezgodności.

Co będzie oznaczało, że mogą ale nie muszą zostać pojęte.
Link do wypowiedziLink
Marek Piotrowski

Marek Piotrowski Właściciel, Petersen
Consulting

Temat: Pytanie - ISO 9001 - reklamacje

Marta M.:
Czy do każdej reklamacji należy podjąć działania korygujące? Czy w procedurze mogę zapisać, że działania korygujące odnośnie reklamacji są podejmowane w uzasadnionych przypadkach,a nie w przypadku każdej reklamacji?

Jest to dopuszczalne. Patrz 8.5.2.c w normie ISO 9001. Wszystko zależy od polityki firmy i wymagań klientów.Ten post został edytowany przez Autora dnia 15.01.14 o godzinie 19:44
Link do wypowiedziLink
Zbigniew Banaśkiewicz

Zbigniew Banaśkiewicz Quality, H&S and
Security Manager

Temat: Pytanie - ISO 9001 - reklamacje

Marta M.:
Czyli chyba jednak powinnam zmienić zapis w procedurze.
Dotychczasowe stwierdzenie
Kierownik podejmuje każdorazowo po wystąpieniu niezgodności usługi działania korygujące zgodnie z procedurą SYS-05 w celu wyeliminowania przyczyny niezgodności.

zamienić na

Kierownik każdorazowo po wystąpieniu niezgodności usługi DECYDUJE O KONIECZNOŚCI PRZEPROWADZENIA DZIAŁAŃ KORYGUJĄCYCH zgodnie z procedurą SYS-05 w celu wyeliminowania przyczyny niezgodności.

Co będzie oznaczało, że mogą ale nie muszą zostać pojęte.

To trochę nie tak. Najpierw oceniasz czy reklamacja jest zasadna. Jeżeli nie jest, to nie ma niezgodności, a jak nie ma niezgodności to nie ma potrzeby podejmowania działań korygujących.

Natomiast jeżeli wystąpiła niezgodność, to niepodjęcie działań jest uzasadnione tylko wtedy gdy są przesłanki na to, że niezgodności się nie powtórzą.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Pytanie - ISO 9001 - reklamacje

Podpowiedzcie więc jak zastąpić zapis
Kierownik podejmuje każdorazowo po wystąpieniu niezgodności usługi działania korygujące zgodnie z procedurą SYS-05 w celu wyeliminowania przyczyny niezgodności.
żeby dać sobie furtkę na niepodjęcie działań korygujących, a jednoczenie żeby było zgodnie z normą.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Pytanie - ISO 9001 - reklamacje

Pomóżcie w jeszcze jednej kwestii:

- jeżeli pracownik przewoził beczki z płynną substancją i na parkingu zauważył drobny wyciek z jednej z naczepy, postanowił, zdjąć plombę i sprawdzić przyczynę wycieku ( jedna beczka się przewróciła i uszkodziła dlatego był wyciek) - podniósł ją, ustawił do piony i zapobiegł dalszym uszkodzeniom, to działania korygujące czy zapobiegawcze ?

Wg mnie i takie i takie - jedna beczka została uszkodzona w trakcie transportu - więc jest niezgodność, ale jest też działanie zapobiegawcze - kierowca podjął je celem uniknięcia większych niezgodności.

Czyli powinien być wniosek o działania i korygujące i zapobiegawcze. Dobrze myślę?
Link do wypowiedziLink
Jędrzej Bochyński

Jędrzej Bochyński Kierownik ds.
Strategii Jakości

Temat: Pytanie - ISO 9001 - reklamacje

Nie bylo to (co zrobil kierowca) ani dzialanie korygujace ani zapobiegawcze
to było działanie korekcyjne
Link do wypowiedziLink
Marek Piotrowski

Marek Piotrowski Właściciel, Petersen
Consulting

Temat: Pytanie - ISO 9001 - reklamacje

Marta M.:
Podpowiedzcie więc jak zastąpić zapis
Kierownik podejmuje każdorazowo po wystąpieniu niezgodności usługi działania korygujące zgodnie z procedurą SYS-05 w celu wyeliminowania przyczyny niezgodności.
żeby dać sobie furtkę na niepodjęcie działań korygujących, a jednoczenie żeby było zgodnie z normą.
np. w takiej formie:
"Kierownik każdorazowo po zarejestrowaniu niezgodności wykonuje analizę (w razie konieczności konsultując z zaangażowanymi w problem) i podejmuje decyzję o podjęciu lub zaniechaniu działań korygujących (mających na celu eliminację przyczyn niezgodności). Podstawą do zaniechania mogą być np. wysokie koszty prewencji, znikome skutki niezgodności, brak możliwości technicznych itp. Swoją decyzję wraz z uzasadnieniem dokumentuje w rejestrze niezgodności."
Istnieje niestety ryzyko, że furtka "nie podejmuję działań" będzie ulubionym rozwiązaniem kierownika/-ów. Jeżeli nie robi tego kierownik jakości to przydałby się nadzór KJ nad takimi decyzjami.
Link do wypowiedziLink
Marek Piotrowski

Marek Piotrowski Właściciel, Petersen
Consulting

Temat: Pytanie - ISO 9001 - reklamacje

Marta M.:
Pomóżcie w jeszcze jednej kwestii:

- jeżeli pracownik przewoził beczki z płynną substancją i na parkingu zauważył drobny wyciek z jednej z naczepy, postanowił, zdjąć plombę i sprawdzić przyczynę wycieku ( jedna beczka się przewróciła i uszkodziła dlatego był wyciek) - podniósł ją, ustawił do piony i zapobiegł dalszym uszkodzeniom, to działania korygujące czy zapobiegawcze ?
Działanie korygujące (wersja light):
Przyczyna: Brak unieruchomienia beczki w transporcie, Działanie korygujące (na przyszłość): Wprowadzenie zasad unieruchamiania beczek w transporcie (wraz ze zmianą w instrukcji załadunku i szkoleniem kierowców).
Działanie zapobiegawcze: Ze względu na ryzyko uszkodzeń zaworów w hobokach podczas załadunku wprowadzenie zasad zabezpieczania zaworów przy wydawaniu z magazynu.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Pytanie - ISO 9001 - reklamacje

Dzięki Marek!
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Pytanie - ISO 9001 - reklamacje

Marku podpowiedz jeszcze w jednej kwestii:

A czy celem jakościowym może być poprawa warunków pracy dla pracowników danego działu?
Poprzez np. modernizację sprzętu komputerowego, poprawienie warunku lokalowych, zwiększenie zatrudnienia w tym dziale,celem zmniejszenia obciążenia pracowników?
Mierzalność - np. 95 % pozytywnych opinii pracowników wyrażonych w ankietach przeprowadzonych w tym dziale po wprowadzonych zmianach
Link do wypowiedziLink
Marek Piotrowski

Marek Piotrowski Właściciel, Petersen
Consulting

Temat: Pytanie - ISO 9001 - reklamacje

Marta M.:
A czy celem jakościowym może być poprawa warunków pracy dla pracowników danego działu?

Celem może być wszystko co mieści się w strategii firmy. Zakładam, że jest jakiś cel nadrzędny typu "ograniczenie rotacji i absencji, budowanie wysokiej motywacji i wydajności personelu". Jego elementem jest cel operacyjny "poprawa warunków pracy personelu biurowego".
Poprzez np. modernizację sprzętu komputerowego, poprawienie warunku lokalowych, zwiększenie zatrudnienia w tym dziale?

To są zadania. Dodać można poprawę oświetlenia, zorganizowanie kuchni i zaplecza fitness, koniecznie masaże :D
Mierzalność - np. 95 % pozytywnych opinii pracowników wyrażonych w ankietach przeprowadzonych w tym dziale po wprowadzonych zmianach.

Wskaźnik, jak wskaźnik... ankieta to tylko ankieta... nie demonizujmy...
Może by mierzyć wydajność pracowników? Wiem, to może być nie takie proste.
Rozważyłbym inne wskaźniki aktywności/bierności.
Rozważyłbym wskaźniki absencji i rotacji.
Rozważyłbym wskaźnik pozyskiwalności pracowników (skuteczność rekrutacji).Ten post został edytowany przez Autora dnia 17.01.14 o godzinie 15:25
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Pytanie - ISO 9001 - reklamacje

To są zadania. Dodać można poprawę oświetlenia, zorganizowanie kuchni i zaplecza fitness, koniecznie masaże :D

......... i imprezkę raz w tygodniu na koszt pracodawcy ;)))
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy





Wyślij zaproszenie do
Anuluj